Коммерческие контакт-центры постепенно приоткрывают завесу секретности над своей деятельностью.
Zebra Telemarketing совместно с разработчиком решений для организации контакт-центров Genesys Telecommunications провела мероприятие для прессы под лозунгом «Все только начинается».
Алексей Ким, генеральный директор компании «Интегрированные сети связи» (ИСС), которая работает под маркой Zebra Telemarketing, рассказал об услугах, ресурсах и планах развития ее контакт-центра. Журналистов провели по операционному залу и продемонстрировали им работу системы Genesys Express 4.2.
 |
| Операционный центр Zebra Telemarketing в Троицке оснащен многоуровневой системой поддержки пользователей |
Компания ИСС начала коммерческую деятельность в декабре 2005 года, поставив перед собой цель стать через три года одним из ведущих игроков на рынке аутсорсинговых контакт-центров. Изначально Zebra Telemarketing ориентировала свой бизнес на телепродажи и информационную поддержку пользователей, а не на работу «горячей линии» — в отличие от других российских фирм из этого сегмента услуг. Сегодня 50% оборота ИСС формируются за счет телепродаж, 30% обеспечивает информационная поддержка клиентов, а 20% — маркетинговые акции.
В активах Zebra Telemarketing — три операционных центра: «Троицк» (50 операторских мест), «Серпуховской» (42) и «Калужский» (14). Такая географическая распределенность площадок объясняется необходимостью надежно защищать сервисы от сбоев, а также значительно сокращать издержки на аренду помещений. В ноябре 2006 года в Москве планируется открыть новый центр, на 250 рабочих мест. В следующем году компания намерена организовать работу 500 операторских мест, а в 2008 — уже 750 мест. Объединение с провайдером Delogys позволит быстро достичь этих показателей.
Операционные центры ИСС выполняют разные задачи. Так, центр в Троицке оснащен многоуровневой системой поддержки пользователей. Центр на Калужской использует высоконадежные системы электропитания и резервирования каналов передачи данных. Работники центра на Серпуховской обладают специализированными навыками, необходимыми для поддержки сложных проектов.
Сегодня Zebra Telemarketing ведет 23 проекта, 11 из которых продлены еще на год. Среди заказчиков стоит выделить IKEA, ВОSСН, 3COM, BMW, Mercedes, «Новартис», ГБ «Холдинг Вин», «IPO Russia», Cruisers Yachts и Московский фонд развития парламентаризма. Сильны позиции этого поставщика услуг и в области телекома: клиентами Zebra Telemarketing стали «Зебра Телеком», IP Tel, «Акадо», МТТ и другие операторы. С сентября услугами Zebra Telemarketing пользуется «МегаФон» — для продажи корпоративных контрактов. Утверждается, что скоро этот список пополнит Syntera.
Все свои проекты компания подразделяет на три категории: типовые (например, приглашения на выставку), обзвоны с заполнением анкет (проект может быть запущен в течение недели) и специальные (требуют погружения в предметную область, запускаются в течение месяца). В последнем случае для ведения проекта выделяется менеджер, который формирует команду специалистов. Специальный проект зачастую подразумевает проектирование и разработку технических решений, подготовку специалистов со знанием нескольких языков, интеграцию контакт-центра и CRM заказчика.
Средняя продолжительность проекта (контракта с клиентом) составляет один год. В типовом проекте стоимость вызова варьируется от 0,2 до 0,3 долл. за звонок. Самый высокий показатель нагрузки, полученный компанией, — 51 тыс. звонков за две недели. Zebra Telemarketing также предлагает модель оплаты, в соответствии с которой деньги ей перечисляются только после заключения сделки клиента с потребителем. Средний доход от одного оператора контакт-центра составляет примерно 2 тыс. долл. в месяц.
Zebra Telemarketing практикует строгий контроль над качеством работы сотрудников. Группы операторов разбиты на четыре категории, каждая из которых проходит специальную подготовку. Уровни различаются сложностью вверяемых операторам проектов: скажем, на четвертом может проводиться работа сразу над несколькими проектами.
Операционный зал чем-то напоминает секретный бункер. Огромное пространство поделено звукоизолирующими перегородками на узкие секции, в которых сидят операторы. На стенах таблички «У клиента должны возникать четыре устойчивые реакции на общение с Вами: внимание, интерес, желание, действие».
По мнению Алексея Кима, среди участников российского рынка коммерческих контакт-центров реальных конкурентов у Zebra пока нет. Правда, российский рынок привлекает и крупные западные компании, у которых опыта больше и системы производительнее. Но Zebra Telemarketing готова противостоять «западному нашествию», ведь для нее «все только начинается». Впрочем, компания не скрывает желания вступить в альянс с каким-либо западным игроком.