Компания Avaya объявила о начале продаж мультимедийного центра обработки вызовов Contact Center Express (CCE), разработанного специально для нужд среднего бизнеса

Согласно исследованиям агентства Datamonitor, к 2008 году самый большой численный прирост инсталляций центров обработки вызовов (ЦОВ) в регионе ЕМЕА ожидается в двух сегментах — малых компаний (ЦОВ на 10—30 агентских мест) и средних предприятий (ЦОВ на 30—100 агентов). Российский рынок развивается практически синхронно с европейским, но прежде решения Avaya для построения ЦОВ были ориентированы либо на очень крупных, либо на совсем небольших клиентов.

Крупным заказчикам, организующим ЦОВ примерно на 1 тыс. операторских мест, вендор предлагает набор аппаратно-программного обеспечения Avaya Interaction Center (AIC). Стоимость этого платформенного решения начинается от 0,5 млн долл. Для организации малых ЦОВ служит коробочный продукт IP-Office Compact Contact Center. Он рассчитан на поддержку 1-50 операторских мест и в минимальной комплектации стоит примерно 2,5 тыс. долл.

АЛЕКСАНДР КРАСОВСКИЙ признал, что CCE выходит на рынок позже аналогичных продуктов других производителей, но стоит дешевле

Анонсированный продукт CCE позволяет организовывать средних размеров ЦОВ, в которых могут работать от 30 до 150 операторов. Как утверждают специалисты по маркетингу Avaya, новое решение заполнит пустующую нишу в линейке мультимедийных контакт-центров.

Основные черты CEE — простота установки, настройки и эксплуатации. Как утверждают представители Avaya, он обеспечивает минимальный срок окупаемости и сохранение инвестиций в уже существующую ИТ-инфраструктуру, поскольку может работать как в TDM-, так и в IP-среде.

Решение CCE «покрывает» два пласта функциональности — прикладные возможности компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и обслуживание мультимедийных запросов. Подсистема CTI реализует механизмы интеллектуальной маршрутизации, «всплывающих окон», перевода вызова вместе с данными, исходящего обзвона. Подсистема обработки мультимедийных запросов CCE позволяет обслуживать обращения, поступающие из Internet посредством электронной почты или Web-чата. При этом все виды запросов (голос, чат и e-mail) формируют одну универсальную очередь, управление которой осуществляется с учетом квалификации операторов на основе фирменных алгоритмов Avaya, основанных на определении расчетного времени ожидания (Expected Wait Time).

Аппаратно-программная реализация нового решения для организации обработки вызовов предполагает подключение CCE к медиа-серверу через CTI-сервер Avaya Computer Telephony (Avaya CT). Платформа ССЕ состоит из набора компонентов, которые можно разбить на три категории: прикладные решения, загружаемые на компьютеры операторов и супервизоров (desktop components), серверные компоненты (server components) и средства разработчика (development components). Все серверные компоненты ССЕ могут располагаться на том же сервере, что и Avaya CT. В качестве операционной системы ССЕ использует Microsoft Windows.

Мультимедийные свойства CCE несколько ограничены по сравнению с имеющимися у AIC. Например, CEE анализирует лишь заголовки запросов, приходящих по электронной почте, а AIC производит полный лингвистический анализ тела письма. IP-Office, в отличие от CCE, не задействует алгоритмы оптимизации Avaya Business Advocate и не способен переадресовывать обращения клиентов в соответствии с квалификацией оператора. Другими словами, в IP-Office вызовы направляются свободному оператору без учета какой-либо бизнес-логики. К тому же Avaya IP-Office не поддерживает алгоритмов расчета времени ожидания и имеет довольно ограниченные возможности формирования отчетов.

Директор по развитию бизнеса CRM-решений Avaya в России, СНГ и Восточной Европе Александр Красовский признал, что CCE выходит на рынок позже аналогичных продуктов других производителей, но стоит дешевле. Рекомендуемая цена одной операторской лицензии CCE составляет 990 долл. при организации поддержки всего спектра коммуникационных каналов (голос, e-mail, Web-чат и исходящий обзвон) и 420 долл. — за базовый комплект функций (голос и CTI). Таким образом, «усредненный проект» внедрения контакт-центра на базе CCE обойдется приблизительно в 20 тыс. долл. По словам Красовского, CEE базируется на технологии обслуживания голосовых вызовов Avaya Active Telephony, которая доступна зарубежным пользователям около двух лет.

Общее количество инсталлированных операторских мест в России на конец 2003 года составляло 92 тыс., а в 2008 году должно возрасти до 182 тыс. штук.

Datamonitor сообщает, что нынешний объем рынка ЦОВ в России оценивается на уровне 1 млн долл. в год. Однако, Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и странах СНГ полагает, что это значение сильно занижено, поскольку годовой объем продаж в России только ЦОВ Avaya — в несколько раз больше названной суммы. В нашей стране внедрено более 300 ЦОВ Avaya (без учета решений для сегмента SMBS на базе IP-Office). Как отмечает вендор, его доля на отечественном рынке крупных call-центров (свыше 100 операторских мест) составляет примерно 70% в денежном выражении, а на рынке средних ЦОВ (от 50 до 100 операторов) — примерно 40—50% общего оборота поставщиков. Вывод на российский рынок Contact Center Express уже через год приведет к увеличению доли Avaya в сегменте средних систем примерно на 20%.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями