Ирина Юношева: «10 лет назад коллекторские фирмы положили начало услугам коммерческих контакт-центров» На бизнес-форуме Call Center World–2009, прошедшем в Москве, представители производителей, системных интеграторов и коммерческих контакт-центров в один голос говорили об увеличении важности их услуг в период кризиса.

По мнению Глеба Трофименко, директора по маркетингу Nortel, контакт-центры в любой период - инструмент серьезного улучшения работы компаний. Их потенциал становится особенно важным при усилении борьбы за клиента во время кризиса. Однако кризис снижает возможности инвестирования в покупку новых комплексных платформ, из-за чего растет спрос на программные продукты. Как считает Глеб Трофименко, главной тенденцией нынешнего времени стоит считать опережающее развитие программных решений для мультимедийных контакт-центров. И, несмотря на финансовые проблемы, Nortel обещает уже в июне выпустить обновленную версию своего контакт-центра.

Представление о контакт-центре как программном продукте полностью поддерживает Сергей Марченко, директор по услугам Alcatel-Lucent. На форуме он представлял интересы дочерней компании этой корпорации — Genesys, продукты которой достаточно хорошо адаптированы к российским реалиям, поскольку один из трех мировых центров разработки находится в Санкт-Петербурге. Alcatel-Lucent выступает в роли интегратора, продвигающего решения Genesys через свой канал, но эти программные продукты легко совмещаются и с оборудованием других производителей. В России, считает Марченко, имеется одна из лучших европейских команд, обеспечивающих интеграцию решений Genesys.

Как отметил Георгий Санадзе, технический директор российского представительства Avaya, несмотря на экономические сложности, возрастает количество технических новинок в области контакт-центров. В преддверии организации массового широкополосного беспроводного доступа на основе технологий 3G и 4G, говорит он, в портфеле Avaya появилось множество решений на основе протокола SIP и технологий видеокоммуникаций.

Майк Бергельсон, директор по разработке голосовых продуктов Cisco, считает, что в нынешних условиях возможен успех лишь тех компаний, которые ориентированы на оказание услуг, а лучшей средой для предоставления интегрированных услуг является протокол IP. Cisco не так давно начала активно работать в области голосовых сервисов, но уже готова предложить комплексный подход, в котором сочетаются технологии видеокоммуникаций и мобильность.

На форуме, по наблюдениям его постоянных участников, заметно изменился состав докладчиков. Ранее чаще всего выступали производители, призывая внедрять те или иные решения для организации контакт-центров. А в нынешнем году увеличилось число докладов, в которых описывался опыт выполнения конкретных проектов.

В 2008 году "ВымпелКом" приобрел сразу двух ведущих игроков телекоммуникационного рынка – "Голден Телеком" и "Корбину". Это позволило компании стать единственным оператором на всем пространстве СНГ, предоставляющим весь спектр телекоммуникационных услуг. Особое место в деятельности "ВымпелКома" занимает работа в корпоративном сегменте под брэндом "Билайн-Бизнес". Под этой маркой, по словам директора департамента продаж интеллектуальных услуг связи "ВымпелКома" Ирины Колесниковой, предлагает услуги коммерческий контакт-центр, созданный еще "Голден Телекомом". Сегодня востребованность его услуг только увеличивается.

Кризисные времена, по мнению Ирины Юношевой, директора по технической поддержке продаж Avaya, могут положительно сказаться на дальнейшем развитии услуг контакт-центров. Так, десятилетие назад, в период предыдущего мирового кризиса, особой популярностью стали пользоваться услуги исходящих обзвонов. С их помощью коллекторские агентства с наименьшими затратами уведомляли клиентов своих заказчиков о просроченных платежах и других задолженностях. Впоследствии эти услуги трансформировались в мощный инструмент маркетинга. Вполне возможно, что в условиях нынешнего кризиса контакт-центры получат новый толчок к развитию.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями