Инициировав в 2008 году проект Premier 100 Best in Class, американский оператор связи задался целью проанализировать выгоды от уменьшения числа эксплуатируемых прикладных систем. Затем он объединил 13 биллинговых приложений в единую корпоративную систему и теперь ежегодно экономит 20 млн долл.

Правда, по мнению Эджея Уагрея, CIO компании Baskin Ridge и обладателя премии Premier IT Leader американского еженедельника Computerworld за 2008 год, основные преимущества проекта Verizon Wireless не связаны с интеграцией данных или приложений. Куда важнее — совершенствование и оптимизация сотен бизнес-процессов, автоматизируемых посредством разных информационных систем. «В биллинговых системах хранятся данные о клиентах и параметры предоставляемых услуг. Для того чтобы облегчить работу пользователей, следует упростить инфраструктуру приложений», — подчеркивает он.

Первым шагом Verizon стало формирование кросс-функциональной команды, члены которой олицетворяли все стадии процесса обслуживания абонента — от маркетинга и продаж до эксплуатации сети, работы торговых точек и технической поддержки. Проект предстояло завершить в крайне сжатые сроки: на стандартизацию и внедрение единого набора бизнес-процессов отводилось всего 18 месяцев. В конечном счете, новая система должна была гарантировать, что любой клиент, зашедший в одну из 2400 точек продаж Verizon, покинет ее с активированным, готовым к использованию телефоном.

Затем начался долгий трудоемкий отбор процессов, необходимых для наилучшего обслуживания 69 млн абонентов компании. «У нас имелось множество вариантов практик и политик, — вспоминает Джон Бьянчи, директор Verizon по обслуживанию клиентов, вошедший в первоначальный состав проектной команды. — Мы располагали разными системами, которые порождали различные подходы к решению бизнес-проблем. Нам пришлось, засучив рукава, «вгрызаться» во все составляющие процессов взаимодействия с клиентами, искать простейшие и наиболее эффективные процессы. Только выявив таковые, мы обращались к ИТ-службе с просьбой их автоматизировать».

«Основная идея состояла в том, что чем меньше, тем лучше, — подчеркивает Уагрей. — На практике это означало уменьшение числа администрируемых приложений, параметров сервисов и точек контактов с клиентами».

После того как процессы были определены, возникла задача переноса данных из старых биллинговых систем в новую. Каждое поле данных из клиентских записей предстояло преобразовать в новый формат единым, стандартизованным образом. С этой целью ИТ-служба разработала стандартный формат для импорта данных из 13 систем в новую биллинговую систему собственной разработки, исполняемую на комбинации распределенных серверных платформ и мейнфреймов.

Сегодня единая биллинговая система Verizon Wireless является основным хранилищем данных обо всех абонентах, тарифах и пакетах услуг, что гарантирует согласованное функционирование многочисленных сервисных служб оператора. «Мы обслуживаем корпоративных и частных клиентов, для которых могут потребоваться учетные записи в разных географических зонах, — рассказывает Бьянчи. — Раньше мы создавали раздельные учетные записи для этих регионов. Теперь же если абонент из Калифорнии хочет присоединить к своему счету родителей, живущих во Флориде, эта процедура выполняется напрямую и на редкость просто. А корпоративным клиентам может потребоваться изменение учетных записей сотрудников, перемещающихся по стране. Для нас не составляет труда распознать такое пожелание клиента и оперативно отреагировать на него».

По мнению Филиппа Редмана, аналитика Gartner, компания Verizon Wireless экономит время и деньги клиентов. Любой оператор, прошедший через череду слияний и поглощений, неизбежно сталкивается с проблемой использования нескольких плохо совместимых биллинговых систем, которые установлены в разных точках страны. В результате клиентские счета печатаются в разных форматах и возрастает вероятность появления ошибок.

«Значительное сокращение вероятности ошибок благодаря консолидации биллинговых систем позволяет повысить точность выставляемых счетов и степень удовлетворенности абонентов, — подчеркивает Редман. — Как следствие, сокращаются расходы клиентов и самого оператора, который теперь эксплуатирует меньшее количество систем».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями