Игроки российского рынка центров обработки вызовов (ЦОВ) меняют стратегию ведения бизнеса. Сигналом тревоги для поставщиков ЦОВ стало заметное сокращение клиентской базы.
ДМИТРИЙ КОНДРАТЬЕВ имеет все основания быть довольным, так как самый крупный Call-центр построен на оборудовании Avaya

Дело в том, что большинство крупных операторских компаний, на которые изначально ориентировались поставщики, уже обзавелось решениями для обработки вызовов. И теперь перед производителями и дистрибьюторами стоит задача привлечения новой категории пользователей из сферы SMB, в том числе тех, чей бизнес не связан напрямую с массовой обработкой клиентских вызовов (страховых и туристических фирм, издательств и рекламных агентств). Адаптируясь к изменившимся условиям рынка, поставщики предлагают экономичные контакт-центры, решения для модернизации установленных продуктов и услуги аутсорсинговых ЦОВ.

Так, компания Infra TeleSystems недавно представила новую разработку Infra Call Center 2.20. На базе данного продукта можно строить как аутсорсинговые call-центры, так и внутрикорпоративные системы обработки звонков. Большой популярностью у нас в стране пользуется полнофункциональное программное решение для обеспечения деятельности контакт-центров среднего размера Genesys Express 3.0. С его помощью небольшие компании и отдельные подразделения крупных корпораций смогут последовательно переходить от технологий ACD (Automatic Call Distribution) к более удобным и интеллектуальным средствам маршрутизации вызовов, соответствующим ожиданиям клиентов.

Компания Avaya, установившая по всему миру уже более 25 тыс. операторских центров, также продолжает полномасштабную экспансию в России. Совместно со своим российским партнером «Телеком Дизайн» она построила аутсорсинговый call-центр по заказу оператора связи «Арктел» и фирмы «Смарт Консалтинг». Услуги этого центра вызовов предлагаются под маркой WilStream. По заявлениям разработчиков, WilStream является самым крупным аутсорсинговым call-центром в России: он насчитывает 200 операторских мест, а его мощность позволяет обрабатывать до 40 тыс. вызовов в час.

На пресс-конференции, посвященной представлению нового продукта, генеральный директор Avaya в России и СНГ Дмитрий Кондратьев рассказал, что основой решения стал телекоммуникационный сервер Avaya Definity ECS (Enterprise Communication Server) с программным пакетом для организации операторского центра Call Center Deluxe. Он реализует ключевые функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Пакет ПО Call Center Deluxe позволяет создавать многоступенчатые гибкие сценарии обслуживания вызовов. В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы направляются к тем или иным группам агентов, а в режиме ожидания ответа абоненты могут прослушивать музыку или объявления.

Основными параметрами, определяющими сценарии обработки звонков, являются время суток и день недели, число свободных в данный момент агентов, количество вызовов в очереди, уровень приоритетности, расчетное время ожидания ответа и его предполагаемая продолжительность. Комбинируя эти критерии, администратор ЦОВ может разрабатывать гибкие алгоритмы обслуживания клиентов, повышающие уровень коммуникационного сервиса. Система отчетности Avaya Call Management System (CMS) формирует обратную связь персонала с операторским центром. Она генерирует около 200 видов стандартных отчетов. Помимо функций контроля, авторизованным пользователям системы предоставляются широкие возможности администрирования и реконфигурирования операторского центра в режиме on-line.

Поставку и инсталляцию оборудования Avaya в рамках проекта осуществила российская компания «Телеком Дизайн», авторизованный партнер этого вендора. По мнению руководства этой фирмы, ее прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции (CTI) за счет их интеграции с клиентскими базами данных еще больше расширяют границы интеллектуальных возможностей управления вызовами, изначально заложенных в Definity EC.

В свою очередь, президент «Смарт Консалтинг» Айдын Оруджев заявил, что каждая компания, участвовавшая в проекте, внесла существенный вклад в создание нового продукта. Так, «Арктел» обеспечила хорошее качество связи, Avaya предоставила высокотехнологичное оборудование, «Телеком Дизайн» инсталлировала систему, а «Смарт Консалтинг» возложила на себя обязанности маркетингового продвижения услуг WilStream на рынке конечных заказчиков.

По словам Оруджева, общие финансовые вложения в проект составили 1 млн долл. Несмотря на столь внушительную цифру, президент «Смарт Консалтинга» полагает, что затраты полностью окупятся до конца года. По его мнению, популярность услуг аутсорсинга в России достаточно высока и имеет тенденцию к дальнейшему росту в течение ближайших нескольких лет. Как показывает практика, расходы на поддержку аутсорсингового центра не превышают затрат на эксплуатацию собственной системы, а зачастую бывают и заметно ниже. Благодаря оптимизации работы агентов на разных потоках вызовов провайдеры услуг могут сэкономить до 30% времени, человеческих ресурсов и денег. Новый аутсорсинговый call-центр уже сейчас имеет около 100 клиентов, представляющих главным образом сферу SMB. Однако среди них встречаются и такие известные имена, как РОСНО, «РЕСО-Гарантия», «Космос-ТВ» и «Частная пивоварня Тинькофф».