К довольно неожиданным выводам привело исследование Genesys Telecommunications Laboratories, дочерней компании Alcatel-Lucent. Выявляя предпочтения потребителей в отношении контакт-центров и систем автоматического обслуживания, она опросила свыше 4300 пользователей во всем мире, в том числе 300 респондентов из России. Несмотря на отдельные негативные впечатления, почти четверть респондентов сообщили, что клиентский сервис «значительно улучшился» за последнее время. Подтвердилось предположение о том, что качество взаимодействия с клиентами является важнейшим фактором повышения уровня их лояльности к той или иной фирме. Свыше 75% опрошенных заявили, что предпочитают сотрудничать с компаниями, имеющими значительный опыт эксплуатации контакт-центров.

Изучать причины неудовлетворенности потребителей при использовании служб клиентской поддержки Genesys начала еще в 2003 году и с тех пор накопила достаточно информации. Основная причина недовольства — длительное ожидание ответа. Среди российских респондентов 91% предпочли бы получить обратный вызов от оператора, чем бесполезно тратить время у телефонной трубки. Еще 74% хотели бы иметь возможность выбора опции обратного вызова, если время ожидания ответа превышает некий срок. Подобные же результаты получены в Германии, Великобритании и Франции.

Еще одна причина недовольства — необходимость пользоваться системами самообслуживания. Российские потребители оказались более лояльными: только 50% недовольны тем, что их подталкивают к применению системы самообслуживания вместо разговора с «живым» оператором. В других странах этот показатель гораздо выше: Великобритания — 80%, Германия — свыше 92%. Раздражение клиентов вызывает и необходимость повторного предоставления информации при переключении на нового сотрудника операторского центра. Пятой части российских респондентов очень не нравится повторять сообщения при взаимодействии с клиентской службой.

«Ожидания клиентов растут вместе с качеством обслуживания, — отметил Олег Саушкин, глава российского представительства Genesys. — В условиях жесткой конкуренции наиболее успешными становятся те компании, которые максимально эффективно используют все каналы связи для взаимодействия с клиентами. Кроме того, необходим четкий алгоритм работы контакт-центра». Основной тенденцией развития систем обслуживания является, по его мнению, поддержка более широкого спектра каналов связи (SMS, Web-чат и электронная почта). Российские потребители больше расположены к освоению новых каналов связи, чем европейцы. Например, 52% наших соотечественников не прочь использовать для взаимодействия SMS, в то время как к этому готовы лишь 10% немцев и 14% французов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями