Хотя число внедренных в России call-центров продолжает расти, заметно усилилось влияние факторов, тормозящих качественное развитие этого рынка.
ДЖО ХЕЙНЕН уверен, что дифференцированный подход к обслуживанию клиентов через call-центры увеличит прибыльность компаний

Среди них и его перенасыщенность продуктами разных производителей, и нежелание заказчиков тратить большие суммы на приобретение масштабных решений, и, что немаловажно, кризис в маркетинговой политике продвижения call-центров.

Учитывая эти тенденции и значительно обострившуюся конкуренцию в данном рыночном сегменте, самые крупные его игроки вынуждены менять тактику, чтобы сохранить позиции и не потерять набранных темпов развития. Ориентируясь на потребность заказчиков в экономичных решениях, многие поставщики call-центров стали предлагать недорогие продукты для сферы SMB и продвигать услуги аутсорсинга. Однако некоторые из них пошли другим путем, сфокусировавшись на солидных клиентах из самых «денежных» секторов экономики (финансового, телекоммуникационного, нефтегазовой промышленности).

К последним можно отнести и компанию Genesys Telecommunications, которая предпочитает работать в России только с крупными заказчиками и внедрять «тяжелые» решения (семейства Universal Queue2 и Genesys Suite 6). Недавно этот разработчик ПО для call-центров организовал совместно с агентством «Финмаркет» семинар для предприятий финансового сектора под красноречивым названием «Как сделать клиента главным звеном успешного финансового бизнеса?».

На нем Патрик Прей, региональный менеджер Genesys в странах Центральной и Восточной Европы, представил собравшимся результаты аналитического исследования, проведенного агентством «Финмаркет» в мае 2004 года по заказу его компании. Прозвучали традиционные в подобных случаях фразы о значимости каждого клиента для крупной организации, необходимости высокого уровня обслуживания обратившихся за консультацией людей и о том, что сервис является важной составляющей имиджа фирмы. Затем последовало сообщение, что в Genesys решили заменить лозунг «Высокое качество обслуживания — для каждого клиента» более прагматичным и конкретным «Лучшим клиентам — лучшее обслуживание».

Патрик Прей определил привилегированную категорию клиентов, которые нуждаются в повышенном внимании, поскольку приносят основную прибыль крупным предприятиям. По результатам исследования в «золотой сегмент» российских покупателей входят менеджеры (в том числе из высшего звена) в возрасте от 18 до 30 лет, 80% которых — мужчины. Этой элитной клиентской прослойке необходимо оказывать полный спектр услуг (в случае необходимости даже заказывать билеты в театр или посылать цветы родственникам).

Специалисты Genesys предложили фирмам банковского сектора распределить своих клиентов по нескольким категориям: приносящие основной доход, дающие незначительную долю общей прибыли и, наконец, «те, от которых один лишь убыток». Обслуживать обратившихся в ту или иную компанию людей предлагается в соответствии с присвоенным им статусом.

Чтобы эта схема работала наиболее эффективно, представители Genesys рекомендуют внедрять не call-, а контакт-центры, способные обрабатывать не только телефонные звонки, но и все обращения в компанию с помощью разных каналов связи (по электронной почте, через Web-сайт, посредством WAP-сервиса и т. д.). Такое решение предлагается сразу же интегрировать с CRM-системой, дабы получать полную информацию о клиенте (идентификационные данные, историю запросов, банковский счет) в момент его обращения, а значит, сразу же определять его статус.

VIP-клиенту будут предложены полный спектр услуг и высший уровень качества: мгновенный ответ оператора, при необходимости — переключение на квалифицированного специалиста, консультации, дополнительные сервисы. Человеку из «среднего» класса придется немного подождать ответа оператора, после чего ему будет предоставлен набор стандартных ответов. А клиенту из «убыточной» категории на первом же этапе предложат перейти на самообслуживание через сайт компании или электронную почту.

Джо Хейнен, вице-президент Genesys по маркетингу, полагает, что «классовый» подход к обслуживанию клиентов позволит компаниям банковской сферы не только увеличить прибыль, но и сделать общение с убыточными клиентами наименее затратным. По его словам, многие банки, внедрившие решения его фирмы (такие, как Deutsche Bank и Bank of America), используют схожую схему работы и очень довольны результатами.

Представитель «Альфа-банка» рассказал участникам семинара, что с помощью call-центра Genesys его фирма может эффективно обрабатывать 230—250 тыс. обращений в месяц, причем качество обслуживания клиентов оценивается в 90 баллов из 100 возможных. Благодаря использованию схемы разделения клиентов на категории более 40% звонков обслуживаются автоматически средствами IVR, а расходы на обслуживание одного звонка значительно снизились и составляют менее 35 центов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями