НОВАЯ ШТАБ-КВАРТИРА и центр поддержки клиентов Avaya в Гилдфорде

КОМПАНИЯ AVAYA совместно с фирмой Landata, признанной лучшим российским дистрибьютором в минувшем году, организовала в апреле технологический тур в свою британскую штаб-квартиру. Последняя находится в небольшом городке Гилдфорд примерно в 50 милях к югу от Лондона. В последнее время Гилдфорд превращается в крупный технологический центр, чем-то напоминающий известное французское местечко Валбонн, расположенное между Ниццей и Каннами. Здесь также можно увидеть гигантские офисы ведущих мировых производителей, причем появились они, судя по всему, недавно. Во всяком случае, переезд в Гилдфорд сотрудников британского представительства Avaya, прежде разбросанных по нескольким городам, состоялся полтора года назад.

Помимо координации деятельности фирмы на территории Великобритании и Ирландии новая штаб-квартира Avaya выполняет ряд других функций. В частности, в ее стенах разместились центр поддержки заказчиков, ряд отделов Avaya Labs (исследовательского подразделения), учебный центр и демозал, в котором представлены последние решения компании в области IP-телефонии. Собственно, они-то и стали основной темой мероприятия.

Об одном из таких решений — универсальном коммуникационном сервере для средних и малых организаций IP Office — мы уже рассказывали (см. Сети, 2002, № 11, с.12). Главная новость, связанная с данным продуктом, заключается в том, что спустя год с небольшим после появления на мировом рынке IP Office наконец-то стал доступным и в России. Имеет смысл поподробнее остановиться на двух других разработках — программном обеспечении Avaya MultiVantage и Avaya Interaction Center.

УАТС в новом обличье

Avaya MultiVantage представляет собой многофункциональное приложение VoIP, являющееся программной основой семейства решений и услуг ECLIPS (Enterprice CLass IP Solutions). В этом качестве оно может функционировать как на традиционных системах DEFINITY G3R, так и на относительно новых клиент-серверных платформах корпоративной IP-телефонии S8700/S8300 Media Server и на шлюзах G600/G700 Media Gateway, впервые представленных в феврале прошлого года на конференции VoiceCon. Сказанное означает, что внедрить в корпоративной сети новые функции IP-телефонии можно без отказа от ранее сделанных инвестиций. Существенно и то, что данное ПО поддерживает работу приложений VoIP в различных средах, будь то сети IP, TDM, ATM или 802.11.

Универсальное приложение интеллектуальной обработки вызовов Avaya MultiVantage было создано на базе ПО Call Processing Software для учрежденческих телефонных станций DEFINITY и появилось на рынке год назад. В ноябре 2002 года увидела свет версия 1.2, дополненная расширенными средствами поддержки конференц-связи, технологией разделения серверов и последней версией управляющего приложения Avaya VisAbility Management Suite. В мае текущего года должна выйти версия MultiVantage 1.3, в которой компания обещает реализовать расширенный набор стандартных API-интерфейсов, запись IP-вызовов, голосовой доступ к почтовым ящикам, IP-телефонам и корпоративным справочникам, сквозное шифрование голосовых вызовов в соответствии со стандартом H.325 (ранее использовался патентованный алгоритм AEA) и множество других новых функций. Кроме того, основной трафик голоса/данных будет отделен от сигнального.

Продукт поставляется в различных конфигурациях. Простейший вариант позволяет наделить устройство, на котором он инсталлирован, стандартными функциями DEFINITY, а его расширенная версия поддерживает сеансы конференц-связи (до шести участников), распределенные системы IP-телефонии, функции операторских центров, централизованную голосовую почту и удаленный доступ к корпоративной IP-УАТС. Приобретение дополнительных программных модулей позволит обеспечить поддержку интерфейса ISDN PRI и протокола сигнализации QSIG, шести- или семизначного номерного плана, функций автоответчика, ускоренного набора номеров, автоматической маршрутизации звонка к оператору, способному наиболее полно ответить на запрос звонящего, а также иные функции современных операторских центров.

Важно отметить, что продукт совместим с такими индустриальными стандартами, протоколами и API-интерфейсами, как TAPI, TSAPI, JTAPI, DAPI, ASAI, LDAP, Q.SIG, H.323, H.248, SIP, Diffserv, RSVP. Это гарантирует его корректное функционирование в гетерогенной сети и превращает MultiVantage в удобную среду для создания голосовых приложений независимыми разработчиками.

Установленное на одном коммуникационном сервере или шлюзе ПО MultiVantage поддерживает до 12 тыс. клиентских IP-устройств; в распределенной сети это число может быть доведено до 1 млн. Такая масштабируемость позволяет Avaya предлагать свой продукт как средним по размерам (по американским меркам) организациям, так и транснациональным корпорациям.

Вместе с ПО MultiVantage предлагаются средства управления, основанные на Web-интерфейсе. Они обеспечивают централизованную инициализацию и мониторинг функционирования системы, управление производительностью и изменениями конфигурации и другие функции администрирования. Для достижения высокого уровня информационной защиты используются уникальная схема уведомлений о нарушениях режима безопасности, средства контроля за доступом, выявления и регистрации подозрительных вызовов, разграничения доступа для сотрудников с разными привилегиями, шифрования трафика, уведомления о кризисных ситуациях и др.

Avaya на рынке CRM

Попытка поставщика телекоммуникационного и сетевого оборудования вторгнуться в сегмент средств управления взаимоотношениями с заказчиками (CRM), в котором прочно обосновались компании совсем иного толка, на первый взгляд кажется странной. Однако Avaya сумела и здесь найти свою «изюминку», выгодно отличающую ее предложения от разработок PeopleSoft, SAS, Siebel и других фирм.

Ставка сделана на то, что в современных условиях заказчики общаются с сотрудниками компаний, предлагающих товары и услуги, по различным коммуникационным каналам — по электронной почте, через Internet, по телефону и т. д. Полномасштабная система CRM должна интегрировать поступающие по ним клиентские запросы, и по логике вещей соответствующий инструментарий как раз и должна предложить фирма с большим опытом разработки конвергентных решений.

Два года назад Avaya приобрела у Quintus приложение eContact Release 5.5.1. После его переименования в Avaya Interaction Center (AIC) новый владелец стал позиционировать это ПО как интегрированный операторский мультимедиа-центр. Ему отведена роль посредника между коммуникационной инфраструктурой и полнофункциональными CRM-решениями, а потому оно не конкурирует с разработками признанных поставщиков CRM-систем, а напротив, органично взаимодействует с ними.

AIC обеспечивает маршрутизацию вызовов, администрирование и регистрацию всех случаев взаимодействия компании с ее клиентами, как и генерацию отчетов для последующего анализа. Независимо от того, каким коммуникационным каналом воспользовался заказчик для обращения в компанию, его вызов автоматически переадресуется оператору мультимедиа-центра, способному обслужить этот запрос наилучшим образом. Одновременно оператору предоставляется вся информация о данном клиенте, его предыдущих обращениях и покупках, а также сведения о продукте, запрашиваемом в данный момент.

Для максимального удовлетворения клиентских запросов используются единые для различных коммуникационных каналов деловые процедуры и бизнес-правила, разделяемый доступ к профилям клиентов и разнообразные настраиваемые отчеты. Кроме того, приложение AIC само наделено некоторыми функциями интеллектуального анализа. Они используются, например, для фильтрации и классификации запросов, поступающих по электронной почте или через Web-сайт компании, либо при выработке специальных маркетинговых программ для отдельных групп клиентов.

Дым Отечества

Подобно другим ведущим производителям оборудования для традиционной телефонии, компания Avaya (тогда еще в лице Lucent Technologies) вступила в мир VoIP несколько позже поставщиков, изначально ориентировавшихся на сети передачи данных. IP-решения для обработки голосового трафика фирма предлагает около четырех лет, но, как известно, сначала дело сводилось к поддержке пакетной передачи голоса станциями DEFINITY (начиная с шестой версии).

Прошлогодний выпуск на рынок серии решений класса IP-УАТС, часть которых была упомянута выше, а также соответствующего ПО стал серьезной заявкой на одно из призовых мест в этом весьма перспективном рыночном сегменте. Появление таких продуктов позволило компании вырваться вперед в соревновании с поставщиками традиционных учрежденческих АТС и даже помериться силами с другими разработчиками решений класса IP Office, например с корпорацией 3Com, уже не первый год предлагающей платформу NBX 100. Хотя по максимальной емкости продукт 3Com явно выигрывает, сотрудники Avaya считают сильной стороной своего решения высокую степень интеграции: практически все необходимые организациям из сектора SMB коммуникационные функции реализованы в одном устройстве.

Как бы то ни было, конкуренция на рынке корпоративной IP-телефонии обостряется. Отрадно, что теперь мы можем следить за ходом борьбы, не покидая России. В апреле Avaya объявила о выполнении первого в нашей стране проекта с применением устройств IP Office. По словам Сергея Корпуснова, который в московском офисе Avaya отвечает за взаимодействие с партнерами, сейчас прорабатываются сразу несколько проектов на базе ПО MultiVantage, так что сообщения об успешном внедрении этого продукта могут прозвучать уже в сентябре.


Первая инсталляция

Спустя всего пару недель после поездки в Гилфорд Landata объявила о завершении первой инсталляции системы IP Office в России. Заказчиком стал оператор связи «Комет Telecommunications», предоставляющий клиентам комплексные услуги по передаче голоса и данных. В процессе проработки проекта рассматривались варианты аналогичных решений фирм Ericsson, Alcatel, Nortel и Tadiran. Однако универсальность решения от Avaya в сочетании с хорошим качеством и сервисом оказались решающими факторами выбора в пользу оборудования IP Office.

После ввода в опытную эксплуатацию решение прошло тщательное тестирование на реальной сети заказчика. Выянилось, что IP Office позволяет легко подключать к сети как аналоговые, так и цифровые телефонные аппараты, работает стабильно при разных уровнях нагрузки и обладает отличными способностями к масштабированию. Как следствие, было принято решение о тиражировании проекта. Уже сейчас ведутся переговоры по подключению еще пяти удаленных офисов клиентов компании «Комет».

В 2003 году Landata планирует осуществить закупку оборудования IP Office на сумму до одного млн. долл. В планах компании привлечь до конца года 30 новых партнеров, работающих на постоянной основе по оборудованию IP Office. На склад Landata уже поступили демокомплекты, которые партнеры могут приобрести по специальным ценам.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями