Для большинства из нас обращение к Internet-ресурсам «за советом» стало нормой. На виртуальных страницах можно найти не только фактическую информацию, но и оценку тех или иных событий, персон, продуктов.

Прежде чем совершить покупку или воспользоваться услугой, мы читаем мнения о них на форумах или в блогах. О том, что потребители обмениваются мнениями о коммерческих продуктах, осведомлены производители и поставщики. Зачастую менеджеры отделов продвижения товаров и услуг задействуют общественные виртуальные страницы для скрытой рекламы.

Сегодня Сеть представляет собой идеальную площадку для выражения общественного мнения и формирования имиджа продуктов, услуг, личностей, компаний. Проанализировав контент определенной тематики, можно получить смысловой «срез» — ценные аналитические данные. Специалисты Epam Systems, разработчика программного обеспечения и консультанта в сфере ИТ, уверены, что такие данные представляют серьезный интерес для клиент-ориентированных организаций (банков, страховых фирм, электронных магазинов, операторов связи). Недавно они предложили инструмент обработки и анализа информации, размещенной в виртуальном пространстве.

Решение «ЕРАМ — Голос клиента» позволяет собирать и систематизировать мнения пользователей, размещенные на форумах и в блогах. После обработки эти сведения помогают выяснять отношение потребителей к определенным брендам, их предпочтения, степень удовлетворенности взаимодействием с теми или иными организациями. По словам создателей системы, ее владельцы могут получать без «посредников» (сторонних аналитиков) регулярно обновляемые аналитические данные.

«ЕРАМ — Голос клиента» базируется на лингвистических алгоритмах и технологиях Opinion Mining, позволяющих извлекать данные из разноформатных источников и структурировать их в виде баз данных. Этот инструмент может работать как с внешними источниками информации (блогами, форумами, сайтами, СМИ), так и с внутренними (CRM, записями Call-центров, системами мгновенного обмена сообщениями). Анализ осуществляется и на текстовом, и на графическом уровне. Точность обработки информации составляет порядка 95–97%, производительность — более 20 тыс. документов в день. Как утверждают разработчики, их решение существенно расширяет возможности представленных на российском рынке поисковых систем (Yandex.ru, Google.ru и др.), поскольку применение последних предполагает последующую «ручную» обработку информации (просмотр ссылок, извлечение нужных данных, введение их в базу).

«ЕРАМ — Голос клиента» поддерживает английский и русский языки и позволяет автоматизировать рутинные процессы. Добытые с помощью этой системы сведения можно обрабатывать разными аналитическими инструментами, в том числе MS Excel, OLAP, Business Intelligenсe (BI) и Data Mining. Производитель гарантирует совместимость решения с продуктами SAP, Oracle, SPSS, Cognos. Вся масса аналитической информации, поступающей от подсистем «ЕРАМ — Голос клиента», собирается в удобные емкие отчеты. На основе полученных данных можно исследовать тренды, выявлять аномальные отклонения и скрытые зависимости, составлять рейтинги, оценивать эффективность вложений в маркетинг. Специалисты Epam Systems готовы помогать клиентам в поиске источников информации, определении круга проблем для мониторинга, в настройке системы отчетности и визуализации, интеграции с внутренними ресурсами.

Преимущества решения уже оценили западные организации. Изначально решение «ЕРАМ — Голос клиента» разрабатывалось Epam Systems для американской компании Clarabridge. В настоящее время система установлена в сети отелей Marriott, фирмах Johnson&Johnson, Novartis, Visa, маркетинговом агентстве Rapp Collins, крупных электронных магазинах R-Toys и E-Bay.

 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями