В мире есть две вещи, качество которых нужно постоянно повышать: это питание в самолетах и обслуживание телефонных клиентов. Для решения второй проблемы на Международной конференции по управлению центрами обработки вызовов, состоявшейся в Чикаго, было представлено несколько новых продуктов.

Эти продукты позволят улучшить функционирование центров обработки вызовов за счет внедрения функций распознавания голоса и IP-телефонии. Вендоры утверждают, что компании с большими клиентскими базами могут существенно сократить затраты, автоматизировав многие обращения клиентов к сервисным службам. Применение технологий IP-телефонии придаст, в свою очередь, большую гибкость инфраструктуре центров абонентского обслуживания.

Компания Intervoice анонсировала платформу Omniva Voice Framework. Вендор заявляет, что Omniva позволит снабжать голосовым интерфейсом любые Web-данные. Это позволит упразднить дорогостоящие системы преобразования текстовых сообщений в речевой формат и голосовых сообщений в текст, которые нужны для поддержки интерактивных автоответчиков.

Omniva является инструментом разработки приложений, использующим технологии VoiceXML и Speech Application Language Tags (SALT) для взаимодействия системы распознавания голоса с Web-данными. Напомним, VoiceXML и SALT — это подмножество стандартов, обеспечивающих связь между Web-приложениями и базами данных. Данный инструментарий может пригодиться для связи Web-серверов с продуктами распознавания голоса разных производителей.

Если не пища, то обслуживание

Фирма Continental Airlines ведет продажи авиабилетов с помощью средств интерактивного голосового общения с клиентами. Эта авиакомпания развернула соответствующую службу, основанную на технологии фирмы ScanSoft (конкурента Intervoice, который также принимал участие в чикагской конференции). Путешествующим в пределах США предлагается звонить по бесплатному телефонному номеру и выбирать нужную голосовую информационную услугу. Далее клиент звонит по определенному номеру, а система автоматического распределения звонков (ACD) в центре обработки вызовов Continental переадресовывает этот звонок на сервер ScanSoft. После установки соединения клиенты могут задавать роботу вопросы о прибытии и отправлении самолетов и получать другую информацию об авиарейсах.

Хотя менеджер голосовых и беспроводных проектов Continental Airlines Омар Алви и не в состоянии повлиять на качество кухни на авиарейсах, он утверждает, что технология ScanSoft позволила значительно повысить уровень обслуживания клиентов. Теперь сотрудники центра обработки вызовов могут выполнять более сложные задачи, чем банальное зачитывание сведений о движении воздушных лайнеров.

«Поначалу были возражения по поводу замены живых сотрудников на робот, говорящий человеческим голосом. Однако сегодня технология IVR развилась настолько, что сомнений ни у кого не осталось, — говорит Алви. — Пять или десять лет назад технология распознавания речи не всегда позволяла удовлетворить ожидания клиентов, но со временем стала очень эффективной».

Совместными усилиями

Aspect Communications представила новую версию своего ключевого продукта Aspect Call Center, позволяющего автоматизировать обработку вызовов. Кроме того, компания провела репозиционирование ряда продуктов для малых и средних предприятий. Наконец, она анонсировала Uniphi Solution Suite — платформу центра обработки вызовов, целиком основанную на протоколе IP. Это решение предназначено для разработки целой серии приложений, включая ПО управления, системы мониторинга и учета услуг, шлюзы с серверами электронной почты, интерактивные автоинформаторы. О стоимости Uniphi пока ничего не сообщалось.

Компании 3Com и Aspect сообщили об инициативе, в рамках которой комплект Uniphi будет интегрирован в последнюю версию программного коммутатора CommWorks, платформы IP-PBX для крупных предприятий, рассчитанной на обслуживание более 10 тыс. телефонных аппаратов.

Aspect заявляет, что после сделки с 3Com она завершит собственные разработки в области УАТС и платформ распределения вызовов ACD на основе IP. Однако Aspect продолжит разработку и поддержку ACD-систем с временным мультиплексированием (TDM-коммутаторов). Программное обеспечение Uniphi будет способно взаимодействовать и с этими продуктами.

Главное дополнение, появившееся в выпущенной недавно версии Aspect Call Center, — интерфейсная карта Uniphi Connect, которая вставляется в специальный слот распределения вызовов для связи с IP-PBX. Благодаря этой карте центры обработки вызовов в коммутируемых сетях общего пользования или сетях IP-телефонии смогут автоматически распределять входящие звонки по заданному сценарию.

Продукты Iphinity, еще одно предложение Aspect, предназначены для построения центров обслуживания вызовов размером от 50 до 150 операторских мест. Iphinity Call Center и ПО Iphinity Workforce Management входят в эту линейку продуктов и предназначены для корпоративных клиентов. В Aspect заранее определили функциональный диапазон всех решений, несколько ограничив круг потенциальных пользователей. Начальная цена решения Iphinity CallCenter, поддерживающего 48 операторских мест, составляет 199 тыс. долл. Стоимость Workforce Management еще не установлена.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями