Российский рынок call-центров вышел на новую стадию развития

Сегодня первая волна ажиотажа вокруг call-центров спала, и поставщики осознали необходимость перехода на новый уровень своей пропагандистской деятельности. Теперь и они, и клиенты стремятся не просто инсталлировать очередную систему, но и обеспечить ее интеграцию с ключевыми бизнес-приложениями. Вследствие этого возрос интерес заказчиков к CRM-решениям, обеспечивающим необходимый уровень обслуживания.

Как мы помним, в прошлом году настоящий фурор произвело внедрение системы Amdocs ClarifyCRM в компании «ВымпелКом». К концу 2004 года компоненты этого решения были введены в эксплуатацию в многочисленных офисах оператора, расположенных в 55 российских регионах. Примеру конкурента последовал и другой член «большой тройки»: компания «МегаФон» также купила Amdocs ClarifyCRM.

Сейчас, как и год назад, лидерами по числу инсталлированных систем обработки клиентских обращений являются телекоммуникационные компании, причем первое место в иерархии заказчиков принадлежит операторам сотовой связи. Все фирмы из «большой тройки» уже имеют собственные центры обработки вызовов (ЦОВ). По словам Александра Красовского, регионального директора по продажам Avaya, самый большой call-центр этого вендора не только в России, но и в Европе принадлежит «ВымпелКому». Он объединяет семь регионов присутствия «ВымпелКома», и в течение каждой рабочей смены входящие вызовы принимают более 1 тыс. операторов.

Провайдеры фиксированных услуг связи по-прежнему занимают второе место по числу инсталляций ЦОВ. А третье место вскоре могут завоевать организации из финансового сектора. Отечественные банкиры, до недавнего времени не проявлявшие особого интереса к системам обработки вызовов, в прошлом году значительно активизировались. Одним из самых знаменитых проектов стало построение ЦОВ для «Банка Сосьете Женераль Восток» совместными усилиями компании Avaya и оператора «Голден Телеком». Другой пример — внедрение фирмой «Белтел» call-центра на базе УАТС Meridian и ПО Nortel Symposium Express Call Center в Промышленно-строительном банке Санкт-Петербурга.

Еще одной чертой повзрослевшего рынка можно назвать явное «измельчание» клиентского сегмента, то есть перенос акцента на средний и малый бизнес. В прошлом году существенно возрос интерес к call-центрам у игроков из сферы SMB. По словам специалистов Genesys, в регионе заметно увеличился объем продаж решения Genesys Express, ориентированного именно на их нужды. Представители Avaya утверждают, что самым востребованным продуктом стала система, рассчитанная на 30 операторских мест. По мнению Александра Красовского, тенденция «измельчания» со времени будет только усиливаться. «Число крупных call-центров практически не будет изменяться», — заявляет региональный директор по продажам Avaya.

С разработчиками согласны и аналитики. По оценке Datamonitor, в регионе ЕМЕА к 2008 году самый большой прирост числа работающих операторских центров дадут два сегмента оборудования — небольших (на 10-30 операторов) и средних (на 30-100 операторов) систем.

Растет и предложение услуг call-центров, предоставляемых на коммерческой основе. Руководство некоторых компаний уверено в том, что аутсорсинговые ЦОВ помогают оптимизировать расходы предприятий и избавляться от непрофильных бизнес-процессов. Вместе с тем понятно, что коммерческие услуги обработки вызовов «отъедают» значительный кусок рыночного пирога у поставщиков решений и в некоторой степени тормозят развитие данного сегмента. Некоторые производители нашли для себя удачное решение проблемы: они предлагают конечным заказчикам готовые ЦОВ и одновременно услуги аутсорсинга обработки вызовов. Такая схема ведения бизнеса помогает удерживаться на плаву не только небольшим фирмам, но и крупным поставщикам.

Несмотря на трудности, игроки единогласно заявляют, что созревший рынок систем обработки вызовов продолжит поступательный рост. По мнению Дмитрия Иванникова, директора Avaya в странах СНГ и Восточной Европы, за 2004 год доходы в данном секторе увеличились на 50-70%, и в нынешнем году следует ожидать того же. Оценить объем этого рынка в регионе сложно из-за присутствия множества аутсорсинговых поставщиков, но Иванников считает, что он составляет примерно 20 млн долл.

На пути к совершенству

Еще одной приметой времени является развитие функциональности ЦОВ. В первую очередь производители уделяют внимание разработкам в области самообслуживания. Без качественной системы IVR не обходится ни один современный операторский центр, но и ее оказывается недостаточно, и вендоры стремятся расширить функциональность ЦОВ за счет новых модулей.

К примеру, Avaya и Nortel активно развивают мультимедийные опции контакт-центров, предоставляя пользователям возможность получать информацию по нескольким каналам: с помощью голосовой связи, посредством электронной почты и через Web. А фирма Genesys не только расширяет спектр поддерживаемых каналов доступа, но и выводит на рынок продукты для автоматического голосового взаимодействия информационной службы компании с клиентами.

Вообще, наблюдается повышенный интерес к технологиям распознавания речи. Подобные разработки имеются в арсенале компаний Cayo, CompTek, «Светец». Однако с их внедрением в своих call-центрах заказчики пока не спешат: качество многих продуктов оставляет желать лучшего. К тому же многие клиенты уверены, что отечественные пользователи психологически не готовы общаться с «роботами».

Однако и в этом направлении есть определенные успехи. Например, система распознавания русской речи на базе решений Cisco Systems и механизма SpeechPearl компании Philips Speech Processing была установлена специалистами фирмы CTI в российском отделении Panasonic. Любой желающий может набрать телефонный номер информационного центра Panasonic в Москве и убедиться в том, что продукт успешно работает.

Советы на будущее

Расширение функционала и включение мультимедийных опций в состав ЦОВ чревато рядом проблем для владельцев решений. Среди них — необходимость четкой «классификации» клиентов. Ясно, что на самообслуживание можно переводить лишь определенные категории абонентов, а вот для VIP-клиентов необходимы наилучший круглосуточный сервис и возможность общения с «живым» оператором. Кроме того, владельцам ЦОВ приходится следить за степенью загруженности сотрудников (показатель не должен превышать 85%) и не допускать «переработки». После превышения этого критического порога производительность call-центра падает, так как сказывается физическая усталость сотрудников. В свою очередь, при «недозагрузке» операторов не отрабатываются деньги, которые выделяются на содержание персонала.

По оценке Александры Самолюбовой, главного специалиста по решениям для операторских центров и CRM в России и СНГ, средний показатель загрузки сотрудников call-центров в российских банках составляет 48,3%, что значительно ниже нормы. Для обеспечения эффективной работы ЦОВ необходимо обращать особое внимание на алгоритмы обслуживания, следить за корреляцией бизнес-процессов и механизмов взаимодействия с клиентами, регулярно оценивать уровень услуг.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями