С развитием коммуникационных технологий значительно увеличилось число «мобильных» сотрудников – особенно в крупных распределенных организациях. К их числу принадлежат не только служащие, которые ездят в командировки, но и люди, постоянно работающие на дому. До недавнего времени тенденция перемещения бизнес-активности за пределы офиса радовала руководство компаний, но теперь восторги сменились размышлениями об эффективности виртуального общения.

В ходе исследования «Психология эффективных бизнес-коммуникаций в географически распределенных коллективах» эксперты установили, что злоупотребление электронной почтой и несвоевременная реакция на сообщения могут привести к конфликтам в коллективе и замедлению реализации важных проектов. Аналогичная ситуация складывается и при взаимодействии бизнес-партнеров. Сотрудники телекоммуникационных компаний, опрошенные нами при подготовке этого материала, были единодушны в том, что в России невозможно заключать серьезные контракты без личного общения. Регулярные встречи необходимы для развития отношений с поставщиками, дилерами, дистрибьюторами и заказчиками. Столичные интеграторы утверждают, что решение о закупке того или иного оборудования либо о выборе исполнителей проекта в 80% случаев принимается под влиянием личных симпатий, а не специальных условий или цен.

Валерия Наумова, директор по маркетингу российского офиса компании RAD, уверена, что по e-mail или в ICQ уместно решать лишь текущие вопросы (определять сроки поставок, согласовывать цены, уточнять технические параметры оборудования). Обсуждать подписание новых контрактов, специальные условия или размер маржи лучше при личной встрече. Это важно и с точки зрения безопасности, поскольку даже самые современные средства защиты не гарантируют отсутствия утечки информации.

Телефонная связь (традиционная, IP или мобильная) также уязвима для прослушивания, но психологи рекомендуют чаще использовать ее в повседневной работе, чем электронную переписку. По их подсчетам, обмен сведениями по e-mail занимает в четыре раза больше времени, чем передача «голосом» той же информации. Кроме того, голосовые контакты положительно влияют на собеседников на подсознательном уровне. Еще лучше применять для соединения с удаленными офисами (хотя бы периодически) видеоконференц-связь, ведь, согласно результатам упомянутого исследования, с помощью невербальных средств (мимики, жестов и т.п.) передается до 63% «социальной» информации.

Психологи настаивают на том, что выбор способа коммуникаций имеет почти такое же значение, как содержание переговоров. Грамотный выбор средств общения помогает сплотить сотрудников, создает у них чувство причастности к корпоративному «организму». Специалисты пришли даже к такому выводу: если человек предпочитает e-mail личному разговору, он не стремится к улучшению межличностных отношений и взаимного доверия.

Поскольку на российском рынке работают множество иностранных компаний, следует упомянуть еще об одном аспекте делового общения. По мнению психологов, «виртуальные» трудовые коллективы часто преувеличивают роль культурных различий. На деле рабочая группа, состоящая из людей разных национальностей, может всего за 17 недель добиться той же степени сплоченности, которая характерна для более однородных организаций. При этом, конечно, необходимо учитывать разницу в ментальности представителей разных культур.

Уже не вызывает сомнения, что в условный кодекс деловых правил (который называют «бизнес-этикой») необходимо ввести раздел «Правила виртуального общения», ведь подход к электронному взаимодействию может существенно повлиять не только на внутреннюю организацию коллектива, но и на развитие бизнеса в целом.

Юлия Кольдичева, обозреватель журнала «Сети», jkold@osp.ru

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями