Помнится, в начале каждого учебного года в школах писали сочинения на тему «Как я провел лето». Спустя много лет, накануне первого месяца осени, меня осенило: идея подобных сочинений вовсе неплоха, ее надо лишь немного адаптировать и по итогам отпускного сезона написать, скажем, небольшой опус под названием «Как я провел лето с сотовым телефоном»

Для представителей столичной прессы, к коим отношусь и я, характерна повышенная лояльность к «ВымпелКому», в свое время предоставившему многим редакциям возможность подключаться к сети по выгодному корпоративному тарифу. Конечно, выгодная тарификация — вовсе не «бесплатный сыр»: все известные мне работники СМИ оплачивали услуги «ВымпелКома» живыми кровными деньгами и могли пользоваться только теми преимуществами сотовой связи, которые оговорены условиями ТП «Корпоративный». Таким абонентам не нужно было предварительно оформлять заявку на международный роуминг при заграничных поездках, беспокоиться о своевременном получении и оплате счетов (этими вопросами занимается персональный менеджер), да и расценки на разговоры внутри корпоративной группы были весьма привлекательными.

Однако в последнее время абоненты «Би Лайн GSM», включая самых лояльных, уже не могут не обращать внимания на периодические сбои в сети. Довольно часто при инициации соединения на экранах телефонов появляется надпись «перегрузка сети», звонок «уходит в никуда», вместо ответа абонента в трубке раздается невнятное шуршание, да и короткие текстовые сообщения в дневное время отправляются не с первой попытки. Чтобы меня не обвинили в предвзятости, отмечу и некоторые положительные моменты развития «Би Лайн GSM»: расширение зоны действия сети на ряде станций Московского метрополитена, улучшение качества GPRS-соединений, появление в сетке предложений нового тарифа «Би + Бум», который ориентирован на поддержку массовых пользователей, желающих разговаривать по мобильному телефону в среднем дольше 2 мин.

Впрочем, новый тарифный план, отмечают аналитики сотового рынка из ИА «Сотовик», появился с опозданием, поскольку именно первая половина 2004 года ознаменовалась резким «креном» новых подключений абонентов из Москвы и Подмосковья в сторону «Мобильных ТелеСистем». В июне произошло уникальное с точки зрения новейшей истории рынка мобильной связи событие: абонентская база «ВымпелКома», признанного лидера по количеству клиентов в столице, по итогам месяца показала отрицательный прирост.

Эксперты рынка предложили множество объяснений этого феномена. На сайте ИА «Сотовик» говорилось и об ошибках в маркетинговой стратегии «ВымпелКома», сконцентрировавшего усилия на продвижении лишь одного тарифного плана («Би + Тайм»), и о влиянии насыщения рынка, и о единовременном высвобождении (списании) заблокированных телефонных номеров, которые числились за неактивными абонентами (в течение 3—6 месяцев ни разу не воспользовавшимися телефоном). Последняя мера, как утверждают эксперты, была призвана разрешить проблему дефицита номерной емкости, который стал испытывать «ВымпелКом» в связи с мощным ростом абонентской базы в 2003 году.

Бесспорно, каждый из этих факторов мог оказаться причиной негативных изменений в динамике подключений, но насыщение рынка должно одинаково влиять на работу трех ведущих операторов сотовой связи, а у МТС и «МегаФона» замедления темпов роста пока не наблюдается. Трудно поверить и в то, что высокопрофессиональная команда маркетологов «ВымпелКома» пропустила рывок конкурента и запоздала с ответными шагами. Чтобы судить о том, насколько прав «Би Лайн», усиленно продвигающий лишь один тарифный план для малоговорящих абонентов, нужно знать реальную ситуацию — наличие свободной номерной емкости, ресурсов радиочастот и плотность покрытия сети. Если загвоздка в привлечении новых абонентов действительно крылась в дефиците телефонных номеров, то непонятно, зачем «ВымпелКом» настойчиво рекламировал не просто свою торговую марку или услуги, а именно то тарифное предложение, которое в наибольшей степени способствует расходованию номерной емкости. А может, объяснение оттока абонентов более прозаичное: их неудовлетворенность качеством связи?

В ответ на любые наши предположения пресс-служба «ВымпелКома» хранит молчание, время от времени рапортуя о достижениях фирмы в деле освоения российской провинции. Что же касается телефонных номеров, по заявлению Федерального агентства связи РФ от 17 августа, свидетельства о получении заявленной емкости получили несколько компаний фиксированной и мобильной связи, включая ОАО «ВымпелКом-Р». Если учесть недавнее объединение «ВымпелКома» со своей региональной «дочкой», это означает, что выделенные телефонные номера достались материнской фирме. Кроме того, замдиректора Федерального агентства связи Андрей Бескоровайный пообещал в ближайшее время удовлетворить запросы более 50 операторов связи, претендующих на увеличение пула телефонных номеров.

Но не будем забывать, что лето — это прежде всего сезон отпусков. Неудивительно, что мы с друзьями отправились «в деревню, в глушь… на Селигер». Наше желание на недельку оторваться от столичной суеты было превалирующим, но не настолько, чтобы оказаться от всех прелестей цивилизации, и сотовые телефоны, подключенные к сети «Би Лайн GSM», мы все же захватили. Столица Селигерского района Тверской области — город Осташков встретил нас рекламными щитами, сообщающими, что услугами «Би Лайн GSM» теперь могут пользоваться и многочисленные отдыхающие озерного края. Связь в самом городе действительно работала, но стоило отъехать на десяток километров от Осташкова, как мы оказались в буквальном смысле один на один с природой.

Местные жители, обслуживающие туристов, пользовались телефонами МТС, который, судя по всему, установил несколько базовых станций вокруг Селигера. Топология зоны обслуживания сети «Би Лайн GSM» красноречиво свидетельствовала о том, что этот оператор ограничился размещением лишь одной БС, а остальные средства пустил на установку рекламных щитов. Предупрежденные об этом заранее, мы купили еще в Москве пару SIM-карт МТС, подключились по тарифному плану «Супер Джинс» и начали познавать доселе неизведанные прелести взаимоотношений с новым мобильным оператором.

Итак, наша группа, состоящая из абонентов «Зоны МТС. Москва», оказалась посреди селигерских лесов. Как выяснилось по возвращении в Москву, при роуминге на территории Тверской области входящий звонок абоненту, который выбрал указанный тарифный план, стоил 0,29 долл. за минуту (0,34 долл. с налогами). При исходящих звонках на федеральные номера других операторов сотовой и фиксированной связи России дневной тариф составлял 0,74 долл. за минуту (0,87 долл., включая налоги), а ночной — 0,55 долл (0,65 долл. с налогами). Иными словами, чтобы позвонить из соседней, Тверской области в Москву на телефон «Би Лайн» или МГТС абоненту МТС «Супер Джинс» приходится выкладывать почти доллар за минуту разговора.

На фоне столь фантастических расценок на роуминговые услуги МТС, которые на Западе давно бы уже стали предметом особого внимания антимонопольных органов, последнее предложение от оператора «МегаФон» действительно выглядит чем-то вроде откровения. Не считая безлимитных ТП, ориентированных на узкую прослойку «тяжелых» абонентов, никогда ранее российские операторы не предлагали своим абонентам разговаривать по телефону не считая потраченных на вызов минут. Стоимость любого звонка абонентам ТП «Фикс» сети «МегаФон» обходится 0,09 долл. при общении с абонентами федеральных сетей и 0,19 долл. при вызовах в ТфОП Москвы и области.

Познанием роуминговых тарифов наши открытия на Селигере не закончились. Попытаемся решить несложную задачку: на сколько минут общения с Москвой из Тверской области может хватить карты экспресс-оплаты МТС номиналом 10 единиц? Если для простоты разделить 10 долл. на невероятную по сегодняшним меркам цифру 0,87 долл. за минуту, то получится 11,49 мин. Полминуты, конечно, абонент должен подарить оператору для «округления суммы». Пусть даже так, но оставшиеся 11 мин по своим субъективным ощущениям мы явно не выговорили до того момента, как во время очередной попытки дозвониться в Москву услышали: «Ваш вызов не может быть обслужен».

«Заправив» в телефон следующую карту экспресс-оплаты номиналом 10 единиц, мы с помощью секундомера подсчитали время, ушедшее на реальные звонки. Оказалось, этой карты хватило всего на четыре вызова общей продолжительностью восемь с небольшим минут. Причем два звонка состоялись в ночное время, когда, согласно тарифной сетке МТС, минута разговора обходится дешевле. Итак, вопрос: куда оператор «запрятал» наши законные 3 мин., которые в условиях роуминга стоят ни много ни мало 2,61 долл.?

Разумеется, для людей, знакомых с особенностями биллинга в сотовой связи, этот вопрос покажется риторическим. Известно, что в сети МТС нет биллинга реального времени (Real-Time Billing), поэтому вызов не может быть автоматически прекращен в момент достижения абонентом нулевого баланса на лицевом счету. Чтобы абонент, находящийся в зоне роуминга, преднамеренно или случайно не оказался в должниках, оператор предусмотрел некий неснижаемый остаток на лицевом счету, по достижении которого входящие и исходящие вызовы перестают обслуживаться. Для возобновления работы необходимо пополнить лицевой счет.

Нетрудно догадаться, что загадка наших пропавших минут кроется в наличии того самого неснижаемого порога, но какова его величина — можно только гадать. Во-первых, подобной информации нет на официальном сайте МТС, а во-вторых, рассчитать его с высокой точностью почти невозможно, поскольку все зависит от конкретного тарифного плана, местонахождения абонента и направления вызова.

Как не вспомнить претензии многих абонентов к прозрачности биллинга у крупнейшего отечественного оператора сотовой связи! Я далек от мысли, что МТС попросту присваивает деньги клиентов, но отсутствие четкого алгоритма списания средств за предоставленные услуги приводит к росту недоверия среди абонентов. Если компания сумеет наконец устранить эту набившую оскомину проблему, рейтинг МТС в глазах нынешних и потенциальных клиентов сильно возрастет. А фактор общественного мнения — далеко не последний рычаг в жесткой конкурентной борьбе.

Я прекрасно отдаю себе отчет в том, что наши летние приключения с сотовым телефоном — лишь маленькая капля в море опыта, накопленного миллионами подписчиков при общении с поставщиками услуг. Нередко приходится слышать и читать в Internet-форумах уважаемых изданий мнения людей, которые обманулись в своих ожиданиях относительно качества услуг, территории покрытия, разнообразия сервисов. К сожалению, их претензии остаются гласом вопиющего в пустыне: сотовые компании набрали такую финансовую мощь, что говорить об объективном освещении их деятельности уже не представляется возможным.

Боюсь, уже наступило то время, когда конкуренция между ведущими операторами «большой тройки» выливается не в стремление обеспечить должное качество обслуживания клиентов, а в миллионы долларов рекламного бюджета, потраченные на промывание мозгов потребителей. А провозглашаемая «ориентация на клиента» является в сотовом бизнесе не более чем благопристойным фасадом, призванным производить впечатление на зарубежных инвесторов.

Изменение доли новых подключений абоонентов к сотовым операторам в Московском регионе в конце 2003 г. и в первой половине 2004 г.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями