Александр Арифов: «Наши клиенты могут дистанционно получать до 99% банковских услуг»Около двух лет назад коммерческий банк «Транспортный», который ранее был ориентирован на работу с корпоративными клиентами, решил развивать дистанционное обслуживание физических лиц и занять лидирующие позиции в розничном секторе. При участии консалтинговой компании Roland Berger Strategy была разработана стратегия развития банка до 2012 года с предполагаемым объемом инвестиций порядка 15 млн долл. Окупаемость вложений, по прогнозам специалистов банка, должна составить около четырех лет.

На первом этапе реализации стратегии запущен продукт «Удобно», нацеленный на привлечение клиентов и позволяющий им пользоваться всеми каналами дистанционного банковского обслуживания, такими как Internet- и мобильный банк, пополнение счетов через сети платежных терминалов «Элекснет». Обеспечена возможность беспроцентного снятия наличных определенное число раз в месяц в любом банкомате мира, что позволяет банку не заботиться о расширении собственной сети терминалов. «Многие банки утверждают, что в их предложение входит дистанционное обслуживание. Но при ближайшем рассмотрении оказывается, что оно ограничивается стандартным Internet-банкингом, позволяющим клиенту видеть остатки на счетах или сумму задолженности по кредитной карте», — отметил Александр Арифов, президент банка «Транспортный».

Приобретая пакет услуг «Удобно», клиент вместе с двумя пластиковыми картами получает возможность оплачивать услуги сотовой связи и ЖКХ, делать денежные переводы, получать информацию о состоянии счетов и много другое. «Клиент может получать 99% банковских услуг дистанционно. В Internet-банке будут введены функционал операций с ценными бумагами и доверительного управления, возможность покупать страховые продукты», — пояснил президент банка.

Ежедневно пакет услуг «Удобно» выбирают порядка 100 клиентов. Как рассчитывают в банке, к концу года их число достигнет 20 тыс. Уже открыты четыре дистанционных офиса в Москве и один в Мытищах.

Поскольку стратегические задачи наращивания клиентской базы успешно выполняются, руководство КБ «Транспортный» решило перейти к развитию перекрестных продаж банковских услуг. На этом этапе потребовалось внедрение системы CRM, позволяющей накапливать и анализировать информацию о клиентах, управлять продажами и оказанием банковских услуг.

По результатам тендера генеральным подрядчиком была выбрана фирма «Инфосистемы Джет». С этой же ИТ-компанией заключен контракт на аутсорсинговое обслуживание.

В качестве базового решения для управления отношениями с клиентами используется система Oracle Siebel CRM. В ее основе — единая база клиентов, к которой «пристыковываются» функциональные блоки, реализующие разные сервисы для решения конкретных бизнес-задач, будь то развитие продаж, контроль над рисками, маркетинг, планирование или составление отчетности. В процессе внедрения осуществлена интеграция CRM-системы с подсистемами класса back-office — АБС Diasoft и решениями компании Compass Plus для управления кредитными картами. Для реализации услуги «Мобильный банк» применяется решение фирмы «Оникс Капитал», а клиенту достаточно иметь телефон, поддерживающий технологию Java.

Специалисты «Инфосистемы Джет» постаралась максимально упростить интерфейс рабочего места сотрудников фронт-офисных служб банка, так как ротация кадров здесь велика, и молодые специалисты должны максимально быстро к нему адаптироваться. При заполнении клиентской карты операционист должен лишь отвечать на вопросы системы и нажимать на кнопку «далее» для перехода на следующий этап бизнес-процесса.

Вся работа осуществляется в режиме онлайн, благодаря чему клиент, заключив договор в точке продаж, может практически мгновенно воспользоваться всеми услугами «Удобно». Процесс оформления занимает всего 10—12 мин.

«Для нашей компании этот проект интересен, прежде всего, своей комплексностью», — подчеркнул Дмитрий Никитин, заместитель директора Центра банковских технологий «Инфосистемы Джет». В рамках проекта его компания не только внедрила CRM-систему, но и обеспечила ее надежное функционирование: спроектирован и построен отказоустойчивый серверный комплекс, модернизированы сетевые узлы, внедрены средства обеспечения информационной безопасности. Аппаратный комплекс взят подрядчиком на обслуживание в режиме 24х7х365.

Сейчас компания «Инфосистемы Джет» занимается автоматизацией процесса перекрестных продаж банковских услуг. В качестве инструмента сегментирования клиентской базы предложено решение Oracle Business Intelligence, позволяющее выделять группы клиентов, которые далее в виде списков обрабатываются в Oracle Siebel CRM. Реализована и функция скоринга, определяющая величину кредитного лимита для конкретного клиента.

«Построенная масштабируемая ИТ-платформа позволит нашему бизнесу органично развиваться, незамедлительно и гибко реагировать на возникающие задачи», — уверен директор департамента информационных технологий банка «Транспортный» Александр Кан. В планах руководства банка — увеличить число точек продаж в Москве до двух десятков. Кроме того, «Удобно» тестируется в рязанском филиале банка, и уже понятно, что этот продукт интересен клиентам в регионах. В 2009 году намечено открыть филиал в Санкт-Петербурге. Благодаря внедряемым продуктам к 2012 году предполагается нарастить клиентскую базу примерно до 250 тыс. человек.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями