Эксперты в области решений для контакт-центров считают, что на этом рынке не стоит ожидать резких всплесков продаж.

Naumen, российский разработчик программных приложений для бизнеса, начал проводить образовательные семинары для заказчиков, связанные с областями коммерческих интересов фирмы. Среди них — CRM, контакт-центры (КЦ), системы Service Desk и документооборота, решения для корпоративного обучения. Серия семинаров стартовала с тематики аутсорсинговых контакт-центров.

Менеджер направления контакт-центров Naumen Вячеслав Уютов сделал краткий, но любопытный экскурс в историю рынка. Оказывается, первые Call-центры для обслуживания входящих звонков появились в США в 60–70-е годы прошлого века. В 1973 году фирма Rockwell Galaxy разработала функционал автоматического распределения вызовов (ACD), что стало реперной точкой развития технологий КЦ. После того как входящие вызовы удалось устанавливать в очередь и перенаправлять по заданным алгоритмам к операторам с нужным уровнем компетенции, речь пошла об интеллектуальных платформах для организации КЦ. Следующим этапом развития технологии было добавление функций обработки запросов в электронной форме (e-mail, SMS и факса). В результате индустрия пришла к современным мультимедийным контакт-центрам, которые воспринимаются в бизнесе как эффективный инструмент повышения доходности и лояльности клиентов.

Однако с помощью КЦ можно не только оптимизировать бизнес-процессы предприятия, но и непосредственно зарабатывать деньги, оказывая услуги сторонним заказчикам. Этим и занимаются владельцы коммерческих и аутсорсинговых КЦ. Специалисты Naumen говорят о наличии в России 80–100 таких центров, причем примерно 20 из них располагают штатом свыше 100 операторов. Рынок услуг аутсорсинговых КЦ ежегодно растет примерно на 40% и сейчас его объем составляет 40–50 млн долл.

Еще один примечательный факт — высокая рентабельность бизнеса провайдеров услуг контакт-центров. По данным московского центра «Горячие линии» за смену (при правильном распределении нагрузки) каждое рабочее место оператора приносит порядка 1 тыс. долл. выручки. В количественном выражении 60% КЦ сосредоточены в Москве, 15% — в Санкт-Петербурге, а остальные — в регионах. При учете финансовых показателей их деятельности доля российской столицы окажется еще значительнее.

Самыми популярными видами услуг в этой сфере являются организация «горячих линий», предоставление виртуального офисного номера и телемаркетинг. Сервису «горячих линий», по-видимому, предначертан дальнейший стремительный рост. По словам Уютова, скоро должны быть приняты поправки к федеральном закону о защите прав потребителей, в соответствии с которыми каждого производителя товаров массового потребления обяжут иметь собственный серийный номер серии «8-800» для информационной поддержки покупателей.

Основные действующие лица на поле услуг коммерческих КЦ практически не меняются: это операторы связи, заинтересованные в расширении спектра услуг с добавочной стоимостью, и маркетинговые агентства, специализирующиеся на исходящих обзвонах. Предоставление услуг Call-центров помогает им повышать уровень экспертизы в области маркетинговых коммуникаций и привлекательность для клиентов.

В оценках перспектив развития этого рынка Вячеслав Уютов довольно осторожен. «Все мы помним, что в 2004 году, в связи с вводом ОСАГО, ожидался всплеск спроса на решения для организации контакт-центров и соответствующие услуги, но бума не случилось, — констатировал он. — На этом рынке не стоит ожидать каких-то всплесков, поскольку сегменты B2B-продуктов всегда отличаются от B2C-сегментов большим консерватизмом».

Вместе с тем ежегодный повышающий тренд 40%, по прогнозам Naumen, сохранится и в ближайшие годы. Также ожидается перемещение аутсорсинговых КЦ из Москвы в область и близлежащие регионы (такие как Тверь), что объясняется экономическим соображениями и относительной развитостью инфраструктуры связи на небольшом удалении от столицы. Предприятия станут охотнее отдавать на аутсорсинг часть непрофильных процессов (в том числе обслуживание потоков вызовов). Этому должна способствовать наметившаяся в очередной раз мода на привлечение западных топ-менеджеров к управлению крупными отечественными компаниями.


Услужливая Anna

Бизнес Naumen в области контакт-центров берет начало в 2005 году: тогда совместно с сервис-провайдером Startelecom компания построила мультимедийный КЦ iVOX. Самой инновационной частью этого проекта была признана услуга «Персональный ассистент Anna Ivox». Она объединила в себе функционал виртуального секретаря и lifestyle-менеджера, позволяющего освободить клиента от рутинных бытовых операций, таких как заказ столика в ресторане или оформление документов для визы.

Сейчас разработчик поставляет тиражируемое решение Naumen Phone, опирающееся на технологические достижения проекта iVOX. Следует отметить, что Naumen Phone — полностью программное решение. В качестве телефонной системы в нем используется сервер на платформе Intel-Linux, а выделенного телефонного коммутатора и пользовательских аппаратов в решении нет. Для стыка КЦ с сетью ТфОП рекомендуется задействовать шлюз VoIP.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями