Глава Genesys верит не только в количественное, но и в качественное изменение российского рынка сall-центров.
ЭД НЕДЕРЛОФ: «Мы продаем открытое ПО, а не аппаратуру»

К Новому году в Москве откроется представительство Genesys, признанного лидера в области разработки программного обеспечения для контакт-центров. Об этом сообщил в ходе своего визита в российскую столицу президент и исполнительный директор компании Эд Недерлоф. Он добавил, что крупнейшие отечественные клиенты Genesys, такие как «Альфа-Банк» и «Система-Телеком», восприняли новость с большим воодушевлением.

Ни для кого не секрет, что рынок ИТ-решений сузился и сейчас на нем не проводится крупных сделок. Как отмечает Недерлоф, главный критерий любого информационного проекта — это его окупаемость. Если заказчику не гарантируется отдача от вложений в течение 12 месяцев, то, скорее всего, сделка на поставку соответствующего оборудования и ПО просто не состоится.

На общие настроения ИТ-рынка влияют и специфические особенности проектов создания инфраструктуры клиентского обслуживания. По исследованиям Gartner, 50% сделок, связанных с внедрением CRM-решений, проваливаются, поскольку первоначальные ожидания заказчиков оказываются сильно завышенными. Между тем контакт-центры представляют собой единый коммуникационный интерфейс компании, и без них невозможно организовать качественное взаимодействие с клиентами.

Эд Недерлоф известен не только как глава Genesys, но и как видный теоретик в области систем массового обслуживания клиентов. Недавно он издал книгу, в которой анализируется опыт различных предприятий, уже внедривших контакт-центры или собирающихся это сделать. Удовлетворенность потребителя, по словам автора, стала важнейшим условием для роста бизнеса компаний. При этом около 80% потенциальных клиентов формируют мнение о поставщике товаров или услуг уже после первых контактов с его службами продаж или сервиса. Неудачный опыт взаимодействия с call-центром (в том числе в силу долгого ожидания на «проводе», беспорядочной переадресации звонка из одной службы в другую или некомпетентности агентов контакт-центра) заставляет 85% покупателей прервать отношения с поставщиком.

Большинство российских систем обслуживания вызовов, по убеждению Эда Недерлофа, не отвечают современным требованиям. «Существующие решения слишком примитивны и не обеспечивают должного уровня общения с клиентами, — заключил он. — Сегодняшний российский рынок уместно сравнивать с польским двухлетней давности».

Техническое отставание внедряемых у нас контакт-центров приводит, прежде всего, к их неспособности обрабатывать любые типы запросов — голосовые вызовы, сообщения по электронной почте, обращения через Web-чаты и даже SMS-сервисы. Подавляющее большинство (99%) установленных в России call-центров работают только с голосом, тогда как в США и Японии только 30—40% запросов передаются в голосовой форме, а остальные — по каналам электронных коммуникаций.

Еще одна серьезная проблема — обеспечение грамотной интеграции контакт-центров с действующим аппаратно-программным окружением. При этом, во-первых, интеграция позволяет снизить расходы на внедрение нового ИТ-решения. Во-вторых, только благодаря гибкости интерфейсов центра вызовов можно организовать оперативный доступ его агентов к БД CRM, системам Customer Care, биллинга или справочной поддержки.

И если решение первой проблемы зависит лишь от среднего уровня компьютеризации населения и от количества активных Internet-пользователей, то решение второй «заложено» в самой архитектуре продуктов Genesys. Системы этого производителя основаны на открытой аппаратно-программной платформе — платах компьютерной телефонии (CTI) фирмы Dialogic и индустриальных стандартах программирования. «Мы продаем ПО, а не аппаратуру», — подчеркнул Недерлоф.

Сейчас программные решения Genesys поддерживаются 17 аппаратными платформами (промышленными серверами) и 50 типами телефонных коммутаторов. Совместимость со столь широким спектром оборудования облегчает использование ПО Genesys в случае структурных преобразований компаний. Например, при слиянии или поглощении корпораций не приходится менять инфраструктуру клиентского обслуживания — достаточно лишь переконфигурировать действующие системы обработки вызовов.

В январе произошло важное событие в жизни Genesys: владельцы компании продали часть ее акций концерну Alcatel. Надо сказать, что в результате сделки разработчик ПО для контакт-центров сохранил свой брэнд и не потерял независимости в вопросах выбора продуктовой политики. Многие другие софтверные фирмы, поглощенные крупными телекоммуникационными корпорациями, постигла иная участь.

Как сообщил глава Genesys, за последний год глобальный бизнес его компании вырос на 17%, а величина прибыли почти удвоилась. Особенно быстро растут поставки контакт-центров для банковской и страховой сфер, а также туристических и ритейловых компаний. В «Телекоме» сложилась противоположная тенденция, но это — временное явление, которое объясняется нехваткой свободных средств в данной сфере.

Российский рынок привлекателен для Genesys, прежде всего, наличием тех самых свободных средств практически во всех отраслях. Кроме того, вскоре начнет проявляться потребность в мультимедийных приложениях, так как активные пользователи Internet все чаще предпочитают обращаться в компании или учреждения по электронной почте или посредством Web.

И еще одна немаловажная особенность: в России преобладают небольшие (по количеству оборудованных агентских мест) контакт-центры. Скажем, самая значительная инсталляция ПО Genesys в нашей стране (для компании «Мобильные ТелеСистемы») рассчитана на работу 200 агентских мест. Это весьма скромный показатель по сравнению с возможностями корпоративных и муниципальных контакт-центров, развернутых в США и Европе, — там счет идет на многие сотни и тысячи операторских мест.

Резкое увеличение числа агентских мест станет главной российской тенденцией в этой сфере. По прогнозам Недерлофа, в 2004 году в России будет уже свыше одной тысячи агентских мест, поддерживаемых call-центрами на базе ПО Genesys, против нынешних 400.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями