У кризиса есть одна положительная сторона – компании начинают уважать клиента. Организациям, озабоченным повышением уровня лояльности заказчиков, компания Genesys совместно с отечественным разработчиком "Центр речевых технологий" предложили решения для контакт-центра, которые отвечают концепции "парадного входа".
По словам официального представителя Genesys в России и СНГ Олега Саушкина, компания предлагает широкий спектр продуктов для построения комплексов взаимодействия с клиентами, в основе которых - голосовая система самообслуживания. В частности, это GVP 8 (Genesys Voice Portal), отличающийся улучшенным инструментарием написания сценариев и имеющий развитую систему отчетности. В продукт включен анализатор качества работы контакт-центра. Изюминкой решения, которая позволяет позиционировать его как "парадную дверь" для клиентов, является интеллектуальный IVR, поддерживающий естественный язык общения с клиентом.
Помимо удобства для клиентов системы самообслуживания с использованием речевых технологий обеспечивают уменьшение издержек на содержание контакт-центров. Это достигается не только за счет снижения потребности в персонале, но и благодаря сокращению времени обслуживания каждого запроса. По мнению Саушкина, интеллектуальный IVR стоит рассматривать как полноценный агент контакт-центра, а не предварительный фильтр, отсеивающий часть звонков и занимающий внимание клиентов в ожидании свободного оператора.
Построить такой IVR без мощной системы распознавания и синтеза речи невозможно. Специализируясь на технологиях обработки вызовов, Genesys привлекает для решения подобных задач технологических партнеров. В России им стала петербургская компания "Центр речевых технологий", обладающая оригинальными технологиями автоматического синтеза и распознавания русской речи.
По мнению Юлии Хитровой, коммерческого директора "Центра речевых технологий", русская речь чрезвычайно сложно поддается формализации, что влияет на ее распознавание и синтез. Так, в русском языке насчитывается 38 диалектных групп, каждая из которых имеет свои неповторимые особенности. Русский язык характеризуется свободным стилем построения предложений и порядком использования слов, в нем большую роль играют знаки пунктуации, выражаемые в речи паузами (всем известна филологическая задачка с постановкой запятой в фразе «казнить нельзя помиловать»). Особую заботу для разработчиков представляет вялая артикуляция, свойственная нашей речи. Тем не менее в результате многолетних исследований компании удалось создать продукт с хорошими параметрами распознавания речи.
Целью создания этого продукта, по словам Юлии Хитровой, было достижение естественного общения человека с информационной системой. Общения, исключающего необходимость в формализации реплик пользователя. Продукт, названный Voice Navigator, может использоваться в широком спектре приложений.
В отличие от предлагаемых на рынке решений, синтезирующих предложения пословно, Voice Navigator считывает многие нюансы построения предложения. Например, обеспечиваются правильность расстановки ударений в зависимости от контекста, распознавание и произнесение сокращений, дат, телефонных номеров, денежных сумм. Разработчикам даже удалось научить систему применять интонации, подразумеваемые текстом (вплоть до декламирования стихов).
Другой частью Voice Navigator является система распознавания речи, которая поддерживает открытую грамматику и способна работать в условиях шума. Как сообщила Юлия Хитрова, продукт "Центра речевых технологий" оказался лучшим в мире по результатам теста на очистку речи от посторонних шумов.
Разработки на основе распознавания и синтеза речи еще мало востребованы в бизнесе и доступны далеко не каждой компании, но Хитрова убеждена в светлом будущем таких технологий. Она приводит слова президента Microsoft Стива Балмера о том, что отрасль сейчас переживает очередную трансформацию, связанную с переходом на естественный для человека стиль общения с компьютерами.