Политика поставщиков систем для организации контакт-центров, как правило, нацелена на уменьшение внедренческих затрат и достижение скорейшего возврата инвестиций заказчиков вкупе с обеспечением функциональной полноты решений и их отказоустойчивости

Перечень материальных средств, необходимых для построения мультимедийного контакт-центра, во многом определяется выбором платформы разработчика. Ведь контакт-центр может быть организован и на базе комплекса, состоящего из традиционной АТС и сервера приложений, и при помощи средств компьютерно-телефонной интеграции (CTI), и на платформе VoIP.

Невозможно однозначно сказать, какая из названных платформ лучше подходит для выполнения поставленной задачи. Каждая технология имеет право на существование в определенных условиях. Например, если у компании есть традиционная АТС, то вариант перехода на альтернативную технологию с полной заменой существующей телефонной системы вряд ли окажется оптимальным. Другое дело, если офис обустраивается «с нуля» — тогда для его технического оснащения имеет смысл приобретать новейшие системы. В этом случае незачем смотреть в прошлый век, а следует ориентироваться на конвергентные IP-технологии, которые обеспечат заказчику конкурентные преимущества и достаточную гибкость.

Nortel Networks

Оптимальным для многих предприятий станет решение, сочетающее в себе черты всех трех типов платформ. Оно включает в себя традиционную УАТС, которую можно модернизировать до АТС с поддержкой IP-телефонии, и набор серверов приложений с возможностями CTI, реализуемыми через открытые программные интерфейсы. Например, Nortel для организации небольших контакт-центров рекомендует воспользоваться универсальным решением на базе Business Communication Manager, совмещающем в себе функции офисной телефонии и коммуникационных бизнес-приложений. Для создания более крупных контакт-центров Nortel имеет в своем арсенале несколько продуктов.

ИНТЕРФЕЙС агента Nortel Simposium Web Centre, реализующего функцию Click-and-Talk

Во-первых, это телефонный сервер Nortel Communication Server 1000 (развитие известной на российском рынке линейки УАТС Meridian 1) с поддержкой традиционной и IP-телефонии. Во-вторых, программный пакет Symposium Server, отвечающий за распределение клиентских обращений всех типов по единой системе очередей. Встроенный в него механизм распределения вызовов (ACD) использует алгоритм SkillBased Routing (маршрутизация к эксперту), что позволяет направлять запросы к наиболее квалифицированным и наименее загруженным операторам. Symposium Server включает в себя развитые системы управления и отчетности со встроенным механизмом резервирования.

В продуктовый портфель Nortel также входят Symposium Web Center Portal (компонент, встраиваемый в механизм распределения обращений Symposium Server для добавления мультимедийных возможностей контакт-центра), а также Multimedia Processing Server 500 (полнофункциональный IVR с функциями распознавания речи и преобразования текста в речевые сообщения). Последний, наряду с другими языками, умеет работать и с русским. Модуль IVR поддерживает все распространенные телефонные интерфейсы и располагает продвинутым инструментарием разработки сценариев и администрирования.

Avaya

«Перечень аппаратных ресурсов, требуемых для внедрения контакт-центра Avaya, минимален», — сообщила главный специалист по решениям операторских центров и CRM московского офиса Avaya Александра Самолюбова. Однозначный ответ по поводу эффективности той или иной платформы можно дать лишь на основе информации об имеющемся у клиента аппаратно-программном комплексе, о структуре и характере деятельности заказчика, о емкости будущего контакт-центра и его функциональности. Скажем, для внедрения мультимедийного решения Avaya Contact Center Express, оптимизированного для нужд сектора SMB, при определенных условиях можно обойтись лишь одним аппаратным сервером, а требуемые телекоммуникационные ресурсы ограничиваются учрежденческой телефонной станцией.

Базовая функциональность call-центров Avaya встроена в телефонную станцию, что значительно повышает надежность таких решений. Всевозможные мультимедийные расширения системы, включая обработку сообщений по e-mail, поддержку Web-чатов и запросов VoIP по технологии Click-and-Talk, сосредоточены в наборе программно-аппаратных средств Avaya Interaction Center. Но поскольку голос является основным «каналом» общения клиентов с контакт-центром, при выборе транспортной среды особенное внимание следует уделить качеству прохождения голоса, а в этом отношении традиционная телефония пока дает некоторые преимущества. Правда, нередко встречаются и такие ситуации, в которых для организации территориально-распределенного операторского центра связь между отделениями удобнее всего организовывать поверх IP. Поэтому сегодня специалисты Avaya призывают использовать конвергентные УАТС в качестве самой эффективной платформы для организации мультимедийного центра обработки вызовов. Существенным достоинством Avaya Interaction Center является возможность его интеграции не только с УАТС Definity, но и с телефонными станциями других производителей.

Ericsson

Менеджер по продуктам Ericsson в Восточной Европе и Центральной Азии Андрей Шаталин уверен, что определенные преимущества имеет каждая из названных аппаратных реализаций контакт-центра. Ericsson предлагает решение, которое основано на серверной платформе, интегрированной с системой телефонии. Оно позволяет создавать и эксплуатировать весьма сложные и развитые мультимедийные сервисы. Современные серверы реализуют мощные алгоритмы маршрутизации вызовов любого типа, а телефонная станция Ericsson MD110 способна пересылать их по каналам TDM или IP. Такой подход обеспечивает масштабируемость и высокую надежность, присущие телефонным системам с распределенной архитектурой, и полную «географическую» свободу операторов контакт-центра. Модуль Ericsson Solidus eCare позволяет в качестве абонентских устройств использовать всевозможные клиентские аппараты — аналоговые, цифровые, VoIP, DECT и даже мобильные телефоны.

Сегодня и завтра

Андрей Савченков, системный инженер российского подразделения Cisco Systems, считает, что нужно смотреть на два-три года вперед. В будущем неизбежно будут доминировать решения IP-телефонии, интегрированные с Web-сервисами, службами e-mail, SMS и Instant messaging. При этом он признает, что на сегодняшний день IP-решения идеально подходят для построения контакт-центров «с нуля» или организации территориальных выносов. А если у заказчика установлена телефонная станция, но ему требуются удаленные агентские места, то предпочтительнее модернизировать АТС, добавив в нее поддержку VoIP.

Стремление к минимализму

Директор по продажам московского представительства FrontRange Solutions Дмитрий Столяр полагает, что наиболее перспективными сейчас и в ближайшем будущем являются контакт-центры на платформах CTI и IP. Оба варианта обеспечивают заказчикам наиболее экономичный способ внедрения мультимедийных контакт-центров в сочетании с высокой функциональной гибкостью. Продукты Cayo Communications, которые отныне поставляет компания FrontRange Solutions, позиционируются для контакт-центров малого и среднего размера, поэтому производитель стремится минимизировать требования к аппаратной инфраструктуре заказчика. Так, конфигурация из сервера на базе Pentium IV и стандартного системного ПО Microsoft Windows рассчитана на обработку до 96 одновременных соединений. Разумеется, для оборудования агентских мест в контакт-центре потребуются качественные телефонные гарнитуры.

В целом решения FrontRange используют только стандартные компоненты и задействуют любые (как аналоговые, так и цифровые) телекоммуникационные каналы. Взаимодействие IP-платформы контакт-центра FrontRange со стандартными маршрутизаторами устраняет необходимость в установке традиционной АТС. Другим преимуществом IP-платформы, по мнению Столяра, является ее масштабируемость, поскольку средствами IP-телефонии проще решать задачи увеличения номерной емкости. Решения на базе IP рационально используют пропускную способность телекоммуникационных каналов. К тому же такие контакт-центры проще обслуживать, поскольку для IP-УАТС не требуется дополнительное специализированное телефонное оборудование, а изменения в систему вносятся программным способом.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями