В середине прошлого года Московская городская телефонная сеть внедрила автоматическую информационную службу «09» на базе программно-аппаратного решения для построения Call-центров FrontRange Solutions (см. «Сети», 2005, №16, статья «Сказано — сделано»). Удовлетворившись предварительными результатами сотрудничества, представители обеих компаний решили, что пришло время напомнить об этом проекте журналистам.

Сергей Кунегин, начальник управления справочно-информационного обслуживания МГТС, отметил, что при выборе инструментария для создания Сall-центра его компания руководствовалась несколькими показателями. МГТС были необходимы средства распознавания речи и доступность услуг для абонентов, использующих аналоговые телефоны с дисковым номеронабирателем. Кроме того, требовалось решение, работающее по проколам SIP 2.0 и UDP. Этим требованиям в полной мере соответствует программно-аппаратный комплекс «Автоматическая справочная служба 09» (АС-09), разработанный FrontRange.

Дмитрий Столяр, директор по продажам этой фирмы в России, рассказал, что применяемая в системе технология распознавания русской речи (ASR) позволяет добиться точности распознавания примерно 95%. Модуль использует встроенный словарь объемом 5 тыс. слов. В случае задержки с ответом или ошибки абонент автоматически соединяется с «живым» оператором. Помимо модуля ASR в состав АС-09 входят телефонный сервер, база данных сценариев звонков, конструктор сценариев и сервер статистики. Продукт снабжен удобным Web-интерфейсом, поддерживает мультимедийные коммуникации — отправку e-mail, передачу факсов, данных и голосовых сообщений.

Сергей Кунегин: «Внедренная система позволяет МГТС эффективно взаимодействовать с пользователями»

Система АС-09 работает на базе ОС Windows 2000 Professional Service Pack4 и Windows 2003 Server. Для ее функционирования не требуется установки серверного оборудования — его вполне могут заменить обычные ПК. Именно такова сегодняшняя архитектура Call-центра МГТС: к 14 персональным компьютерам операторов через IP-шлюз Cisco Systems подключено 210 телефонных каналов (по 15 на каждый ПК). Для внедрения АС-09 достаточно, чтобы компьютерный парк операторов соответствовал следующим требованиям: процессор Pentium IV с частотой 3 ГГц, 1 Гбайт ОЗУ, 20 Гбайт памяти на жестком диске.

По словам Кунегина, служба «09» МГТС запущена в тестовую эксплуатацию в июле 2005 года, а в промышленную — в начале нынешнего. Для инсталляции решения понадобилось три месяца. АС-09 работает с 21 до 9 ч в будни и круглосуточно — в выходные. В течение недели система обрабатывает в среднем 5 тыс. вызовов в сутки, а в субботу и воскресенье количество звонков достигает 30 тыс. Таким образом, автоматическая служба является скорее дополнительным, а не основным звеном системы обслуживания.

В МГТС готовы к тому, что по мере роста осведомленности пользователей число вызовов, поступающих в АС-09, будет расти. Кунегин заявил, что его компания намерена расширять функциональность системы для удовлетворения основных потребностей абонентов.

Заместитель начальника управления справочно-информационного обслуживания МГТС Елена Вронец сообщила, что автоматическая служба «09» включает в себя шесть основных разделов: экстренная помощь, аварийные службы, транспорт, городские органы власти, информация МГТС и медицина. В базе данных АС-09 хранятся примерно 70 тыс. телефонных номеров организаций Москвы.

После введения в январе нынешнего года новых правил, определяющих предоставление справочных услуг, система была дополнена сервисом «Автоматический оператор». Клиенты могут легально получать данные об организациях и квартирных абонентах, узнавать состояние своих лицевых счетов, подавать заявки о неисправностях телефона или проблемах работы сети.

Кунегин отметил, что внедренная система позволяет компании значительно экономить и эффективно взаимодействовать с пользователями. Скорее всего, в ближайшее время служба АС-09 начнет работать по будним дням и в дневные часы, благодаря чему существенно снизится нагрузка на операторов Call-центра.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями