Некогда абсолютно разные миры корпоративных сетей передачи данных и телефонии сблизились. Телефонные системы на базе протокола IP повсеместно проникли в филиалы компаний, дома удаленных пользователей, центры обработки вызовов. Рано или поздно голосовая связь начнет восприниматься как обычный пакетный сервис, предоставляемый по IP-сети, а телефония станет приложением, управляемым сотрудниками ИТ-служб.

Однако тотальный перевод корпоративных заказчиков на VoIP не произойдет в одночасье. И главная тому причина состоит в том, что ключевое преимущество VoIP — экономия средств благодаря объединению двух инфраструктур — теряет всякий смысл, если переход на новую технологию требует радикального обновления сети, а функционирование имеющейся телефонной системы не вызывает нареканий.

В этой связи наилучшие перспективы имеют конвергентные приложения голоса и данных. «Сегодня, когда продукты достигли необходимой степени зрелости и первый этап простого предоставления услуг IP-телефонии остался позади, самыми многообещающими оказываются приложения на основе технологии VoIP», — полагает Кевин Джонсон, директор по продуктовому маркетингу корпорации Mitel Networks.

Приложения, которые наверняка будут востребованы в самое ближайшее время, связаны с коллективной работой пользователей. Речь идет о системах мгновенного обмена сообщениями (Instant Messaging, IM), Web-сервисах, коммуникационных приложениях, отслеживающих местонахождение пользователя и программах видеоконференц-связи. Правда, голос также прокладывает себе дорогу в корпоративный мир. Скажем, системы ERP постепенно наделяются функциями поддержки IP-телефонии, что ускоряет процесс принятия решений и помогает устранить «узкие места» бизнес-процессов.

Тем не менее роль приложения, способного обеспечить настоящий прорыв в распространении IP-телефонии, сегодня выполняют мультимедийные контакт-центры на базе протокола IP. Эти системы интегрируют многочисленные коммуникационные каналы, которыми располагают пользователи, включая Web, электронную почту, системы IM и голосовые приложения. Благодаря им удается вывести обслуживание заказчиков на качественно новый уровень и разместить операторов центров обработки вызовов в разных уголках земного шара.

По мере того как голосовые службы преобразуют облик корпоративных приложений, функции IP заметно расширяют возможности телефонных аппаратов, установленных на рабочих местах. Современный IP-телефон выступает в роли единого коммуникационного центра и средства доступа к данным, особенно в тех организациях и подразделениях, которым не нужно оснащать персональным компьютером каждого сотрудника.

Магия присутствия

Однако все эти новшества обретают практическую ценность лишь при условии, что сети телефонии и передачи данных представляют собой единое целое. «Возможность подсоединить традиционные телефонные системы к корпоративной сети передачи данных существовала и прежде, — подчеркивает Алекс Хадден-Бойд, директор по IP-коммуникациям и маркетингу корпорации Cisco Systems, — но это было дорогое удовольствие, требовавшее формирования множества сложных соединений и реализации функций преобразования трафика».

Сегодня, когда голос начал передаваться по локальной IP-сети, отделить вспомогательные коммуникационные функции не составляет труда: за них могут отвечать самостоятельные системы и сервисы. В итоге приложения VoIP можно использовать вместе с другими программами, основанными на протоколе IP, и многие конвергентные решения предлагаются исключительно производителями систем IP-телефонии. Тем не менее умами пользователей постепенно овладевают стандарты, стимулирующие применение открытых подходов к построению конвергентных систем. Важнейшая роль среди них принадлежит протоколу SIP, разработанному консорциумом IETF.

НАСТОЛЬНЫЙ клиент системы Nortel MCS 5100 обеспечивает доступ к голосовым, видео- и Web-сервисам

Большинство систем IP-телефонии поначалу базировались на стандартах серии H.323, утвержденных Международным союзом электросвязи. Поскольку протокол SIP вышел из стен IETF, он в большей мере ориентирован на персональные компьютеры, аналогичные им устройства и на Internet. Поставщики систем VoIP применяют SIP для встраивания средств отслеживания доступности пользователя (приложений присутствия), систем IM, программ голосовой связи, Web-приложений и функций видеоконференц-связи в коммуникационные приложения реального времени, взаимодействующие с IP-УАТС.

Некоторые компании пытаются привязать потребителей к собственным разработкам в области VoIP и IM, утверждая, что это единственная возможность воспользоваться всем богатством встроенных функций, но и эта тенденция постепенно сходит на нет. Например, сервер OpenScape корпорации Siemens функционирует поверх ПО Live Communications Server (LCS) фирмы Microsoft и Windows 2003, поэтому заказчики могут сохранить уже инсталлированные серверы LCS. В то же время разработка Siemens способна взаимодействовать с IP-УАТС других производителей, включая Cisco Systems. По мере того как решения других компаний начинают поддерживать наиболее популярные программы IM, остается все меньше сомнений в скорой достижимости тотальной совместимости продуктов разных фирм.

Клиентская часть сервера Multimedia Communication Server 5100 (MCS 5100) корпорации Nortel — прекрасная иллюстрация того, какие плоды может дать объединение технологии VoIP с функциями IM и отслеживания местонахождения пользователя. В пользовательском окне интерфейса MCS 5100 на экране ПК отражается информация о том, кто из коллег, подключенных к IP-сети, в данный момент разговаривает по телефону, а с кем можно связаться через голосовое приложение, средствами IM или по электронной почте. Потребитель может задать наборы правил, сообщив системе, с кем именно и по какому коммуникационному каналу (стационарный или мобильный телефон, карманный ПК и т. п.) он предпочитает общаться с учетом своего местонахождения, времени суток, вызывающего абонента либо группы абонентов.

В сущности, подобные приложения замещают операторов-посредников. Чтобы связаться с кем-то из коллег или партнеров, вам уже не нужно прибегать к помощи пяти разных коммуникационных средств либо оставлять пять сообщений, которые ваш потенциальный собеседник должен просматривать одно за другим. Достаточно проверить доступность вызываемого абонента, выяснить, каким образом с ним лучше всего связаться в данный момент, а затем, выбрав на экране его имя, инициировать вызов с настольного или программного IP-телефона на то коммуникационное устройство, которое он предпочитает использовать. Обнаружив, например, что абонент участвует в сеансе конференц-связи, вы можете связаться с ним при помощи системы мгновенного обмена сообщениями и попросить вам перезвонить, когда он освободится.

Многие подобные пакеты интегрированы с ПО Microsoft Outlook, поэтому, выяснив местонахождение абонента, вы можете инициировать вызов из этого приложения одним щелчком мыши. Cisco, Nortel, Siemens и другие компании обеспечивают организацию сеансов IM или видеоконференц-связи также при помощи мыши. Если с несколькими сотрудниками коллективные сеансы связи устраиваются регулярно, их имеет смысл объединить в рабочую группу, после чего сеанс мгновенного обмена сообщениями или голосовой связи можно будет инициировать сразу для всех членов группы.

Приложение конференц-связи дозвонится до каждого из входящих в эту группу сотрудников и подключит к коллективному сеансу тех, кто доступен в данный момент. Если окажется, что кто-то в данный момент разговаривает по телефону, система автоматически отправит ему приглашение через приложение IM или по электронной почте. Участники конференции могут обмениваться ссылками на Web-страницы и файлами, редактировать документы в режиме коллективного доступа и совместно просматривать Web-сайты. Если рабочие места сотрудников оборудованы Web-камерами, общение можно без особого труда перевести в режим видеоконференции.

Экономия времени, обусловленная снижением затрат на дозвон по телефону, в ряде случаев оказывается весьма впечатляющей, а возможность быстро связаться с нужным сотрудником или партнером и общаться с ним в режиме конференц-связи заметно ускоряет процесс принятия решений. «В среду ко мне обратился по телефону клиент с просьбой подготовить к пятнице коммерческое предложение, — рассказывает Джин Роджерс, президент и генеральный директор Star Information Technology.— Хотя наш персонал разбросан по всей стране, при помощи OpenScape я практически мгновенно собрал команду сотрудников, имеющих отношение к этому проекту, и мы начали работать». Установленная в компании программная система аудиоконференц-связи оказалась гораздо более экономичным решением, чем услуги конференц-связи, предоставляемые внешним оператором. Инсталляция OpenScape позволила Star Information Technology наполовину сократить расходы на голосовую конференц-связь.

Уровень функциональности, реализованный в SIP-продуктах, варьируется от производителя к производителю. Одни компании предлагают мобильным сотрудникам ограниченное число функций определения доступности, да и то при условии, что те работают с программными IP-телефонами. Другие, к числу которых относится корпорация Siemens, реализовали полный набор функций на уровне SIP-шлюза, поддерживающего как унаследованные системы TDM, так и средства IP-телефонии. Такая поддержка имеет особую ценность, поскольку сейчас комбинированные архитектуры TDM/IP получили наибольшее распространение в корпоративной среде.

Еще один тип данных?

Такие компании, как Siemens и Mitel, поставляют инструментарий, позволяющий встроить коммуникационные функции реального времени в системы ERP, программы поддержки пользователей, корпоративные порталы и другие бизнес-приложения для повышения эффективности бизнес-процессов и текущих операций.

«Недостающим звеном сегодняшних систем ERP являются средства коммуникаций в режиме реального времени, — считает Стефан Мерц, директор по маркетингу продуктов OpenScape корпорации Siemens. — Предположим, я работаю бизнес-менеджером и, анализируя поступивший заказ, получаю от системы SAP информацию о том, что клиент превысил выделенный ему кредитный лимит. Я должен открыть корпоративный телефонный справочник, найти в нем телефон сотрудника, наделенного правом разрешать соответствующие транзакции, и начать до него дозваниваться или отправить запрос по электронной почте. Благодаря системе OpenScape я могу мгновенно увидеть на экране компьютера, какой сотрудник имеет соответствующие полномочия, доступен ли он в данный момент, а затем установить с ним связь через наиболее предпочтительное устройство, щелкнув мышью по соответствующей пиктограмме».

В компании Star Information Technology система OpenScape интегрирована с корпоративным порталом на базе ПО SharePoint фирмы Microsoft, поэтому пользователям не нужно одновременно запускать несколько приложений. Поверх OpenScape реализована среда .Net, так что необходимые сервисы доступны из любого приложения.

Поставщики приложений для операторских центров на базе IP, как правило, интегрируют в свои продукты функции поддержки нескольких коммуникационных средств. В результате запросы могут поступать по телефону, электронной почте или через Web, после чего они автоматически переадресовываются операторам, квалификация которых позволяет отреагировать на них наилучшим образом. Если один из операторов в данный момент отвечает на запрос клиента по электронной почте, приложение переадресует вызов или Web-запрос другому оператору.

Мультимедийные контакт-центры поддерживают также функцию активизации вызова щелчком мыши. Если обмен сообщениями в режиме реального времени должен быть переведен в телефонный звонок, клиент может просто воспользоваться соответствующей экранной кнопкой, ввести номер телефона и тем самым инициировать автоматический обратный вызов со стороны оператора контакт-центра. Во время телефонного разговора либо общения с помощью средств IM оператор имеет возможность отправить клиенту содержимое конкретной Web-страницы или заполнить вместе с ним HTML-форму.

Технология IP-телефонии позволяет создавать распределенные операторские центры, сотрудники которых находятся в разных городах и соединены с центральной IP-УАТС и приложением операторского центра по виртуальным частным сетям (VPN). Так, сотрудники распределенного операторского центра компании JetBlue работают исключительно на дому.

Больше чем телефон

Поскольку IP-телефон является еще одним вычислительным устройством либо приложением, имеющим выход в сеть передачи данных, соответствующая функциональность может быть реализована в продуктах разного типа, включая карманные ПК. И наоборот, настольные IP-телефоны могут обеспечивать доступ к данным и брать на себя выполнение функций, особенно полезных в сетях розничной торговли и на других предприятиях, где использование полнофункциональных ПК нецелесообразно или кажется чересчур экстравагантным.

НАЛИЧИЕ цветного дисплея с высоким разрешением делает Cisco IP Phone 7970 удобным средством для работы с Web-сервисами

В этом отношении особенно активна компания Cisco, которая предлагает IP-телефоны (например, IP Phone 7970), поддерживающие использование языка XML поверх HTTP для загрузки информации с Web-серверов, а также инструментарий для разработки XML-приложений. В результате множество независимых разработчиков предлагают приложения на базе IP-телефонов, ориентированные на представителей разных вертикальных рынков. В их числе — программы контроля за посещаемостью уроков школьниками, средства доступа к складским базам данных для магазинов розничной торговли, приложения для гостиничного бизнеса и многочисленные программы уведомления сотрудников. Если какой-то товар отсутствует в магазине, через IP-телефон можно обратиться к централизованной базе данных, содержащей информацию о его наличии во всех торговых точках данной сети, и отправить запрос в тот магазин, где этот товар имеется.

В городе Херндон (шт. Вирджиния, США) IP-телефоны производства Cisco и созданные для них приложения третьих фирм используются для широковещательной рассылки уведомлений сотрудникам разных служб, в том числе строительным и почтовым инспекторам, работникам рекреационных зон, дорожным рабочим, полицейским. «Этим людям приходится по несколько раз на дню возвращаться в офис для просмотра нарядов, — рассказывает Билл Эштон, директор муниципальной ИТ-службы. — Но большую часть времени они работают на выезде, где могут, например, заметить потерявшегося ребенка и прийти ему на помощь».

XML-приложение, способное взаимодействовать с продуктом CallManager фирмы Cisco, периодически запрашивает центральный сервер codeamber.org на предмет последней поступившей информации. Если свежие сообщения удовлетворяют определенному критерию, например относятся к ближайшему району, приложение отправляет их на IP-телефон. «Громкий звонок IP-телефона обязательно привлечет внимание персонала к принятому сообщению, — продолжает Эштон. — При этом начинает мигать индикатор непрочитанного сообщения, а на экране специальным образом высвечивается изображение пострадавшего. После этого функциональные клавиши автоматически перепрограммируются на предоставление информации о жертве, подозреваемых и полицейских, работающих в этом районе».

Возможно, пройдет еще несколько лет, прежде чем пользователи осознают, сколько процессов и приложений можно усовершенствовать благодаря интеграции возможностей трансляции голоса в системы передачи данных и какие выгоды сулит крупным организациям развертывание систем IP-телефонии. Заказчикам придется перестроить свое мышление, чтобы больше не отождествлять телефонию с традиционным аппаратом, стоящим на столе. Не приходится сомневаться, что интегрированные с остальным ИТ-миром голос и IP-телефония воплотятся в бесчисленные приложения и процессы, которые до последнего времени оставались в тени.


Аутсорсинг от Verizon

По мере проникновения технологии VoIP в корпоративные сети операторы начали оснащать свою инфраструктуру IP-коммутаторами и средствами поддержки протокола MPLS на уровне магистральных каналов. Это позволяет им управлять сервисами разного уровня и эффективно обрабатывать голосовой трафик.

В течение нескольких лет AT&T, Verizon Communications и другие крупнейшие телекоммуникационные компании США предоставляют интеграционные услуги, призванные облегчить заказчикам развертывание и администрирование систем IP-телефонии. Летом Verizon объявила о начале перехода на локальную инфраструктуру VoIP. Он предполагает постепенную замену морально устаревшего оборудования на устройства, поддерживающие VoIP (в основном производства Nortel Networks) и позволяющие повысить суммарную пропускную способность сетей.

Активная установка средств VoIP позволила компаниям AT&T, Qwest Communications, SBC Communications и Verizon приступить к предоставлению корпоративным заказчикам пакетов VoIP-услуг через Web-порталы. В число таких сервисов входят, в частности, отслеживание доступности абонентов, универсальный обмен сообщениями, мультимедийные контакт-центры, аудио- и видеоконференц-связь.

Однако куда более многообещающим представляется сервис iobi, анонсированный корпорацией Verizon. Он представляет собой набор конвергентных приложений, который наделяет существующую систему традиционной или IP-телефонии множеством новых функций. Первоначально данный сервис будет предложен индивидуальным пользователям и подписчикам услуги Centrex, но уже в I квартале 2005 года он станет доступным корпоративным клиентам. Корпоративная версия позволит интегрировать услугу iobi с обычной, комбинированной или «чистой» IP-УАТС.

Согласно распространенной оператором информации, пользователи iobi получат в распоряжение Web-портал или специальное настольное приложение, которое сделает возможными управление вызовами между голосовыми устройствами в режиме реального времени, вывод уведомлений о поступивших звонках на экран компьютера, переадресацию вызовов в соответствии с текущим местонахождением абонента, универсальную обработку сообщений, инициацию вызовов при помощи мыши и формирование сеансов конференц-связи. Кроме того, предусмотрена интеграция с ПО Lotus Notes и Microsoft Outlook.

«Вы сможете загрузить сообщения голосовой почты на свой портативный компьютер, чтобы прослушать их, находясь в самолете, — рассказывает Том Рош, исполнительный директор по перспективным продуктам и сервисам группы корпоративных решений Verizon.— Ответить на них можно при помощи стандартного текстового сообщения электронной почты либо сообщения с присоединенным аудиофайлом. Интеграция с пакетами Outlook и Notes позволяет извлечь из корпоративного каталога координаты пяти человек, сформировать из них очередь на подключение к сеансу конференц-связи, а затем инициировать такой сеанс с коллективным доступом к документам и файлам». Дополнительное удобство сервиса iobi связано с автоматическим обновлением контактной информации о подписчиках в случае их переезда на новое место.

Хотя Рош признает, что в будущем именно VoIP станет доминирующей технологией, по его утверждению, сервис iobi предоставит новые возможности пользователям устаревших систем голосовой связи. Абонентский голосовой портал, связаться с которым можно по бесплатному телефонному номеру, откроет звонящему доступ к большинству функций iobi, включая средства организации конференций. А предприятия, задействующие учрежденческие АТС производства Cisco или Nortel, смогут управлять функциями своей телефонной станции и нового сервиса Verizon через единый интерфейс iobi.

Высокая гибкость сервиса iobi и его интегрируемость с существующими телефонными системами наглядно демонстрируют, чего следует ожидать пользователям от операторов связи в ближайшем будущем.


SIP в главной роли

Протокол SIP (Session Initiation Protocol) появился в составе семейства технологий VoIP довольно поздно. Поначалу IP-УАТС базировались на наборе стандартов H.323, принятых Международным союзом электросвязи. SIP возник как результат исследований Колумбийского университета (г. Нью-Йорк) и представляет собой текстовый протокол, заимствовавший часть возможностей у технологий HTTP и MIME. Заговорили о нем лишь после одобрения консорциумом IETF соответствующей спецификации в 1999 году.

«Оба протокола, SIP и H.323, весьма полезны при обработке голосового и видеотрафика, — считает Джон Йокум, директор Nortel Networks по перспективным разработкам в области корпоративных сетей. — Однако SIP формирует более масштабируемую среду, которая знаменует собой путь к следующему поколению коммуникационных технологий. Сражение между SIP и H.323 закончилось, и победителем оказался SIP». Многие производители систем IP-телефонии встраивают поддержку SIP в свои системы, зачастую в дополнение к поддержке H.323.

К несомненным достоинствам протокола SIP следует отнести то, что, поддерживая множество функций IP-телефонии, он не является стандартом VoIP. Это всего лишь протокол, предназначенный для формирования сеансов связи на базе IP и управления ими. Такие сеансы могут включать в себя передачу голосового и видеотрафика, мгновенный обмен сообщениями и пересылку файлов, онлайновые игры и т. д. Последняя версия ПО Live Communications Server (LCS) корпорации Microsoft базируется на протоколе SIP; его поддержка включена также в Windows CE, Windows XP, Windows Server 2003 и Windows Messenger. Консорциум IETF разрабатывает дополнения к протоколу SIP для службы мгновенного обмена сообщениями; соответствующая спецификация получила название SIMPLE (SIP for IM and Presence Leveraging Extensions).

Протокол SIP не привязан к конкретному типу коммуникационных устройств. По этой причине поддерживающие его ноутбуки, мобильные телефоны, IP-телефоны, карманные ПК и телевизионные приставки могут непосредственно согласовывать друг с другом параметры IP-сеансов. Подобно DNS, SIP может использовать динамически обновляемые регистры, чтобы сопоставить конкретным устройствам их логические имена. В результате пользователи получают возможность общаться независимо от того, какие именно коммуникационные средства или сети они задействуют в данный момент. Высокая гибкость и расширяемость, присущие этому протоколу, делают его идеальной основой для приложений и коммуникационных сервисов на базе IP.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями