Компании Computer Mechanics и Columbus IT разработали интеграционное решение для контакт-центра, объединяющее продукты Avaya IP Office и Microsoft Dynamics CRM. Благодаря его использованию удобно выполнять ряд повседневных процедур, таких как идентификация клиента, ведение истории взаимоотношений с пользователем, планирование ресурсов контакт-центра, обращение его сотрудников к базе знаний (например, перечню часто задаваемых вопросов).
Вся статистика выводится на экран, а в случае превышения заданных параметров эксплуатации, например числа вызовов, программа незамедлительно уведомляет об этом администратора. Система включает в себя более 75 встроенных шаблонов отчетов и способна формировать новые. Решение может быть развернуто на базе имеющегося коммутационного оборудования и больше всего подходит для call-центра на 5--30 сотрудников, но возможно ее масштабирование и для более крупных инсталляций.
Модуль интеграции с Microsoft Dynamics CRM написан программистами самой Avaya. Решение IP Office уже интегрировано со многими CRM-системами, но, по словам представителей компании, этот коннектор имеет ряд преимуществ перед другими подобными решениями. В частности, он позволяет передать карточку контакта от одного оператора другому или автоматически набрать номер телефона прямо из карточки контакта. Однако случаев внедрения объединенного решения в России пока не было.
Хотя рынок систем для организации контакт-центров имеется в России далеко не первый год, не теряет актуальности проблема низкой эффективности проектов их внедрения. По словам технического директора Computer Mechanics Александра Воронова, интегратор вместе с заказчиком должны четко представить желаемый результат проекта. Сначала надо определиться с моделью организации контакт-центра. Модель «оператор-секретарь» (она получила широкое распространение в России) подходит для работы преимущественно с разовыми обращениями клиентов; на все звонки отвечают девушки-секретари, не обладающие специальными навыками. Модель «оператор-специалист» более эффективна, но требует и больших первоначальных инвестиций. В ее рамках неподготовленные операторы отвечают только на обращения новых клиентов, а звонки от постоянных сразу переводятся на специалистов.
С чего начинать проекты? Эксперты рекомендуют проанализировать статистику работы компании, распределение нагрузок на операторов, среднее время ответа и другие параметры. Затем следует выявить операции, которые могут выполняться без участия человека: приветствие, переключение на внутренний номер, голосовое воспроизведение информации из базы данных. Наиболее важных заказчиков можно выделять из потока и переводить на VIP-отдел, минуя систему IVR. А новому клиенту, наоборот, следует дать возможность прослушать сообщения голосового меню.
Универсальная платформа для небольших офисов Avaya IP Office позволяет освободить секретаря генерального директора от обработки входящих вызовов. Например, если на директорский номер звонит клиент, система просит его представиться и подождать на линии. Затем она «перезванивает» директору и проигрывает записанное сообщение. Если директор не снимет трубку, клиент услышит извинения и предложение перезвонить позже или оставить сообщение.
Для организации клиентского самообслуживания Avaya IP Office располагает несколькими средствами: это VoiceMail Pro для построения маршрута звонка и расшифровки вводимых цифр, лицензия на ПО для связи IVR с БД, лицензия на программу, которая умеет преобразовывать информацию из БД в речь. Программа поддерживает русский и другие языки.
Обязательно стоит рассчитать возможные риски. Довольно сложно определить оптимальное число агентов контакт-центра, поскольку невыгодно держать в штате сотрудников, работающих «по полной» только в часы пик. Выход - создание двух операторских групп, основной и резервной. Члены второй (ими могут быть и работники отдела продаж) подключаются к ответам на звонки в часы максимальной нагрузки. Оптимальная схема распределения вызовов чаще всего основана на поступлении очередного входящего звонка к оператору, который освободился раньше других.
Когда система переходит в режим штатной нагрузки, обязательно нужно проанализировать эффективность ее работы. Самый важный показатель работы контакт-центра – скорость обслуживания. Чаще всего за эталон принимается соотношение 80:20 (80% клиентов получают ответ за 20 с).