Максим Папин: «Мы рассматриваем наш сервисный центр как завод по производству услуг. Неудивительно, что в его штате есть даже технолог»

Сервисный центр «Инфосистем Джет», говорит его директор Максим Папин, специализируется на обслуживании программных и аппаратных корпоративных систем и предлагает широкий спектр услуг — от ремонта оборудования до полнофункционального аутсорсинга. Центр обслуживает более 350 заказчиков в 80 городах России и других стран СНГ. Он ориентирован на предоставление услуг крупным компаниям, поэтому, несмотря на относительно небольшое число клиентов, на его попечении находится более 43 500 единиц оборудования.

По словам Папина, для четкого обслуживания сложных ИТ-систем необходимо подходить к сервису как к полноценному производственному процессу, поэтому «Инфосистемы Джет» предпочитают рассматривать свой сервисный центр как завод по производству услуг. Неудивительно, что в его штате есть даже технолог, отвечающий за разработку и внедрение регламентов.

В рамках развития процессного подхода к сервису в прошлом году введен ряд новых услуг и решений, позволяющих повысить эффективность работы сервисного подразделения. В частности, создан центр удаленного мониторинга, который позволяет непрерывно контролировать основные параметры работы информационных систем заказчиков. По данным Дмитрия Фишелева, директора по развитию сервисных услуг компании, возможности удаленного мониторинга базируются на ПО фирмы BMC Software. В качестве агентов часто применяются стандартные модули, но приоритет отдан модулям собственной разработки, обеспечивающим наиболее полную реализацию алгоритма мониторинга и управления.

Система раннего предупреждения о сбоях тоже является собственной разработкой «Инфосистем Джет». Она позволяет непрерывно контролировать состояние оборудования и минимизировать время между возникновением и обнаружением неисправностей. Эта система уже обслуживает несколько крупных заказчиков, в том числе ИТ-системы банка ВТБ24, оператора «МегаФон» и мэрии Москвы.

Особое место в работе сервисного центра занимает реализация модели аутсорсинга, которая включает в себя большой спектр сервисов, вплоть до предоставления заказчику всей необходимой инфраструктуры для развертывания прикладных систем. В частности, услугами аутсорсинга в полном объеме пользуются создатели программы накопительных баллов «Малина» — контракт с ними заключен еще пять лет назад. Среди заказчиков стоит отметить и «ВымпелКом», на территории которого развернуто постоянно действующее подразделение сервисного центра, обслуживающее вычислительное оборудование этого оператора.

Кризис, несомненно, вносит коррективы в бизнес высокотехнологичных компаний. Тем не менее предоставление сервисных услуг отличается стабильностью по сравнению с другими направлениями работы системных интеграторов. По замечанию Фишелева, эксплуатацию информационных систем нельзя остановить даже в кризис. Устойчивый спрос на сервисные услуги подтверждается тем, что компания пролонгировала все контракты на нынешний год.

Впрочем, сервисный центр «Инфосистем Джет» готов и к худшему варианту развития событий. Вводится ряд программ, которые позволят снизить собственные производственные издержки. По заверениям Максима Папина, компания не собирается сокращать штат центра, так как подготовка сервисного специалиста высокой квалификации занимает несколько лет.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями