По данным компании Gartner, 42% заказчиков отказываются от использования закупленных ими систем управления взаимоотношениями с клиентами. Потребители нередко приобретают приложения CRM с избыточной функциональностью, совокупная стоимость владения которыми оказывается на 20-30% выше, чем при более тщательном проектировании и внедрении подобных систем.

Опубликованная статистика характеризует глобальные процессы, но со значительной степенью достоверности эти цифры можно экстраполировать и на ситуацию в нашей стране. Между тем отечественные и зарубежные производители не жалеют средств на маркетинговые инициативы, подогревающие интерес российской аудитории к своим разработкам.

Прошедший недавно II Международный бизнес-форум CallCenter CRM Solutions 2003 тому подтверждение. Участие в нем приняли представители 170 компаний из 8 стран мира. В рамках выставочной экспозиции были развернуты стенды ведущих разработчиков и поставщиков программного и аппаратного обеспечения CRM.

Свой путь

Основным для сбыта центров обработки вызовов (ЦОВ) и сопряженных решений CRM в России является рынок телекоммуникаций. Насколько неоднороден последний, настолько разнятся и масштабы применения инновационных систем. Если в сегменте мобильной связи продукты CRM и ЦОВ, безусловно, нашли своих покупателей, то среди традиционных операторов электросвязи число завершенных инсталляций весьма ограниченно.

Объясняется это тем, что мобильная телефония — наиболее развитый и доходный сегмент отрасли, где большинство бизнес-процессов выстроены по западному образцу. Совсем иная ситуация в секторе традиционных услуг: это обветшалый парк оборудования, низкая эффективность управления, сильное влияние со стороны государства и только зарождающаяся конкуренция. В таких условиях есть куда более действенные способы повышения доходов, чем внедрение систем CRM и контакт-центров. Было бы разумнее прежде завершить структурные преобразования и технологическую модернизацию предприятий отрасли.

Однако Россия ищет свой, особый путь, да и железнодорожная колея у нас пошире европейской. Так что волна интереса к решениям CRM докатилась и до традиционных операторов.

Эти тенденции ярко проявились на выставочной экспозиции форума. Здесь экспонировалось немало вертикальных решений, ориентированных на телекоммуникации. Три из них были впервые представлены на российском рынке.

Clarify-CRM

Компания Amdocs провела презентацию новейшей версии системы ClarifyCRM Release 11. Ее мощный аналитический инструментарий позволяет в режиме реального времени корректировать алгоритмы отношений с клиентами, вносить изменения в индивидуальные маркетинговые программы, прогнозировать текучесть абонентской базы и многое другое. Поэтому решение предназначено главным образом для крупных телекоммуникационных операторов.

Пользовательский интерфейс ClarifyCRM основан на Web-технологиях, но благодаря «совмещенной» архитектуре реализует прозрачное взаимодействие с клиент-серверными приложениями. Доступ к базам данных и функциональным модулям системы обеспечивается не только с рабочих мест контакт-центра, но и из любой точки Сети. За бесшовную интеграцию с системами учета и тарификации отвечает встроенный модуль Billing Manager. В остальном же Release 11 сохранил свойства предыдущей версии продукта.

Недавно Amdocs выбрал нового стратегического партнера — «Рош Телеком». Это дочернее предприятие фирмы Rosh Credit International, учрежденной в 1988 году в Люксембурге. В группу Rosh входят более 30 структурных единиц, специализирующихся на стратегическом планировании инвестиций. «Мы долго искали адекватного представителя своих интересов в России, — заявил менеджер по проектам Amdocs Лев Ройтерштейн. — Нам требовался партнер, продвигающий разработки на основе ClarifyCRM, а не линейку конкурирующих продуктов».

Архитектура решений CaReM

CaReM

Санкт-Петербургская фирма НПФ «Беркут» организовала одну из самых больших экспозиций на выставке. Ключевым событием стала премьера нового платформенного решения для автоматизированных сервисов самообслуживания клиентов CaReM. Его отличают русскоязычный интерфейс, развитые инструменты администрирования и конфигурирования, современная компонентная архитектура и разумная стоимость. Система реализует наиболее распространенные функции обслуживания абонентов: смена тарифного плана, заказ детализации счета, перевод средств на другой лицевой счет, подключение и отключение операторских услуг, приостановка обслуживания.

Смысл внедрения CaReM заключается в повышении качества обслуживания абонентов в сжатые сроки. Скорость обработки одного запроса в автоматическом режиме в 3-4 раза выше, чем при обращении в абонентскую службу. Ответы на стандартные запросы даются по запрограммированным алгоритмам, причем возможность неправильного ответа на запрос попросту исключена.

По утверждению специалистов «Беркута», система CaReM легко интегрируется с любыми приложениями контакт-центров и способна обслуживать абонентов, прибегающих к разным схемам расчетов (prepaid и postpaid). Платформа реализована на базе передовых технологий. Применение в качестве архитектурной основы стандарта J2EE гарантирует надежность и масштабируемость системы. Использование протоколов XML и SOAP обеспечивает высокую степень модульности и гибкую адаптацию клиентских интерфейсов. По мере необходимости оператор может изменять пользовательское меню, а абонент — настраивать или создавать собственное меню.

До настоящего времени при разработке абонентских сервисов отечественные телекоммуникационные операторы ориентировались либо на собственные силы, либо на готовые решения зарубежного производства.

CaReM — первая промышленная платформа абонентского сервиса, разработанная в России и для российских заказчиков. Как утверждают представители «Беркута», срок окупаемости такой системы не должен превышать одного года. Сообщалось, что одним из первых ее покупателей может стать «ВымпелКом».

Call-o-Call

Компания CompTek совместно с «Форте-IT» представила на форуме новую разработку на базе открытой платформы компьютерной телефонии Intel — центр обработки вызовов Call-o-Call. По сути, это законченное решение, включающее в себя сервер компьютерной телефонии с установленной платой (или платами) Intel Dialogic, ПО Call-o-Call, IntelleScript Pro и интерактивную информационно-справочную систему IntelleScript Pro IVR, сервер баз данных (информационно-справочные базы данных, базы данных по клиентам, статистике и отчетам), оборудованные рабочие места операторов (компьютер с инсталлированным ПО, телефон и/или мультимедийная гарнитура), наконец, рабочее место администратора.

Call-o-Call примечателен тем, что позиционируется как продукт универсального применения. Основан он на решении (IVR IntelleScript Pro), разработанном специально для московской сети мобильной связи «Би Лайн GSM», но затем был модернизирован, дополнен стандартной функциональностью Call-центра и официально представлен заказчикам.

Критический фактор

Бесспорно, в основе концепции CRM лежит здравая идея: компаниям, которые играют на развитых рынках, необходимы инструменты, помогающие упорядочивать и автоматизировать взаимоотношения с клиентами. Но, как нередко бывает, по мере созревания идея облекается мутной пеной бесперспективных или неудачных воплощений. На этом этапе развития рынка CRM отделить зерна от плевел подчас невозможно, а потому вопрос функциональной достаточности и экономической эффективности продемонстрированных систем пока остается открытым.

Кроме того, в России стоимость привлечения и удержания клиентов примерно в пять раз ниже, чем в индустриально-развитых странах (по данным Amdocs). В результате значительно увеличиваются сроки окупаемости даже самых удачных разработок. Наконец, из-за постоянного изменения условий ведения бизнеса на завершающем этапе внедрения долговременных проектов они теряют релевантность по отношению к изначально поставленным задачам. Это лишь некоторые причины, по которым на российском рынке востребованы не «коробочные», а максимально адаптированные продукты CRM.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями