Компания «Открытые коммуникации» внедрила платные голосовые сервисы на основе платформы интерактивного автоответа Cayo Communications
Услуги речевого автоинформатора (IVR) вошли в повседневную жизнь. Системы интерактивного голосового взаимодействия находят применение в телекоммуникационной отрасли, в офисах крупных корпораций, в торговых и сервисных сетях. Но известно, что обыденность порождает стереотипы, ограничивающие сферу приложения идей и технологий. В большинстве случаев IVR служит для повышения эффективности основной деятельности компаний, решая рутинные задачи отношений с клиентами. Между тем на базе IVR можно создать самостоятельный бизнес, основанный на весьма продуктивной модели «Чтобы заработать самому, предоставьте другим возможность зарабатывать». Именно такой проект реализуют компания Cayo Communications и дочернее предприятие «Центрального телеграфа» — ЗАО «Открытые Коммуникации».
По словам генерального директора «Открытых Коммуникаций» Дмитрия Соловьева, идея построения интерактивной телефонной службы соответствует общей концепции развития дополнительных сервисов на базе телекоммуникационного оператора. В этом смысле новый проект «Открытых Коммуникаций» направлен на привлечение абонентов и увеличение пользовательского трафика в сети «Центрального телеграфа» (ЦТ). В то же время благодаря использованию IP-технологий строящаяся система не имеет жесткой привязки к бизнесу ЦТ, а разрабатываемые услуги инвариантны по отношению к любым операторским сетям. Проще говоря, для реализации подобных сервисов могут использоваться сети других телекоммуникационных компаний. Но обо всем по порядку.
Около года назад «Открытые Коммуникации» предложили в столице услугу бесплатного коммутируемого доступа к ограниченному числу Web-сайтов, в первую очередь — к Internet-магазинам. Владельцы электронных универмагов получили в свое распоряжение мощный маркетинговый инструмент, фактически согласившись оплачивать Internet-доступ своим потенциальным покупателям, а организаторы проекта OpenWWW стали получать стабильный доход. Сегодня участниками проекта являются более 90 Internet-магазинов и компаний, заинтересованных в привлечении новых клиентов. Аудитория ресурса OpenWWW составляет примерно 40 тыс. телефонных номеров пользователей Сети.
Опыт, полученный в ходе становления системы OpenWWW, подтолкнул разработчиков «Открытых Коммуникаций» к мысли реализовать такую же бизнес-модель, но уже в голосовом (телефонном) варианте. Новый проект получил название OpenCom. Речь идет о создании речевого информационного портала, который с помощью технологий IVR, ASR (Automatic Speech Recognition) и TTS (Text-To-Speech) позволяет абонентам в автоматическом режиме получать по телефону доступ к необходимым ресурсам и приложениям как частного, так и корпоративного характера (размещать заказы, узнавать расписание, получать консультации и т. д.).
Приступив к проработке технического задания, специалисты «Открытых Коммуникаций» обнаружили, что у корпоративных клиентов, которых планировалось привлечь в качестве поставщиков информации, отсутствуют развитые службы речевого автоответа, поэтому ресурсов для будущего каталога OpenCom явно недостаточно. В этом и состояло принципиальное отличие условий нового проекта от наработанной схемы OpenWWW. Тогда в компании пришли к выводу, что позиционировать OpenCom нужно шире, предлагая услуги разработки голосовых информационных служб не только крупным корпоративным заказчикам, но и частным абонентам.
Для этого при регистрации в системе OpenCom каждому абоненту решили выделять добавочный телефонный идентификатор в коде 500 00 11, который используется и в качестве пароля для бесплатного доступа на Web-сайт OpenCom. Здесь, открыв персональный кабинет и пользуясь простым наглядным конструктором интерактивной телефонной службы, пользователь сможет самостоятельно выстроить главное меню собственного IVR. Исходя из индивидуальных предпочтений и потребностей можно записать приветствие, определить условия перехода из одного пункта меню в другой, наконец, наполнить его голосовым контентом.
Таким образом, без сложных согласований с провайдером клиентам OpenCom предоставляется возможность почти мгновенно открыть собственный бизнес или создать добавленные сервисы. Например, юрист сможет построить платный голосовой автоинформатор с ответами на часто задаваемые вопросы по проблемам страхования автогражданской ответственности. Клиент OpenCom становится поставщиком контента и партнером телекоммуникационного провайдера.
Биллинг и тарификацию услуг (за определенную плату) обеспечивают «Открытые Коммуникации». В дальнейшем разработчики обещают предоставить частным абонентам максимальное количество простых доступных инструментов для управления собственными речевыми ресурсами не только через Web, но и посредством голосовых и кнопочных команд с обычного телефона. Кроме того, можно будет просто купить готовый шаблон голосового меню у провайдера.
«Приобретая у какого-либо оператора телефонный номер, сегодня нужно заплатить от 90 до 300 долл., а «Открытые Коммуникации» бесплатно предоставляют клиентам не только добавочный телефонный идентификатор, но и набор инструментов для самостоятельного «изобретения» способов дополнительного заработка. Этот принцип станет основным двигателем проекта OpenCom», — отмечает Соловьев.
Сейчас в рамках проекта OpenCom введены в эксплуатацию простейшие платные сервисы для массовой аудитории — анекдоты, гороскопы и загадки. Вскоре будут запущены услуга «аудиокниги» и многопользовательская телефонная игра.
Стоимость сервиса составляет для клиента от 9 до 30 центов за минуту входящего соединения, а плата за пользовательский трафик, направленный в систему, не взимается. Разумеется, если абонент подключается к услуге с мобильного телефона, к указанной стоимости прибавляется тариф мобильного оператора, но стандартная технология исходящего обзвона позволяет сократить эти расходы для подписчиков тарифных планов с бесплатными входящими звонками. Оплатить пользование системой OpenCom уже можно при помощи сервисных телефонных карт (СТК) «Центрального телеграфа», а в будущем будут использоваться и карты других московских и региональных эмитентов сервисных карт — соответствующие переговоры ведутся.
Перспективы развития проекта связаны с привлечением корпоративных заказчиков для создания широкого набора коммерческих интерактивных телефонных служб. Кроме того, в 2005 году запланировано внедрение более развитых сервисов OpenCom, в частности голосовой новостной ленты. Вас интересует последние события на футбольных аренах или сенсации в мире шоу-бизнеса? Для получения информации будет достаточно позвонить в OpenCom, сообщить о своих пристрастиях, и система в удобное для вас время прочитает вам по телефону свежие новости, собранные на тематических Internet-сайтах.
На той же платформе предполагается создание специализированной речевой поисковой машины, аналогичной используемым в Internet роботам. А в отдаленной перспективе проекты OpenWWW и OpenCom планируется интегрировать в единую службу Web-To-Com. Это позволит пользователям Internet прямо из Сети подключаться к голосовым услугам портала «Открытых Коммуникаций» (у клиента должен быть установлен программный или аппаратный IP-телефон).
Поставщиком основных модулей и соразработчиком интеллектуальной платформы для оказания речевых услуг OpenCom является компания Cayo Communications (с сентября 2004 года — подразделение FrontRange Solutoins, США). Как заявил директор по продажам московского представительства Cayo Дмитрий Столяр, сервисы, на которых основана бизнес-модель OpenCom, на первый взгляд могут показаться весьма специфичными, но их реализация на платформе IVR довольно тривиальна. Это предопределило быструю реализацию проекта — прототип работоспособной системы и первые речевые услуги были созданы всего за три месяца.
В настоящее время при поддержке специалистов Cayo проводится их адаптация к коммерческим условиям, формируются новые услуги. В состав решения, предложенного Cayo, входят фирменный модуль IVR, программная АТС (SoftPBX) и система распознавания речи Speech Pearl компании ScanSoft. Впоследствии система будет дополнена контакт-центром Cayo VoxPoint IP. «Подход нашей компании состоит в том, что каждый из модулей системы, по сути, самодостаточен и позволяет решать сложные и важные задачи», — подчеркивает Дмитрий Столяр. Сегодня в OpenCom задействован модуль IVR, рассчитанный на один поток Е1 и способный обслуживать до 30 телефонных каналов. При росте числа абонентов OpenCom запланировано расширение производительности системы как минимум в два раза.
Еще один аспект технической реализации, о котором уже упоминалось, заключается в том, что вся система функционирует в среде IP по протоколу SIP 2.0. Его применение гарантирует заказчику полную совместимость оборудования и решений разных поставщиков. Благодаря этому, по признанию Соловьева, «Открытые Коммуникации» реализовали первый этап проекта OpenCom на базе уже установленного в компании оборудования — не затратив ни копейки на покупку новой техники. Все модули ПО были размещены на действующих серверах компании и подключены к опорной сети ЦТ через гигабитный канал. И только в ходе внедрения наиболее ресурсоемкой системы распознавания голоса платформу OpenCom планируется перенести на специально организованный серверный кластер.
Итак, в обычном понимании автоинформатор является скромным довеском к решениям для организации центров обработки вызовов. Но рынок контакт-центров, хотя и развивающийся весьма динамично, характеризуется превышением предложения над спросом. Поэтому использование IVR в сферах, далеких от традиционного рынка сбыта, сулит большие перспективы как для производителей, так и для потребителей подобных систем.