ПОЛ УТЕВААЛЬ: «Call-центры Genesys ежедневно обслуживают в мире 100 млн. вызовов»

Компания Genesys Telecommunications Laboratiries, чья штаб-квартира расположена в Калифорнии, является одним из ведущих разработчиков программного обеспечения для операторских центров. Подразумевая широкое разнообразие поддерживаемых ими способов коммуникаций, такие системы предпочитают называть контакт-центрами. В последнее время они все чаще оказываются востребованными бизнесом, поскольку позволяют снизить время обслуживания запросов и повысить качество сервиса.

Обращения клиентов могут поступать в компанию через различные каналы связи, например по телефону, посредством электронной почты и Web-интерфейса. При грамотном проектировании контакт-центра необходим учет многих факторов — квалификации агента, заданного уровня обслуживания, категории клиента и т. п. По мнению Пола Утевааля, старшего вице-президента Genesys в странах EMEA, внедрение таких программных продуктов позволяет заказчикам сокращать сроки возврата инвестиций в основное производство.

Компания была основана в самом начале 90-х годов выходцами из России, поэтому в ее офисах русская речь звучит так же часто, как английская. Еще несколько лет назад в Москве работала команда ее разработчиков программного обеспечения, но, по словам Пола Утевааля, она была переведена в Калифорнию для повышения эффективности создания новых продуктов. Возможно, уход Genesys из России был связан как с ситуацией на российском рынке (после августовского кризиса сложно было надеяться на успешные продажи), так и с тем, что в 2000 году фирму приобрел французский концерн Alcatel.

Сегодня Genesys является независимым филиалом Alcatel, его дочерней компанией. Компания действует почти в 60 странах и имеет 43 офиса по всему миру. По данным Пола Утевааля, ее системы, установленные у заказчиков, обслуживают свыше 100 млн вызовов в день. Половина оборота Genesys приходится на Северную Америку, где, по данным Frost & Sullivan, ей принадлежат 18% рынка — почти в два раза больше долей Avaya и Cisco Systems. В регионе EMEA доля Genesys на рынке контакт-центров оценивается в 34%, а в Азии — в 43%.

Отличительной особенностью решений Genesys является их совместимость с большинством коммутационных систем. В качестве примера можно назвать аппаратные платформы Alcatel 4400, Definity, Hicom, MD110, Meridian, LG Starex и NEC. Практически все производители перечисленных систем имеют собственные решения в области центров контактов, но продукты Genesys Suite 6 успешно конкурируют с ними.

По мнению представителей компании, этому способствует гибкость набора программных интерфейсов, позволяющего конструировать систему с учетом любых пожеланий заказчика. Основу всех продуктов составляет технология Universal Queue, предоставляющая возможность универсальной обработки всех видов запросов.

Стоимость внедрения таких центров зависит от числа рабочих мест агентов и заказанных сервисных возможностей. Но для грубой оценки вполне можно руководствоваться показателем 1 тыс. долл. за одно рабочее место. Для небольших и средних компаний разработан комплект Genesys Express, позволяющий сократить расходы и время внедрения контакт-центров.

Региональный менеджер Genesys в государствах Центральной и Восточной Европы Патрик Прей связывает возвращение фирмы в Россию с высоким рыночным потенциалом нашей страны. По его данным, темпы роста российского рынка контакт-центров превосходят 12% в год, что напоминает ситуацию в Чехии и Польше три года назад.

Genesys планирует вести продажи на нашем рынке через своих глобальных и местных партнеров, а за собой оставить лишь функции технической поддержки. В ее планах — открытие российского представительства, которое намечено на следующий год. По словам Патрика Прея, в тех странах, где наблюдается существенный рост продаж, в дополнение к договорам с глобальными партнерами заключаются соглашения с местными дистрибьюторами. Genesys тщательно подошла к выбору будущих партнеров, затратив на это почти год.

В настоящее время глобальными стратегическими партнерами Genesys являются Accenture, Alcatel, IBM Global Services, PeopleSoft, SAP, SchlumbergerSema и Siebel Systems. В нашей стране этот список пополнили Adventus, Aplana, BPC и «Транснет».

Компания Adventus, основной бизнес-партнер Alcatel в России, была создана на базе департамента корпоративных систем московского представительства французского концерна. Фирма Aplana входит в группу «АйТи» и специализируется на поставках программных услуг. Компания BPC создает информационные проекты в банковском секторе, а «Транснет» оказывает услуги в области компьютерной телефонии.

По убеждению Патрика Прея, Genesys сможет занять достойное место на российском рынке как в сегменте больших контакт-центров (с числом агентов свыше 150), так и в сегменте средних решений (с числом рабочих мест от 30 до 100). Данные предположения основаны на значительном опыте работы компании в странах Восточной Европы, технических характеристиках предлагаемых решений и на выбранной стратегии продвижения продукции.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями