Компания Genesys Telecommunications Laboratories опросила более 4300 потребителей во всем мире, включая 300 респондентов из России. Результаты исследования показали что, несмотря на отдельные моменты неудовлетворенности, почти четверть всех опрошенных потребителей оценила клиентский сервис в контакт-центрах как «значительно улучшившийся» в последнее время, еще 38% респондентов отметили, что он стал «немного лучше», и только 12% респондентов считают, что он ухудшился.

Кроме того, глобальное исследование показало, что качество взаимодействия с клиентами является важнейшим фактором повышения их лояльности, а также рентабельности бизнеса, причем более 75% респондентов заявили, что они предпочтут сотрудничать с компаниями, которые обладают эффективно работающими контакт-центрами. А 63% респондентов сообщили, что они частично или полностью прекратили сотрудничество с компаниями, у которых клиентское обслуживание находится на низком уровне.

Основной причиной неудовлетворённости клиентов в Genesys называют длительное ожидание ответа. Так, 91% российских респондентов недовольны длительным ожиданием ответа и скорее предпочли бы получить обратный вызов от оператора через 10 минут, чем оставаться на линии в течение этого времени; 74% респондентов хотели бы иметь возможность выбора обратного вызова, если время ожидания ответа превышает предполагаемый ими срок. Подобные результаты были получены и в других европейских странах: Германии, Великобритании и Франции.

Только 50% опрошенных потребителей в России испытывают недовольство в связи с тем, что компании подталкивают их использовать системы самообслуживания вместо разговора с оператором. В других странах этот показатель гораздо выше:  в Великобритании – 80%, а в Германии – более 92%.

Около 20% российских респондентов отметили недовольство тем, что в процессе общения с клиентской службой они вынуждены многократно повторять свое сообщение. В других странах средний процент недовольных такой ситуацией потребителей значительно выше – 52%.

«Учитывая роль контакт-центра в формировании лояльного отношения потребителей, преуспевающие компании должны использовать любые возможности современных технологий для формирования у клиентов положительного впечатления», – отметил Олег Саушкин, глава российского представительства Genesys. Основной же тенденцией развития систем обслуживания клиентов является необходимость поддержки контакт-центром широкого спектра каналов связи, таких как SMS, Web-чат и электронная почта.

Российские потребители показали, что они более расположены к использованию новых каналов связи, чем европейцы. 52% российских респондентов хотят использовать для взаимодействия SMS, в то время как к этому готовы лишь 10% немцев и 14% французов. Интересно, что Восточная Европа в этом отношении более открыта: 31% опрошенных в Чешской Республике и 46% респондентов в Польше предпочитают получать информацию посредством SMS.

Общение посредством электронной почты одинаково популярно среди потребителей во всем мире: в среднем 86% респондентов предпочитают этот вид связи и более 45% хотели бы, чтобы общение по электронной почте стало основным видом коммуникации с компаниями. Эти данные практически соответствуют результатам опроса потребителей в России, где 88% респондентов считают предпочтительным взаимодействие по электронной почте, а 38% потребителей подали свой голос за этот вид связи как за основной. Скорость ответа на письмо также приобретает большое значение – 21% респондентов по всему миру и 30% опрошенных россиян ожидают ответа в течение одного часа (по сравнению с 6% респондентов глобального исследования 2003 года).

Свыше 89% потребителей по всему миру и 98% россиян хотели бы получать по телефону или в текстовом виде информационные сообщения от компаний о других интересных товарах и услугах. Такие сообщения способствуют созданию положительного имиджа у клиентов. Исследование показало, что 89% российских потребителей составляют более позитивное мнение о компании после звонка «вежливости», уточняющего удовлетворенность клиента качеством товаров или услуг компании, или имеющего целью просто поблагодарить клиента за сотрудничество. Однако только 43% респондентов в мире и 39% опрошенных в России потребителей когда-либо получали такие звонки.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями