Аутсорсинговый call-центр Wilstream на 200 рабочих мест был создан в 2003 году в рамках совместного проекта компании «Смарт Менеджмент» и оператора услуг телефонной связи «Арктел». Мощность этого центра позволяла обрабатывать до 40 тыс. вызовов в час. В 2007 году «Смарт Менеджмент» ввела в эксплуатацию второй центр на 200 рабочих мест, что стало ответом на бурный рост далекого от насыщения рынка. Сегодня call-центры Wilstream — это 400 операторских мест, обеспечивающих обработку до 2 млн звонков в сутки. При этом входящие звонки не теряются: 90% вызовов принимаются в течение 7 с.
По словам президента Wilstream Айдына Оруджева, оборот фирмы в прошлом году составил 7 млн долл. В новый call-центр инвестировано примерно 1 млн долл. Высокая востребованность услуг call-центров на российском рынке позволила загрузить его за 3 мес. Михаил Синицин, исполнительный директор call-центра Wilstream, отметил, что его компания продолжит диверсификацию и расширение бизнеса. В следующем году намечено открыть очередной call-центр, а в дальнейших планах — региональная экспансия. Оруджев добавил, что в прошлом году рост российского рынка аутсорсинговых call-центров составил примерно 40%, и этот показатель уже несколько лет остается неизменным.
Старый и новый центры обработки вызовов Wilstream размещаются на двух рабочих площадках. Первая базируется на УАТС Avaya Definity ECS R 11 и ПО Avaya Call Center Deluxe. Вторая площадка функционирует на платформе Nortel Contact Center 6.0, поддерживающей равномерное распределение звонков по операторам согласно их приоритету. Наличие двух автономных платформ обеспечивает высокое качество и бесперебойность услуг, а при возникновении нештатных ситуаций позволяет мгновенно переключать потоки с одной площадки на другую.
По словам Евгения Лисицина, управляющего директора Nortel в России, других странах СНГ и Балтии, для Nortel сотрудничество с российскими call-центрами является приоритетным направлением деятельности. Компания рассматривает нашу страну как рынок стратегической важности. Оборудование, поставленное для call-центра Wilstream, Лисицин охарактеризовал как новейшее.
Платформа Contact Center 6.0 — это решение с развитыми мультимедийными возможностями. Оно позволяет оптимально управлять входящим и исходящим потоками мультимедийных вызовов, собирать исчерпывающую статистику, планировать ресурсы, осуществлять интеграцию с системами самообслуживания и распознавания речи по мере дальнейшего развития компании и расширения спектра предоставляемых ею услуг.
На вопрос о том, какое оборудование решено использовать в третьем call-центре, Оруджев ответил, что в открытии очередного центра на платформе нового вендора есть множество плюсов и ни одного минуса. Запросы заказчиков постоянно меняются. Например, многие возможности первого call-центра поначалу не использовались, но впоследствии оказались востребованными у новых клиентов.
Наиболее важной задачей обеспечения работы call-центра Синицин считает работу с персоналом. По его словам, сейчас в компании бытует не самое трепетное отношение к этому ресурсу. Дело в том, что большинство сотрудников воспринимают работу в call-центре как стартовую площадку для дальнейшего карьерного роста, поэтому в Wilstream наблюдается значительная текучка кадров. Пришлось создать собственную операторскую школу с отработанной методикой обучения, которая позволяет в сжатые сроки подготовить очередное пополнение штата квалифицированными агентами.