Полгода назад компания Genesys представила свой первый «коробочный» продукт Genesys Express европейским заказчикам. Недавно вендор объявил о начале его продвижения на российском рынке. Новое решение предназначено для автоматизации обслуживания вызовов на предприятиях среднего и малого бизнеса и представляет собой облегченную версию полнофункционального комплекса Genesys Suite 6.
ПО МНЕНИЮ Патрика Прея, контакт-центры среднего уровня являются самым динамичным сегментом в области операторских центров

Технологии автоматизированного обслуживания вызовов становятся доступными по ценам для небольших и средних фирм, поэтому как в Европе, так и в России наблюдается устойчивый спрос на контакт-центры среднего уровня. «Этот сегмент рынка операторских центров развивается наиболее динамично и находится в фокусе маркетинговой стратегии Genesys», — заявил Патрик Прей, региональный менеджер компании в странах Восточной Европы. По данным агентства Datamonitor, особенно быстро (в среднем на 12% в год) будут увеличиваться продажи контакт-центров, рассчитанных на 31-100 агентских мест. В целом, как предполагается, к 2007 году российский рынок этих продуктов вырастет на 92%.

Genesys Express обеспечивает работу от 25 до 75 операторов (агентов) и выполнен в двух основных версиях. Первая (Genesys Express Voice) поддерживает обработку только голосовых вызовов, а вторая (Genesys Express Multimedia) добавляет к голосовым функциям возможность обработки сообщений по электронной почте.

Решение содержит средства интеллектуальной маршрутизации звонков, использующие статистические данные, информацию о клиентах и заранее установленные сценарии. Управление всеми процессами, от простой настройки приложений до контроля работы агентов контакт-центра, осуществляются из единого модуля управления системой.

В программный пакет включено множество шаблонов конфигурации, адаптированных под различные вертикальные рынки и ключевые бизнес-процессы. Типовые настройки системы разработаны для поддержки деятельности банка, туристического агентства, аптеки, магазина, справочной службы. При этом сценарии обслуживания вызовов могут быть в короткий срок подстроены под конкретного клиента или задачу.

Интегрированное приложение CCPulse предоставляет менеджерам в режиме реального времени текущие данные о работе контакт-центра (в табличном и графическом виде). А модуль CCAnalyzer обеспечивает расширенный анализ полученных сведений и формирует бизнес-ориентированные и статистические отчеты.

Впрочем, существует и третья модификация программного пакета, которая называется Genesys Express IPCC. Данная разновидность продукта реализует обработку клиентских запросов по технологии VoIP и протестирована на совместимость с конвергентными платформами Alcatel OmniPCX 4400 и Cisco CallManager.

Установочный пакет Genesys Express помещается на одном компакт-диске и инсталлируется в среднем за один час. Как утверждают разработчики, его окончательная настройка также осуществляется в рекордно сжатые сроки — за один день. Для этого в комплект поставки включен модуль Setup and Operation Tools. Он содержит дополнительный инструментарий, который упрощает процедуры установки, конфигурирования контакт-центра и настройки приложений. Genesys Express оптимизирован для работы с телефонными станциями Alcatel, Nortel и Avaya. Телекоммуникационное оборудование других производителей поддерживается опционально.

В Европе насчитывается около 40 инсталляций Genesys Express. Согласно проведенным там исследованиям, сроки возврата инвестиций в организацию подобных контакт-центров не превышают шести месяцев, как сообщил Патрик Прей.

Для российских заказчиков стоимость решения Genesys Express в пересчете на одно рабочее место оператора (агента) составит приблизительно 1500 долл. Внедрение приложений обойдется в 15% от стоимости лицензии на продукт. А его техническая поддержка со стороны разработчиков и поставщиков оценивается в 12-22% годовых отчислений от стоимости программного пакета (окончательная цена зависит от уровня сервиса).

Техническую поддержку продукта и обучение специалистов организуют ключевые партнеры Genesys в России — фирмы «Адвентус» и «Телиус». Уже в мае на базе московского учебного центра Alcatel должны открыться курсы для будущих пользователей системы.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями