Председатель Совета директоров и главный исполнительный директор Avaya Дональд Петерсон оказался в составе целого десанта «генералов» американской ИТ-индустрии, высадившегося в Москве в конце июня

Другими членами «команды» высокопоставленных визитеров были руководители Intel, IBM и Cisco Systems. Чем был вызван одновременный и столь массовый интерес глав крупнейших американских ИТ-корпораций к нашей стране, стало понятно 24 июня из новостных лент мировых информагентств. В тот день в питерской резиденции Президента РФ Владимира Путина состоялась встреча с представителями бизнес-кругов США, на которой обсуждались вопросы улучшения инвестиционного климата в нашей стране с целью развития долгосрочных совместных проектов. Руководители многих американских корпораций не преминули пообщаться с российской прессой и сделать ряд программных заявлений о дальнейшей судьбе рынка ИТ и телекоммуникаций.

Знаменательный факт

Сейчас Avaya лидирует в одном, но очень важном сегменте телекоммуникационной сферы — корпоративной IP-телефонии. Поэтому Дон Петерсон подробно остановился на том, как меняется роль голосовой связи в управлении и поддержке бизнеса, и рассказал, что делает его компания в этом направлении.

Он с удовлетворением отметил, что в 2004 году, согласно исследованиям Synergy Research, по количеству установленных портов IP-телефонии Avaya заняла 24% рынка, в то время как доля Cisco составила 19%, а Nortel — 18%. Упрочились позиции фирмы в регионе EMEA (третье место по объемам поставок), особенно в Германии (где Avaya вышла на второе место) и России (здесь Avaya вот уже несколько лет удерживает первое место). С учетом приобретения немецкого производителя Tenovis число сотрудников Avaya в европейском и ближневосточном регионах достигло 7 тыс. человек, а количество корпоративных заказчиков — 200 тыс. По всему миру американская компания обслуживает порядка 500 тыс. клиентов. Дон Петерсон отметил, что если бы рейтинги производителей составлялись не по числу инсталлированных IP-портов, а по критерию финансовой выручки, то Avaya, вероятно, обогнала бы своего главного европейского конкурента — Alcatel.

Конечно, если бы аналитики брали в расчет общее количество телефонных линий, использующих все технологии передачи голоса, то расклад сил между производителями был бы иным. Но значимости исследования Synergy этот факт ничуть не снижает, ведь уже в текущем году телефонную индустрию ожидает знаменательное событие: впервые число инсталлированных голосовых линий на базе IP превзойдет число линий на базе TDM-технологий (24,6 против 22,3 млн). Впрочем, как отметили представители самой Avaya, эти оценки относятся к глобальному рынку в целом и могут существенно различаться от региона к региону.

Факторы рыночного сдерживания

Действительно, IP-технологии сегодня активно применяются для организации межстанционных соединений (почти 100%) и объединения офисов компаний, но в сегменте абонентских окончаний на них приходится очень малая доля. Не более 10% оконечных устройств, используемых на предприятиях, способны передавать и принимать голос в виде IP-пакетов, а в сегменте индивидуальных подключений эта доля еще меньше.

По словам регионального директора Avaya по Восточной Европе, России и СНГ Дмитрия Иванникова, во вверенном ему регионе наблюдается схожая картина. Все больше компаний приобретают для организации связи между офисами и присоединения к внешним провайдерам модули IP-транков, но более 80% устанавливаемых в корпоративных сетях абонентских устройств по-прежнему являются аналоговыми телефонами. Правда, вместо использования цифровых аппаратов клиенты предпочитают сразу же переходить на IP-устройства.

Не торопится с массовым внедрением корпоративной IP-телефонии и традиционно консервативный немецкий рынок. В 2004 году около 85% абонентских окончаний были построены с помощью цифровой технологии ISDN и только 2% новых линий задействуют протокол IP. Расширяя свое влияние в Германии, Avaya обнародовала план интеграции унаследованных продуктов Tenovis с собственными IP-УАТС. Компания надеется, что адаптация тех бизнес-моделей продвижения концепции сквозной IP-телефонии, которые пользовались успехом в США, обеспечат ей прорыв и на немецком рынке.

Малый процент IP-телефонных линий на абонентском уровне, возможно, обусловлен недостаточным развитием коммуникационных бизнес-приложений, которые продемонстрировали бы реальные преимущества новой технологии передачи голоса по сравнению с традиционной. В последние годы в Северной Америке к поддержке процессов обслуживания клиентов активно привлекаются надомные работники, что позволяет фирмам оптимизировать расходы и рационально наращивать мощности контакт-центров по мере необходимости. В качестве типичного примера использования IP-технологий для подключения конечных пользователей глава Avaya упомянул об опыте американской авиакомпании Jet Blue.

Днамика количества инсталляций телефоных линий TDM и IP в мире

По мнению Петерсона, основное преимущество IP-телефонии для многих заказчиков может заключаться в возможности гибкой организации контакт-центров, при которой местоположение агента не играет существенной роли. Для первичной обработки входящих вызовов целесообразно задействовать дешевые ресурсы аутсорсинговых call-центров, расположенных в Индии или Китае, и лишь когда для ответа на запрос клиента требуется привлечение высококвалифицированного специалиста, звонок переадресовывается обратно, в офис технической поддержки корпорации. Впрочем, другие авторитетные аналитики свидетельствуют, что западные компании, «обжегшиеся» на неподготовленности работников аутсорсинговых call-центров, возвращают все процессы клиентского обслуживания под родную крышу.

Как бы то ни было, Avaya и другие мировые производители корпоративных систем телефонии признают, что новым стимулом заказчиков к переходу на IP может быть интеграция голосовых приложений в единую информационную среду. «Люди предпочитают общаться друг с другом в процессе разговора, — заверяет Дон Петерсон. — Таким образом, ценность IP-телефонии продолжает повышаться, ведь она открывает дорогу к интеллектуальным коммуникациям, с помощью которых сотрудник компании получает доступ ко всему функционалу IP-приложений вне зависимости от своего текущего местонахождения».

Пути интеграции

Чтобы решить глобальную задачу предоставления клиентам законченного интегрированного решения, связанного с организацией интеллектуальных коммуникаций, Avaya вступила в партнерские альянсы с другими производителями и инвестировала в новые разработки (такие как ПО Avaya Communication Manager 3.0). Партнерские программы запущены с Extreme, Motorola, Nokia, RIM и Juniper.

Сотрудничество с Extreme имеет два аспекта. Во-первых, Avaya выступает в роли реселлера продуктов Extreme, предлагая заказчикам комплексные инфраструктурные решения. Во-вторых, вендор является разработчиком функционала, отвечающего за безопасность работы интегрированного решения и централизованное управление его отдельными компонентами. В проектах с Juniper дело пока ограничивается общими заявлениями о намерениях. Более детальное описание схем сотрудничества с этим производителем коммутаторов, как пообещал г-н Петерсон, появится в ближайшие месяцы.

В ходе общения с российскими журналистами руководитель Avaya наконец-то признал очевидную вещь, которая доселе отвергалась менеджерами его компании: развитие сотрудничества с производителями коммутаторов, маршрутизаторов и прочих инфраструктурных элементов сети, по сути, означает сворачивание собственной линейки продуктов передачи данных из семейства Cajun. Порядка 90% всех инвестиций Avaya в НИОКР приходятся на разработку программных технологий, а оставшиеся 10% — на создание некоторых видов аппаратного обеспечения, в том числе пользовательских устройств, и выпуск специализированных микросхем. Тенденция к увеличению «удельного веса» программных компонентов в продуктовой линейке производителя, по-видимому, сохранится и в дальнейшем, поскольку Avaya проявляет все большую приверженность открытым стандартам и архитектурам, таким как SIP.

Другое направление развития интеграционных процессов связано с усилением кооперации с производителями оборудования для мобильной связи. Компании Motorola и Nokia реализуют разные подходы к интеграции корпоративных и сотовых сетей, поэтому Avaya сотрудничает с каждым из этих игроков.

Дональд Петерсон: «Новым стимулом перехода заказчиков на VoIP может стать интеграция голосовых приложений в единую информационную среду»

Motorola стремится к созданию универсального терминала, работающего в сетях GSM/UMTS и Wi-Fi, и задача Avaya состоит в обеспечении прозрачного межсетевого роуминга для владельцев таких устройств. Речь идет о том, чтобы пользователь сотовой связи, попадая в зону действия корпоративной сети Wi-Fi, автоматически переключался на обслуживание IP-УАТС без разрыва соединения. Сейчас результат совместной работы партнеров в рамках этого проекта проходит бета-тестирование у одного из операторов США.

Интеграционная концепция Nokia, напротив, подразумевает использование корпоративными абонентами обычных сотовых телефонов, обслуживаемых в операторской сети. При этом управление вызовами и доступ к дополнительным услугам должна осуществлять корпоративная УАТС, подключаемая к сотовой сети посредством каналов межсетевой сигнализации. Кроме того, Avaya продолжает работать над сопряжением устройств Blackbarry компании RIM с системами корпоративной телефонии на базе своих IP-УАТС.

Примечательно, что на встрече с журналистами Дональд Петерсон согласился с тем, что ведущие телефонные вендоры сегодня движутся схожими путями, эксплуатируя, по сути, одни и те же технические концепции и бизнес-идеи. Тем не менее на этом рынке имеются как аутсайдеры, так и технологические лидеры (к последним Петерсон, безусловно, причисляет и Avaya). В условиях жесткой конкуренции между производителями решающими аргументами являются не функциональность и технические характеристики продуктов, а длительность присутствия компании на рынке, накопленный багаж отраслевых знаний и сложившиеся отношения с заказчиками. Нельзя сказать однозначно, что по этим критериям Avaya имеет какие-то преимущества перед имеющими столетнюю историю европейскими производителями (такими как Alcatel, Siemens или Ericsson), но одно точно: главный соперник Avaya на американском рыке корпорация Cisco здесь явно пасует. А если обеспечить отрыв от основного преследователя хотя бы в идеологической плоскости, то остальные конкуренты останутся позади «по умолчанию».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями