Необходимо лишь повысить уровень информированности руководителей, которые не совсем правильно понимают, что такое контакт-центры, как их строить, и какие проблемы они позволяют решать. Представления топ-менеджеров о таких системах, как правило, ограничиваются залом с сидящими в нем девушками, которые отвечают на телефонные звонки, поступающие по многоканальной линии. Однако современный контакт-центр имеет гораздо больше компонентов и должен быть тесно связан с бизнес-процессами эксплуатирующей его компании.

Докладчики конференции Contact Center Forum, прошедшей в Санкт-Петербурге, начинали свои выступления с азов и определений. Максим Акульшин, технический директор группы WorkLine, назвал четыре основных компонента контакт-центра: телефонная станция и серверное оборудование, программное обеспечение, операторы, сценарии обработки обращений. Все компоненты должны функционировать как единое целое.

В последние годы развитие рынка выделенных каналов связи и информационных технологий сделало контакт-центры доступными почти всем организациям, которые в них нуждаются. По словам Евгении Громовой, руководителя европейского отделения WorkLine, создание контакт-центра начального уровня обойдется всего в 1,5–3 тыс. долл., и на такие затраты могут пойти даже небольшие компании. Несмотря на это, в России насчитывается лишь несколько сотен контакт-центров, тогда как в Великобритании их — тысячи. Из 60-миллионного британского населения примерно 1 млн человек заняты в контакт-центрах!

В российских контакт-центрах, по данным CNewsAnalytics, — немногим более 50 тыс. рабочих мест, но их число быстро растет (в 2004 году таковых было всего 18 тыс.). Томас Биир, директор по международным продажам и маркетингу британской компании itCampus, считает, что в ближайшие 10 лет в корпоративных и операторских сall-центрах России появятся 250 тыс. новых рабочих мест. Биир считает местный рынок решений для центров обслуживания вызовов одним из самых динамичных в мире.

Акульшин уверен, что наряду с количественным развитием рынка значительно изменится его структура — как географическая, так и отраслевая. Сейчас большинство систем функционируют в банках (19% рабочих мест) и на предприятиях ИКТ-сектора (46%). Доли этих секторов будут уменьшаться, поскольку почти все банковские учреждения и телекоммуникационные компании уже автоматизировали обработку вызовов. Эксперты прогнозируют, что при построении контакт-центров фокус активности сместится в госсектор и сферу торговли.

Другой логичный вывод: опережающий рост количества контакт-центров в регионах. Доля Москвы и Подмосковья, судя по всему, достигла максимума (51%) и в дальнейшем будет снижаться. Данный прогноз обоснован высокой стоимостью рабочей силы в столице. К тому же расценки на каналы связи позволяют выносить телефонные службы поддержки столичных клиентов в регионы и даже в ближнее зарубежье. «Нахождение главного офиса фирмы и ее контакт-центра в разных городах станет нормальным явлением», — заявил Акульшин.

Во многих случаях будет выгодно передавать функции службы поддержки аутсорсинговым компаниям. По словам Биира, опыт западных стран показывает, что аутсорсинг в этой сфере позволяет сокращать операционные издержки и повышать качество обслуживания клиентов.

Будущее контакт-центров, по мнению Акульшина, связано с IP-телефонией. Она облегчает интеграцию контакт-центра с CRM и другими информационными системами, позволяет создавать рабочие места операторов через Web-интерфейс. Вместе с тем Internet-телефония еще не может использоваться в сервисах массового обзвона из-за недостаточно высокого качества связи.

В западных странах отмечается серьезная проблема перевода контакт-центров с аналоговой на цифровую телефонию. «Руководители одной американской фирмы признались, что вряд ли согласились бы на внедрение современных технологий, если бы заранее знали обо всех связанных с этим проблемах и рисках перестройки бизнес-процессов. Однако они довольны функционированием обновленного контакт-центра», — рассказал Акульшин.

В России таких проблем не возникает, поскольку нет контакт-центров на базе аналоговой телефонии. И в этом состоит наше преимущество, ведь на пустом месте легче внедрять современные технологии.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями