Центр телефонного обслуживания (другими словами, call-центр) компании расположился в московском районе Строгино в здании 750-й АТС. Он занимает почти три этажа отреставрированного помещения, в то время как в старом корпоративном центре обработки вызовов в Митино идут ремонтные работы. Надо сказать, что компания «МТУ-Интел» одна из первых в стране развернула полномасштабный центр телефонного обслуживания, способный обрабатывать большое количество входящих вызовов. Сейчас там посменно трудятся 350 операторов на 200 оборудованных рабочих местах.

Новый операторский центр начал предоставлять услуги в феврале текущего года и вышел на проектную мощность в мае. Необходимость в модернизации объекта возникла из-за принятия решения о выводе на массовый рынок услуги «Домашний Интернет-канал Стрим». Об этом рассказал заместитель генерального директора «МТУ-Интел» Николай Захаров. Стремительное наращивание абонентской базы, которое наблюдается сегодня, предполагает наличие мощной информационной службы, способной максимально быстро и эффективно решать все проблемы конечного пользователя.

Агенты call-центра условно разделены на три группы по тематике обрабатываемых запросов: это ADSL-доступ, коммутируемый доступ и услуги для корпоративного сектора. За квалификацией персонала в компании следят очень строго, поэтому принимают в штат как минимум студентов старших курсов технических вузов, имеющих соответствующую теоретическую подготовку. В процессе работы сотрудники набираются опыта и продвигаются по карьерной лестнице, чему способствует неплохая, по московским меркам, оплата труда. Кстати, после радикального пересмотра размеров заработной платы в call-центре практически прекратилась текучка кадров, весьма характерная для этой сферы деятельности.

По словам Алексея Дроздецкого, начальника центра телефонного обслуживания «МТУ-Интел», ежедневно сотрудники его подразделения принимают примерно 20 тыс. вызовов. На каждого оператора приходятся 50-400 вызовов в день — в зависимости от возложенных на него задач. Возможности центра используются не только для информационной поддержки клиентов «МТУ-Интел», но и для предоставления аутсорсинговых услуг сторонним заказчикам. В компетенции центра — проведение социологических и маркетинговых исследований, поддержка рекламных акций.

В часы наибольшей нагрузки операторы call-центра принимают не менее 800 звонков. При этом они распределяются по типам запросов следующим образом: на поддержку корпоративных ADSL-сервисов приходятся порядка 350 вызовов, на коммутируемый доступ — 150, на услуги семейства «Стрим» и «Стрим-ТВ» — около 300.

В задачи центра управления системами передачи данных МГТС входит обеспечение бесперебойной работы СПД общего пользования. В 2004 года МГТС провела ее масштабную модернизацию: на смену ATM пришла современная архитектура IP/MPLS, которая обеспечивает более высокие производительность и качество услуг. Полномасштабная техническая модернизация коснулась и этого объекта: сейчас пропускная способность магистрального ядра сети МГТС составляет 4 Гбит/с, а в ближайшее время будет увеличена до 10 Гбит/с, причем без существенных затрат.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями