ПОСМОТРИМ правде в глаза: 2002 год был очень непростым для телекоммуникационного бизнеса. Что ни день, какая-либо компания оказывалась банкротом, а финансирование проектов приостанавливалось, и, естественно, менеджерам по развитию ИТТ-систем пришлось столкнуться с огромными трудностями.

В новом году телекоммуникационная промышленность по-прежнему остается в центре внимания. Из ИТ-руководителей высшего звена, опрошенных исследовательской фирмой Nemertes Research, 85% считают одним из четырех важнейших приоритетов анализ деятельности и выбор лучших компаний отрасли в качестве поставщиков услуг. В связи с этим хочется дать менеджерам ряд советов, которые помогут им решить столь непростую задачу.

Ведите учет запросов

Да, это довольно кропотливая работа — собирать всю информацию о работе телекоммуникационных систем и составлять соответствующие документы, сопровождаемые подробными договорами на обслуживание. Но дело того стоит.

Учет запросов заставит более серьезно подходить к изучению статистических данных, тенденций и перспектив. Он подарит менеджеру бесценное умение вникать в суть проблем и принимать верные стратегические решения.

Не сбрасывайте со счетов операторов, недавно вышедших на рынок связи

Это совсем не значит, что вашей компании нужен оператор, о котором никто никогда не слышал. Но небольшая телефонная компания, возможно, предоставит вам расширенный набор услуг, низкие цены и первоклассное клиентское обслуживание.

Помните: нет никакой гарантии, что признанные телефонные фирмы всегда будут оставаться таковыми. К тому же вполне вероятно, что ни их технологии, ни качество обслуживания не будут сколько-нибудь значительно повышаться, пока рынок не станет существенно более открытым. Новички также могут принести пользу в качестве резервных операторов связи или операторов, обслуживающих объекты второстепенной важности.

Ведите переговоры как можно дольше

Никогда не соглашайтесь на первое же предложение оператора связи. Вы должны быть больше заинтересованы в расширении спектра предоставляемых услуг, чем в снижении их стоимости (особенно в настоящее время). Но, независимо от ваших целей, чем дольше идут переговоры, тем более выгодной для клиента оказывается сделка.

Не забудьте четко определить условия расторжения договора

Даже если заключение договора прошло идеально, его расторжение — отдельная история. Если вы включите в контракт пункт, в котором будут четко определены условия расторжения договора, подобных проблем не возникнет.

Кое-кто из поставщиков, например, выдвигает условие, которое позволит расторгнуть договор без выплаты штрафных санкций в случае своего банкротства. Для других причиной расторжения может стать систематическое непредоставление клиентских договоров на обслуживание. Каковы бы ни были основные требования заказчика, необходимо документально закрепить за ним право на расторжение договора при несоблюдении любого его условия.

Переложите ответственность за правильное заполнение счетов на оператора связи

Многие крупные организации платят одному или нескольким сотрудникам только за то, что те ведут отчетность по телефонным счетам. Почему вы должны брать на себя такие расходы? Правильное заполнение счетов — обязанность оператора. Включив в контракт условие типа «Оплата производится после получения правильно заполненного счета», вы заставите поставщика услуг связи следить за тем, чтобы все было в порядке.

Будьте терпимы

В штате оператора связи числятся обычные люди. Менеджер по работе с клиентами не виноват в том, что его начальник — мошенник или в том, что старший вице-президент компании подделал документы. Технические сотрудники тем более не виноваты, поскольку они попросту пытаются делать свою работу. Это не означает, что вы должны мириться с низкопробным обслуживанием, но все-таки нужно помнить о человеческом факторе.

Джоанна Джонсон (johna@nemertes.com) — президент и главный научный сотрудник компании Nemertes Research, занимающейся исследованием технологий

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями