Третий международный форум CallCenter CRM Solutions-2004, прошедший в Москве в середине марта, выявил отсутствие технологических новшеств и оригинальных концепций на рынке систем массового обслуживания.
Дмитрий Иванников: «Отечественный рынок Call-центров прошел первичную стадию формирования»

Большинство продуктов, которые демонстрировались на стендах мини-выставки, стараниями специализированной прессы неплохо известны отечественным пользователям. Однако в форуме приняли участие свыше 500 представителей 300 компаний России, других стран СНГ и Европы. Большой интерес к мероприятию наблюдался со стороны потенциальных заказчиков, занятых в телекоммуникационном секторе, на предприятиях банковской сферы и страхования, розничной торговли, туризма и транспорта.

Риторические вопросы

По всей видимости, вопрос о том, каким должен быть современный call-центр, уже потерял остроту. Всем и так ясно, что он должен легко интегрироваться с другими информационными приложениями, быть мультимедийным, при необходимости — территориально-распределенным и адаптируемым под индивидуальные требования покупателей. Каким образом эти свойства реализуются разработчиками call-центров, не столь важно.

Очевидно, поэтому на форуме львиная доля докладов носила откровенно пропагандистский характер. Названия и тематика некоторых выступлений, вероятно, преследовали цель заинтересовать потенциальных клиентов, но вряд ли могли привлечь внимание специалистов. Доклад сотрудников компании Oracle, озаглавленный «CRM для контакт-центра — роскошь или необходимость?», стал отнюдь не единственным примером просветительской деятельности вендоров в рамках конференции. Однако, благодаря подчеркнуто-маркетинговому позиционированию участников, форум продемонстрировал некоторые тенденции российского рынка центров обработки вызовов и развития систем CRM.

Тенденции

В первую очередь, нужно отметить, что российский рынок имеет ярко выраженную «местную» специфику. По сведениям агентства Datamonitor, в других странах основными потребителями продуктов для организации call-центров являются финансовые институты, банки и страховые компании. На их долю приходятся 27% общего объема продаж, в то время как телекоммуникационные операторы потребляют лишь 10% таких продуктов. В России же наблюдается прямо противоположное соотношение.

Директор Avaya в странах СНГ и Восточной Европы Дмитрий Иванников сообщил, что по числу инсталлированных систем первое место в нашей стране занимают сотовые операторы. Провайдеры фиксированных услуг электросвязи постепенно догоняют их, занимая вторую позицию в рейтинге потребителей продуктов для центров обработки вызовов (ЦОВ). На третьем (и пока последнем) месте находятся коммерческие и аутсорсинговые центры обработки вызовов. А число инсталляций call-центров в российских банках и страховых компаниях можно пересчитать по пальцам.

Другая тенденция, обсуждавшаяся на форуме (но давно не являющаяся новостью), — бурный рост отечественных разработчиков систем обработки вызовов. По прогнозам Иванникова, в 2004 году объемы продаж продукции для построения call-центров вырастут минимум вдвое. Примечательно, что представители компаний-поставщиков констатируют рост рынка, но не называют его количественных параметров, ссылаясь на отсутствие авторитетных исследований.

Еще одно веяние времени — увеличение объема коммерческих услуг обработки вызовов. Достаточно сказать, что форум спонсировали три российских аутсорсинговых центра, а в числе участников был заявлен специализированный аутсорсинговый контакт-центр CONTACTI из Киева. Как считает менеджер по продуктам телемаркетинга компании ИТЕЛ Сергей Батчиков, в России сложились все необходимые предпосылки для двукратного роста объемов услуг, оказываемых коммерческими call-центрами.

Невзирая на довольно мрачную оценку сегодняшнего положения дел с call-центрами в России, директор по продажам московского представительства Cayo Communications Дмитрий Столяр отметил увеличение интереса к таким решениям в секторе SMB. Между прочим, он утверждает, что с помощью систем малой емкости можно продемонстрировать экономическую эффективность call-центров, переломив сознание потребителей в пользу применения более крупных, интегрированных систем. Действительно, значительная часть решений на стенде сопутствовавшей выставки была ориентирована на малых и средних заказчиков.

Оценивая современные тенденции развития функциональности центров обработки вызовов, Дмитрий Столяр отметил рост спроса на системы распознавания речи. Кстати, продукты Cayo включают в себя эффективное решение для распознавания речи и поддерживают интеграцию с механизмом ScanSoft SpeechPearl. Схожие по функциональности продукты имеются в арсенале и других известных игроков, например фирм CompTek и «Светец». Александр Ученов, представлявший компанию Infra TeleSystems, убежден, что через пару лет 20 крупнейших банков России будут использовать средства распознавания речи. В то же время некоторые из отечественных производителей скептически оценивают эффективность подобных систем, считая их технологически «сырыми», а главное, несвоевременными для России.

По мнению участников конференции, повышение активности на «спящих» вертикальных отраслевых рынках — еще одна тенденция, которая отчетливо проявилась за последний год. Особые надежды поставщиков call-центров связаны с увеличением числа инсталляций ЦОВ в банках и страховых компаниях. Для них в рамках форума были организованы специальные секции и семинары, в ходе которых демонстрировались продукты, адаптированные к особенностям финансового и страхового бизнеса.

Применение технологий обработки вызовов в этих сферах имеет свою специфику. Так, по мнению коммерческого директора фирмы CTI Олега Щапова, call-центр в банковском учреждении является своего рода «центром компетенции» в области финансовых услуг. Их список довольно широк, условия обслуживания регулярно меняются, а потому цена ошибочных действий оператора банковского ЦОВ может в прямом смысле оказаться очень высокой.

Особые требования к банковскому call-центру обусловлены необходимостью сохранения коммерческой тайны, касающейся персональной информации о клиентах. Кроме того, деятельность банков связана с возникновением непредсказуемых ситуаций (например, резких колебаний курсов валют), во время которых собственный call-центр может не выдержать пиковых нагрузок. В такие моменты финансовые организации будут вынуждены пользоваться услугами коммерческих ЦОВ. Однако, как полагает генеральный директор компании «Вулкан» Александр Ефроймович, в страховом бизнесе такая схема резервирования вряд ли сработает, ведь при наступлении страховых случаев скорость установления контакта клиента со страховщиком играет ключевую роль. Некоторые виды страхования ориентированы на угрозы имуществу или жизни клиентов, и доверить аутсорсинговым call-центрам обслуживание по столь щепетильным вопросам было бы ошибкой для страховой организации.

Событие

В рамках CallCenter CRM Solutions-2004 произошло событие, которое, похоже, «перевесило» по значимости остальное новостное содержание бизнес-форума. Компания «ВымпелКом» стала первым мобильным оператором России, внедрившим интегрированное решение CRM. Установленная ею система Amdocs ClarifyCRM позволит консолидировать данные об абонентах с помощью единого решения для поддержки и обслуживания клиентов. Напомним: централизованная биллинговая система также поставлена «ВымпелКому» фирмой Amdocs.

ClarifyCRM включает в себя три группы приложений: для обслуживания и поддержки клиентов, автоматизации продаж и приема заказов, управления маркетинговыми кампаниями и аналитической обработкой информации. Сейчас завершена лишь первая фаза внедрения системы. ClarifyCRM обслуживает клиентов московской лицензионной зоны «Би Лайн», десять прилегающих областей и сети в Нижнем Новгороде. На этой территории у «ВымпелКома» насчитывается около 7 млн абонентов. Кроме того, к системе имеют доступ сотрудники дирекции по обслуживанию клиентов «ВымпелКома» и агенты московского call-центра компании. При помощи ClarifyCRM сотовый оператор оптимизировал процессы обслуживания клиентов и создал единую базу для 12 млн клиентов по всей России. Следующий этап проекта подразумевает внедрение CRM-решения Amdocs во всех региональных филиалах «Би Лайн».

«По итогам 2003 года в «ВымпелКоме» зафиксирован один из самых высоких показателей оттока абонентов — порядка 30%. Внедрение интегрированной платформы CRM нацелено на снижение этой негативной тенденции», — сообщил вице-президент компании по абонентским операциям и управлению продуктами Джерри Калмес. Он заявил, что эффективность установленной системы будет определена уже к концу текущего года, и к этому времени в «Би Лайн» ожидают стабилизацию коэффициента оттока. А через полтора года несколько десятков миллионов долларов, затраченных на приобретение ClarifyCRM, должны полностью оправдаться.

Первая стадия пройдена

Завершить репортаж о CallCenter CRM Solutions-2004 лучше всего словами Дмитрия Иванникова. Он заявил, что отечественный рынок call-центров прошел первую стадию формирования. Сегодня уже не нужно убеждать заказчиков в том, что технологии автоматической обработки вызовов могут значительно повысить эффективность бизнеса. Об этом свидетельствует опыт многочисленных успешных инсталляций. Следующий этап развития рынка call-центров заключается в его качественном изменении. Заказчики должны научиться воспринимать системы обработки вызовов не как отдельные интересные продукты, а как интегрированные комплексные решения для автоматизации бизнес-процессов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями