С некоторым опозданием решение Genesys Voice Platform стало доступно российским заказчикам
Клиенты ждут от современного call-центра не только высокого качества обслуживания, но и обеспечения свободы их самостоятельных действий. К такому выводу пришли специалисты Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащей корпорации Alcatel, на основании исследований европейского и российского рынков.
Как сообщил Олег Саушкин, представитель Genesys в странах СНГ и Польше, 75% зарубежных респондентов ратуют за расширение функций самообслуживания, а 52% участников опроса заявили, что прекратят общение с организацией, не имеющей грамотно функционирующего интерактивного голосового автоответчика (IVR).
Мнения россиян по данному вопросу разделились: 50% опрошенных полагают, что функции самообслуживания необходимы, а остальные уверены, что можно обойтись и без них. Однако Саушкин считает, что представления отечественных клиентов о грамотной организации работы операторских центров несколько искажены в силу малой распространенности соответствующих сервисов в нашей стране.
Безусловно, увеличение доли функций самообслуживания выгодно и клиентам, и организациям. Их внедрение значительно сокращает расходы компаний на поддержку клиентов. Так, если затраты на обслуживание одного вызова с привлечением эксперта составляют примерно 5-10 долл., с помощью неквалифицированного агента — 2 долл., то поддержка самообслуживания обойдется владельцу call-центра всего в 0,3-0,5 долл. в пересчете на один вызов. Солидным организациям, ежедневно контактирующим с множеством клиентов, частичный перевод на самообслуживание основной массы пользователей позволит сэкономить тысячи долларов в месяц.
Как раз на таких клиентов и ориентируется компания Genesys. Она предлагает не только полнофункциональные платформы для построения контакт-центров, но и услуги оптимизации расходов. Так, в 2004 году вендор представил на мировом рынке решение Genesys Voice Platform (GVP), предназначенное для голосового самообслуживания абонентов. Недавно руководство московского офиса решило продемонстрировать продукт российским заказчикам.
Программный пакет GVP помогает расширить корпоративную Web-инфраструктуру и совместить ее с голосовыми приложениями. Возможности продукта позволяют клиентам контакт-центра выяснять состояние их платежного баланса, переводить деньги, запрашивать данные, заказывать услуги и продукты. Используя язык описания VoiceXML и другие стандарты, решение обеспечивает доступ к информационным базам посредством голосовых команд, благодаря чему уменьшаются расходы на содержание операторов call-центра.
По оценкам специалистов Genesys, использование GVP приведет к 50-процентному увеличению числа ежедневно обрабатываемых запросов. По словам Олега Саушкина, стоимость голосовой платформы Genesys колеблется в пределах от 1 до 2,5 тыс. долл. на один телефонный канал. При этом ее внедрение в контакт-центре, рассчитанном на 200 агентских мест, должно окупиться уже через восемь месяцев.
Среди преимуществ системы GVP, помимо автораспознавания голосовых запросов, указывается потенциальная поддержка персонифицированного общения клиентов с компанией. Однако сама система распознавания речи (в том числе русской) в решение не включена, присутствуют лишь отдельные ее элементы (например, определение реакции на вопрос — «да» или «нет»).
Патрик Прэй, региональный менеджер Genesys в странах Центральной и Восточной Европы, отметил, что на Западе, где GVP представили еще в 2004 году, продукт активно покупают крупные клиенты. На сегодняшний день продано более 70 платформ.
В нашей стране ни одной инсталляции пока не было. Как сообщил Прэй, сейчас ведутся переговоры с несколькими клиентами о приобретении GVP. Имена потенциальных заказчиков не раскрываются, но стало известно, что это крупные игроки телекоммуникационной и финансовой отраслей. Вообще говоря, в России насчитывается не так уж много внедрений продукции Genesys. среди клиентов производителя — такие колоссы, как «Мобильные ТелеСистемы», «МТУ-Интел» и «Альфа-банк». Вполне вероятно, что первым приобрести GVP решится кто-то из них.