Традиционные решения для организации контакт-центров основаны на взаимодействии учрежденческой АТС и серверов приложений, подключаемых с помощью специальных интерфейсов. В этих случаях УАТС решает задачи коммутации, а на серверы устанавливается ПО, отвечающее за интеллектуальную маршрутизацию вызовов и выполнение сопутствующих функций.

Однако технологии программной коммутации SoftSwich позволяют отказаться от использования дорогостоящих АТС и задействовать стандартный протокол IP в качестве транспортной среды передачи голоса в системе обработки вызовов.

В последнее время ряд зарубежных и отечественных компаний, выпускающих телекоммуникационное оборудование и программное обеспечение, активно пропагандируют продукты для построения контакт-центров нового поколения — на базе IP. Они приводят несколько аргументов, наиболее весомыми из которых являются экономичность решения и простота его эксплуатации.

Функциональность

Хотя IP-контакт-центры имеют принципиально иную архитектуру, нежели традиционные решения, функционально они идентичны продуктам, базирующимся на средствах аппаратной коммутации или платформах компьютерной телефонии (CTI). Подобную точку зрения разделяет большинство экспертов. «Функциональность центра обработки вызовов не может зависеть от технологий передачи голосового трафика», — считает директор по продажам московского представительства Cayo Communications Дмитрий Столяр. Ведущий специалист компании Avaya Александра Самолюбова за год до появления на рынке контакт-центра на платформе Avaya IP-Office также заявляла, что транспортировка голоса по IP-сетям не дает при обработке вызова какой-либо дополнительной функциональности.

Действительно, большинство известных сегодня решений, независимо от их внутренней архитектуры, обеспечивают выполнение стандартных задач распределения по агентским местам входящих запросов. Среди таких функций — предварительная и автоматическая обработка обращений системой IVR, предоставление операторам Call-центра необходимых данных, подготовка статистической отчетности и др. Отдельные продукты поддерживают больше внешних интерфейсов, например Web или SMS, но это никак не сказывается на архитектуре решения.

Плюсы

Главным преимуществом контакт-центров на базе IP следует признать сравнительно низкие начальные затраты на их внедрение. Дмитрий Столяр предлагает сравнить набор аппаратных ресурсов, необходимых для организации равнозначных по функциональности, но разных по архитектуре решений компании Cayo Communications.

Построение «традиционного» контакт-центра Cayo VoxPoint сопряжено с приобретением карт CTI от Dialogic. Средняя рыночная цена одной платы, рассчитанной на четыре канала, составляет 1300 долл. Аналогичное решение, основанное на протоколе IP, предусматривает установку перед сервером приложений голосового шлюза. А подобные устройства (на те же четыре канала) сегодня можно приобрести всего за 400 долл. При этом исключается необходимость в покупке собственной АТС, поскольку в решение VoxPoint-IP интегрируется приложение, отвечающее за программную коммутацию телефонных вызовов.

Таким образом, основная экономия при внедрении IP-контакт-центра связана с отказом от приобретения оборудования компьютерно-телефонной интеграции (CTI) или учрежденческой АТС. Что же касается IP-телефонов для оснащения рабочих мест IP-контакт-центра, их рыночная стоимость довольно быстро снижается и уже сопоставима с ценой качественных цифровых аппаратов, используемых в традиционных центрах обработки вызовов. Наконец, затраты на приобретение IP-телефонов составляют довольно незначительную часть общей стоимости проекта, подразумевающего внедрение контакт-центра.

Еще одно преимущество IP контакт-центра — экономичность при эксплуатации. Действительно, для обслуживания АТС требуются высококвалифицированные специалисты, умеющие пользоваться средствами управления и настройки корпоративных телефонных сетей. Подчас для таких целей приходится привлекать специализированную сервисную компанию. В случае с IP-решением ситуация принципиально иная. Сама логика построения IP-контакт-центра такова, что администратор локальной сети может самостоятельно реконфигурировать центр обработки вызовов. Правда, для этого ему необходимо пройти непродолжительный курс обучения работе с новым программным продуктом, но получать дополнительные навыки управления сложным оборудованием не нужно, поскольку в системе используются стандартные сетевые устройства.

По той же причине упрощается администрирование рабочих мест IP-контакт-центра, в том числе удаленных. В минимальной комплектации рабочее место оператора (агента) состоит из ПК, звуковой карты и телефонной гарнитуры. На начальном этапе развертывания IP контакт-центра можно сэкономить даже на телефонных аппаратах, используя программные эмуляторы.

ПК операторов подключаются к внутренней локальной сети, а все процедуры администрирования агентских мест строятся по стандартным схемам. Обновлять программное обеспечение IP-контакт-центра также гораздо проще, чем при использовании традиционных решений. В определенном смысле эксплуатация контакт-центров на платформе IP удешевляется за счет независимости от поставщика услуг телефонной связи, поскольку через голосовой шлюз телефонный трафик можно перенаправить в сеть любого внешнего оператора.

Справедливости ради отметим, что при наличии у заказчика развитой телефонной инфраструктуры внедрение решений на базе VoIP приводит к увеличению расходов на администрирование и одновременную поддержку двух сетей, телефонии и передачи данных. Это достаточно распространенная ситуация, и заказчик вынужден либо примириться с возросшими издержками, либо сделать выбор в пользу одной из технологий транспортировки голосового трафика (а соответственно, и организации контакт-центра).

Мифы

При проектировании центров обработки вызовов огромное внимание уделяется возможностям их интеграции с уже существующими информационными бизнес-приложениями. Нередко производители IP-контакт-центров заявляют, что за счет изначальной ориентированности IP-решений на открытые стандарты и протоколы они легче интегрируются с системами биллинга и средствами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). «В этом есть определенная доля лукавства, — утверждает Дмитрий Столяр. — Не стоит делать различий между традиционными и IP-решениями, поскольку в контакт-центрах с различной архитектурой ключевые приложения реализуются одинаково».

В любом случае последние оперируют информацией из одних и тех же баз данных компании. Если они имеют открытый интерфейс, то с технической точки зрения интеграционная задача достаточно тривиальна. Другое дело — разработка бизнес-логики контакт-центра и перестройка информационных процессов в корпоративной среде, но эта тема достойна отдельного обсуждения.

Независимость местоположения операторов (агентов) и эффективность IP-решений при построении территориальнораспределенных контакт-центров является еще одним аргументом сторонников платформы IP. На первый взгляд это действительно так: удаленное рабочее место системы обслуживания вызовов можно разместить в любой точке планеты, где имеется доступ к IP-каналу. Но на деле строительство распределенных контакт-центров обходится очень дорого, говорят представители Cayo Communications. В каждом удаленном филиале, который будет оперировать информацией из центральной и/или локальной базы данных компании, необходимо устанавливать отдельный пакет приложений контакт-центра. В обоих случаях (при использовании как традиционной АТС, так и средств программной коммутации) подобные проекты могут позволить себе только очень крупные фирмы. А их в нашей стране пока не так уж много.

Минусы

Внедрение IP-контакт-центров, как правило, обусловлено наличием развитой корпоративной сети передачи данных. В противном случае заказчику придется инвестировать дополнительные средства в ее расширение или модернизацию. Например, может потребоваться частичная или полная замена маршрутизаторов на мультисервисные коммутирующие устройства. Другими способами вряд ли удастся переконфигурировать сетевые ресурсы компании для обеспечения оптимального режима пропуска голосового трафика и трафика данных по каналам IP.

Полноценное управление качеством голосовых сервисов с помощью устаревшего оборудования сети передачи данных не представляется возможным. В некоторых случаях заказчик приобретает IP-контакт-центр в комплекте с дополнительными сетевыми устройствами ведущих производителей. Тогда конечная стоимость решения на базе IP может оказаться сопоставимой с ценой традиционного центра обработки вызовов. Поэтому для модернизации сети передачи данных эксперты рекомендуют использовать оборудование менее известных марок, имеющее выгодное соотношение цены и качества.

Еще одна проблема, присущая IP-контакт-центрам, состоит в необходимости резервирования внутрисетевых ресурсов и приложений. Представим себе, что сервер, на котором установлено приложение программной коммутации, используется в масштабах всего предприятия, а не только для организации центра обработки вызовов. При возникновении нештатных ситуаций (например, при сбоях работы сервера или ПО, отвечающего за коммутацию голосовых соединений) компания может надолго остаться без связи с внешним миром. Если же в центре обработки вызовов применяется обычная АТС (как правило такие устройства надежны и не требуют резервирования), то при остановке сервера, на котором инсталлирован контакт-центр, не возникнет проблем с обеспечением предприятия телефонной связью.

Технологически задача резервирования IP-контакт-центров решается известными способами — с помощью дублирования или кластеризации серверов. С финансовой точки зрения для обеспечения надежной работы системы требуются значительные денежные вливания. Как минимум, заказчик вынужден установить второй сервер для размещения дублирующего пакета приложений IP-контакт-центра. Некоторые поставщики программных продуктов, например Cayo Communications, предоставляют резервный пакет бесплатно. Но в целом задача резервирования остается одним из слабых звеньев применения контакт-центров на платформе IP.

Резюме

Итак, мы в очередной раз убедились, что идеальных решений не существует. В то же время сбалансированный подход к проблеме выбора архитектуры контакт-центра может гарантировать успех проекта. Необходимо лишь тщательно проанализировать преимущества и недостатки выбранной технологии, сопоставив их с особенностями действующей информационной структуры предприятия.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями