«Круглый стол», которым завершился семинар журнала «Сети» на декабрьской выставке ВКСС, был посвящен проблемам подписания контрактов об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) между российскими операторами и корпоративными клиентами. Выводы оказались неутешительными: до повсеместного внедрения контрактов SLA отечественной телекоммуникационной индустрии еще очень далеко.

Напомню, что аббревиатура SLA была введена в телекоммуникационный обиход в США во второй половине 90-х годов прошлого века. Контракт SLA возник как дополнение к основному договору между оператором и клиентом, позволив, по сути, формализовать обязательства операторов в отношении качества услуг. В нем фиксируется набор параметров, определяющих качество сервиса, а также допустимый диапазон значений (или пороговые значения) этих параметров. Кроме того, определяются штрафные санкции, накладываемые на оператора, если по его вине качество услуг оказалось ниже оговоренного в контракте SLA.

После традиционной двух-трехлетней задержки о контрактах SLA заговорили и в России. Опыт общения с представителями крупных организаций из различных отраслей индустрии позволяет судить, что проблемы SLA волнуют многих из них. А вот операторы явно не спешат предлагать клиентам контракты SLA. Мало того, во время подготовки семинара я обнаружил, что даже большие отечественные телекоммуникационные компании, чьи имена на слуху уже не один год, не только стремятся всеми правдами и неправдами увильнуть от подписания этих контрактов, но и избегают публичного обсуждения соответствующей проблематики.

В поисках виноватого

Мои субъективные ощущения подтвердил на «круглом столе» Евгений Диденко, системный инженер Центра Internet-услуг Golden Telecom. Специальное исследование, проведенное маркетологами этой компании, показало, что по отношению к SLA всех операторов можно условно разделить на три группы.

Первую образуют мелкие и средние участники рынка, которые контракты SLA не подписывают и, судя по всему, не будут подписывать ни при каких обстоятельствах. Вторую составили компании, которые заключают такие контракты только с очень настойчивыми заказчиками. Представители третьей группы предлагают стандартный SLA всем клиентам. К последней категории можно отнести фирмы «ТрансТелеКом» и «Эквант». Сама Golden Telecom подписывает контракты SLA ...только по желанию клиента. Кстати, стоимость аналогичных сервисов у операторов из второй и третьей групп различается незначительно.

ВАДИМ САЯКИН (NV Consulting): «Оператор может пойти навстречу клиенту, если сумма его ежемесячных платежей составляет от 10 тыс. долл.»

Фактор настойчивости заказчиков упомянут не случайно. Разговоры о SLA ведутся довольно давно, но и сегодня многие корпоративные клиенты плохо понимают, что такое контракт SLA, какие показатели качества сервиса должны в нем фигурировать, как контролировать выполнение такого контракта и какую ответственность оператора стоит предусмотреть. Естественно, у них нет опыта ведения переговоров о содержании контракта SLA и разрешения конфликтных ситуаций.

О подписании SLA заговаривают только очень крупные заказчики, вкладывающие значительные средства в развитие собственной инфотелекоммуникационной инфраструктуры. Они располагают высококвалифицированными специалистами, которые понимают выгоды такого контракта для организации.

Неудивительно, что в сложившейся ситуации операторы не спешат с внедрением достижений цивилизованного рынка. Действительно, зачем брать на себя лишнюю ответственность, если услугу можно продать без дополнительных хлопот?

У этой проблемы есть и еще один важный аспект. Корпоративных клиентов все чаще интересуют не услуги связи как таковые, а возможность их использования для работы с определенными приложениями. Учитывая это, компания «ТрансТелеКом» решила предложить заказчикам комплексную услугу «телекоммуникационный сервис + приложения», заключив партнерские соглашения с ASP-провайдерами. Оказалось, однако, что сервис ASP значительно менее доступен для клиента, чем услуги связи, и что согласовать два контракта SLA (с оператором и с ASP) практически невозможно. Этот факт можно интерпретировать и иначе: уровень качества услуг, которые способен предложить «ТрансТелеКом», явно избыточен для корпоративного клиента.

Схожие барьеры имеют место и в случае предоставления услуги двумя операторами. Типичный пример — доступ к магистральным каналам одного оператора по линиям «последней мили», принадлежащим другой компании.

Согласно заявлению Евгения Николаева, вице-президента и руководителя дирекции по развитию продуктов и услуг «ТрансТелеКома», оператор-партнер должен обеспечить в своей сети те же параметры качества, которые присущи сервису IP VPN «ТрансТелеКома». На практике такое требование выполняется не всегда, и пока контракты с «ТрансТелеКомом» распространяют свое действие только на магистральную сеть, эксплуатируемую этим оператором.

Первые соглашения SLA для всего коммуникационного тракта (end-to-end), возможно, появятся в текущем году. На услуги, подобные организации доступа в Internet, операторы вообще вряд ли когда-нибудь будут подписывать контракты SLA, ведь многие параметры этого сервиса ими не контролируются.

Деньги счет любят

Не следует думать, однако, что если оператор готов подписать соглашение о качестве обслуживания, пожелания клиента будут учтены в полной мере. При обсуждении «наполнения» контракта конфликт интересов оператора и заказчика проявляется в полной мере.

Типичная ситуация выглядит так. Клиент предлагает включить в SLA максимально широкий набор параметров и зафиксировать для них пороговые значения, соответствующие весьма высокому качеству сервиса (идет ли речь о доступности услуги, доле потерянных пакетов, величине задержки или о чем-то еще). Оператор нередко занимает прямо противоположную позицию, стремясь минимизировать число параметров и задать для них довольно «мягкие» диапазоны. Какая из двух сторон возьмет верх, зависит от множества факторов, но зачастую решающими оказываются финансовые соображения.

Как утверждает генеральный директор фирмы NV Consulting Вадим Саякин, при обсуждении контракта SLA с крупным клиентом, ежемесячно перечисляющим оператору в качестве арендной платы за канал или иные услуги не менее 10 тыс. долл., компания может пойти ему навстречу. Если размер ежемесячных платежей на порядок ниже (500-1000 долл.), на индивидуальный подход рассчитывать не приходится: клиенту будет предложен лишь стандартный контракт.

Правда, в практике любого оператора встречаются случаи, когда он в принципе не может удовлетворить требования клиента. Основных причин две: либо оператор технически неспособен обеспечить необходимые пороговые значения параметров, либо клиент просит включить в контракт те параметры, которые оператор по каким-то причинам не контролирует. В результате приходится отказывать клиенту в предоставлении услуг запрашиваемого качества. Иногда отказ формулируется неявно: цена услуги завышается до такой степени, что заказчик сам останавливает переговоры.

Но ушедший клиент — это упущенная выгода. И не будь SLA, об упущенной выгоде и говорить бы не пришлось.

Минсвязи рекомендует

Казалось бы, подписание контракта SLA между поставщиком услуг и потребителем касается только их. Однако в условиях лицензирования деятельности в области телекоммуникаций регулирующие органы не могут остаться в стороне и в отношении SLA.

Как заверил участников «круглого стола» Юрий Панкратов, заместитель начальника управления сертификации Министерства РФ по связи и информатизации, данное ведомство намерено способствовать внедрению соглашений SLA в широкую практику. Инструмент воздействия на участников рынка хорошо известен: это принятие документов, определяющих параметры качества для различных услуг связи, введение процедуры сертификации и объявление конкурса Минсвязи на премию за лучшее качество услуг связи. К счастью, сертификацию предполагается сделать добровольной, а самим документам придать рекомендательный характер.

Как известно, за соблюдением операторами определенных пороговых значений для базовых услуг следят органы Госсвязьнадзора. Система сертификации, разрабатываемая Минсвязи, ориентирована на превышение этих величин. Показатели качества услуг, которые будут рассматриваться в процессе сертификации, делятся на два класса. Первый образован техническими характеристиками канала связи и сервисов, реализуемых на его основе; этими величинами оперирует большинство операторов. Второй класс — потребительские свойства сервисов; они должны быть понятны заказчикам, не имеющим специальной технической подготовки.

Вопрос, который сразу же возникает по поводу планов Минсвязи, таков: имеет ли смысл для оператора проходить процедуру сертификации, требующую немалых финансовых, организационных и человеческих ресурсов? Другими словами, даст ли ему сертификат Минсвязи какие-то маркетинговые преимущества? Можно ли рекомендовать клиентам выбирать оператора, получившего сертификат качества услуг от отраслевого министерства?

По правде говоря, я в этом сильно сомневаюсь. Сертификат предлагается выдавать на ограниченный срок (скажем, на год). Всякий раз этому будет предшествовать тестирование технических параметров сети, призванное подтвердить, что оператор в состоянии поддерживать качество услуг, которое определено в соглашении SLA (и закреплено в сертификате). Проблема, однако, заключается не в потенциальной способности компании выполнить свои обязательства, а в соблюдении этих обязательств на практике ежедневно и ежечасно на протяжении всего периода действия договора. И здесь наличие сертификата мало чем поможет.

Доверяй, но проверяй!

Контроль за соблюдением обязательств невозможен без специального инструментария. В идеале им должны обладать и оператор, и клиент. Но практическая реализация этой схемы сталкивается с множеством препятствий.

Одно из них — высокая стоимость требующегося клиенту программно-аппаратного комплекса, значительные затраты на его эксплуатацию и необходимость держать в штате квалифицированных специалистов. Как отмечали участники «круглого стола», только начальные инвестиции в подобный инструментарий исчисляются тысячами долларов. Если же вести речь о высокоинтеллектуальной системе управления контрактами SLA, счет пойдет уже на сотни тысяч.

Большинству клиентов такие непрофильные инвестиции не по карману. Многие из них считают, что весь необходимый инструментарий должны предоставлять операторы.

ЮРИЙ ПАНКРАТОВ: «Минсвязи РФ намерено способствовать внедрению соглашения SLA в широкую практику»

Позиция операторов по этому вопросу неоднозначна. Безусловно, о приобретении для каждого клиента средств мониторинга за астрономическую сумму речь не идет, но некоторые компании проявляют известную гибкость.

Скажем, международный оператор Equant установил у себя дорогостоящую систему для мониторинга параметров качества услуг, а заказчикам предлагает за 200-300 долл. приобрести клиентское приложение, обеспечивающее доступ к этой системе. В отдельных случаях операторы субсидируют приобретение клиентами недорогого ПО, никак не связанного с их собственной платформой мониторинга, однако его функциональность оказывается весьма ограниченной. Руководители крупного оператора Cable & Wireless, напротив, считают, что вопрос приобретения требуемого инструментария клиенты должны решать самостоятельно.

Компания Golden Telecom снабжает клиентов рекомендациями по мониторингу параметров качества услуг собственными силами, но никаких инструментальных средств не предоставляет. Правда, в некоторых контрактах SLA с этой фирмой фигурирует набор тестов, в ходе которых параметры качества сервиса измеряются в присутствии представителей оператора и заказчика.

По сообщению Николаева, пока «ТрансТелеКом» не в состоянии обеспечить своих заказчиков средствами мониторинга параметров сети IP MPLS. Однако уже в текущем году такой инструментарий будет предоставляться. Клиенты смогут сами в режиме реального времени отслеживать динамику изменения основных параметров услуг, а не просто довольствоваться распечаткой значений, считанных с установленных в сети маршрутизаторов.

На самом деле речь идет о снабжении клиентов средствами удаленного доступа к системе мониторинга оператора. При всей его экономичности такое решение трудно назвать идеальным. У оператора может возникнуть соблазн открыть клиенту доступ не ко всей системе, а лишь к ее части, выдающей значения наиболее общих характеристик сети, либо ограничить доступ иным образом.

Использование заказчиком независимого инструментария порождает две новые проблемы. Первая заключается в необходимости согласовывать определения показателей качества, процедуры их измерения/вычисления и содержание итоговых отчетов между двумя системами мониторинга — клиентской и операторской. Невозможно заранее гарантировать, что наборы параметров, которые фигурируют в отчетах от разного инструментария, будут совпадать, а сами параметры — иметь один и тот же смысл. Очевидно, эти вопросы должны урегулироваться на стадии обсуждения контракта SLA.

Во избежание последующих недоразумений «ТрансТелеКом» одновременно с заключением контракта подписывает эксплуатационное соглашение. В нем и оговариваются способы отслеживания значений параметров, фигурирующих в SLA. Понятно, что конфликтов не возникнет, если клиент контролирует выполнение требований контракта через операторскую систему.

Вторая проблема обусловлена тем, что операторы крайне неохотно разрешают подключать к принадлежащей им сети посторонние системы мониторинга. Возможный выход — использование схемы аутсорсинга.

На американском телекоммуникационном рынке несколько лет назад возникла категория компаний, предоставляющих услуги контроля за функционированием сети клиента (Network Information Service Provider, NISP). В отдельных случаях они берут на себя и мониторинг качества услуг связи. Этот сценарий имеет массу преимуществ. Услуги NISP обходятся дешевле приобретения системы мониторинга, ее последующей эксплуатации собственными силами и обновления версий программного обеспечения. Подписав долговременные договоры с небольшим числом операторов, NISP получает возможность досконально изучить специфику их сетей и предоставляемых услуг, а значит, обеспечить наиболее точный контроль за качеством сервиса. Наконец, такая сервисная компания избавляет клиента от участия в утомительных процедурах согласования.

В нашей стране подобные фирмы появятся, видимо, не скоро, так что в ближайшие годы российским потребителям услуг связи придется рассчитывать исключительно на собственные силы и средства. Впрочем, затраты на приобретение и эксплуатацию независимого инструментария могут показаться не столь значительными, если от качества телекоммуникационных услуг напрямую зависит бизнес организации.

Ущерб нанесенный и надуманный

Наличие такой зависимости давно перекочевало из области гипотез в область повседневности. По данным финансовых институтов США, убытки из-за недоступности телекоммуникационных сервисов в течение одного часа (downtime cost) у 25% американских компаний не превышают 50 тыс. долл., еще у 25% — 100 тыс. долл., а у оставшейся половины фирм — более 100 тыс. долл. Так, для американских брокерских фирм значение этого показателя оценивается в 6 млн долл.(!), но для подавляющего числа российских организаций оно, по мнению Саякина, вряд ли превысит 50 тыс. долл. за час (хотя и здесь могут быть несчастливые исключения).

По логике вещей, если недоступность сервиса возникла по вине оператора, возмещать нанесенный ущерб должен именно он. На Западе так и происходит: финансовая ответственность по контракту SLA привязывается прежде всего к «стоимости простоя бизнеса», поэтому основным параметром качества является уровень доступности канала связи или соответствующего сервиса.

В России пока все устроено иначе. Размер штрафа, выплачиваемого клиенту в случае недоступности сервиса или предоставления услуг ненадлежащего качества, рассчитывается на основе стоимости самой услуги. Павел Рудаков, консультант по аналитике и маркетингу компании NV Consulting, указал размер штрафа, полученный путем усреднения данных по нескольким подписанным в России контрактам SLA. Он составляет... около 1,2 долл. за час простоя. И то при условии, что сервис был недоступен в течение минимум четырех часов.

Надо ли говорить, что даже мелкий оператор такого штрафа попросту не заметит. Телекоммуникационной компании выгоднее заплатить за несколько часов недоступности сервиса, чем направить к клиенту своего сотрудника для обсуждения ситуации и урегулирования конфликта иным путем.

По мнению Олега Кудрявцева, начальника отдела страхования финансовых институтов страхового общества «Ингосстрах», одна из причин подобного положения вещей — незнание потребителями услуг связи своих прав на компенсацию оператором нанесенного ущерба. Заключение соглашений SLA — первый шаг на пути признания ответственности оператора перед своими клиентами и база для разрешения конфликтных ситуаций.

ЕВГЕНИЙ НИКОЛАЕВ: «ТрансТелеКом совместно с «Ингосстрахом» начал изучать возможность дополнения SLA соглашением о возмещении ущерба клиенту»

Конечно, об этих ситуациях разговор особый. Во-первых, клиент еще должен доказать, что понес убытки именно по вине оператора. Последний может привести множество доводов в пользу собственной непричастности к произошедшему. Ошибка системного администратора организации-заказчика, сбои в сети электропитания, плохое качество заземления офисной проводки... Список причин можно продолжать до бесконечности.

Как показывает практика разрешения споров между абонентами и отечественными операторами мобильной связи, победителями всегда выходят вторые. С компаниями, предоставляющими услуги фиксированной связи, ситуация не лучше. В развитых странах выход из нее давно найден в виде коллективных исков. В этом случае уже оператору приходится доказывать, что сбои в сети были вызваны форс-мажорными обстоятельствами, которые он не контролировал. В США коллективные иски обслуживают юридические компании, зарабатывающие на этом огромные деньги.

Во-вторых, не так-то просто точно оценить размер убытков, возникших из-за недоступности или плохого качества услуг. Вот гипотетическая ситуация, которая не так уж далека от реальности. Предположим, что из-за сбоя в сети компания не смогла вовремя подать документы для участия в тендере, стоимость которого исчисляется миллионами долларов (не секрет, что подобные документы нередко отправляются в самый последний момент). Заказ ушел к конкуренту, а пострадавшая фирма предъявляет оператору иск о компенсации упущенной выгоды. Между тем не исключено, что даже при своевременной подаче документов победителем тендера оказался бы кто-то другой, поэтому оценить реальный размер ущерба в такой ситуации практически невозможно.

В-третьих, даже доказав свою правоту, сегодняшний российский клиент вряд ли может рассчитывать на получение ощутимой компенсации. Подача иска в арбитражный суд ничего не дает хотя бы потому, что телекоммуникационная терминология юристам просто непонятна. Выход может состоять в обращении в третейский суд; один из них уже действует в рамках Ассоциации документальной электросвязи (АДЭ).

Примечательно, что в нашей стране (как показали результаты исследования компании «Ингосстрах») пока не было подано ни одного подобного иска. Все конфликты между операторами и заказчиками решаются за столом переговоров.

В-четвертых, десяток-другой выигранных клиентами исков превратит в банкротов даже крупных российских операторов. Следовательно, обезопасить собственный бизнес поставщики услуг связи могут только путем страхования профессиональной ответственности перед клиентами. Но хотя в последнее время этим сектором рынка заинтересовались крупные отечественные страховщики, случаев дополнения контрактов SLA страховыми полисами на практике пока не встречалось. Опыт страхования подобных рисков довольно скуден и за рубежом.

Поэтому какое-то время соответствующие полисы будут иметь крайне ограниченный характер, а их действие станет распространяться лишь на небольшое число видов ущерба. Согласно заявлению Кудрявцева, на сегодняшний день максимальная ответственность отечественных страховых компаний по рискам рассматриваемого типа измеряется сотнями тысяч долларов. Большие суммы могут покрываться путем перестрахования рисков в других российских страховых компаниях, но и в этом случае максимальный размер возмещаемых убытков не превысит 1 млн долл. Если прибегнуть к перестрахованию за рубежом, то лимит ответственности поднимется до 10-20 млн долл. Однако перестрахование рисков данного типа на международном рынке обойдется очень дорого, поскольку убыточность страховых операций в телекоммуникационной области на Западе велика.

Несмотря на все перечисленные обстоятельства, рано или поздно клиенты научатся проявлять настойчивость. И тогда оператору придется договариваться с ними о сумме реальной компенсации, которая, конечно, может не совпадать с указываемой заказчиком. И кажется, дело здесь уже сдвинулось с мертвой точки.

Осенью прошлого года «ТрансТелеКом» совместно с фирмой «Ингосстрах» начал изучать возможность дополнения контракта SLA соглашением о страховании ущерба бизнесу клиента из-за технических неполадок в сети оператора. Если эта идея будет доведена до логического конца, клиенты смогут рассчитывать на получение компенсаций в размерах, сопоставимых с суммой реальных убытков, а не со стоимостью нескольких часов сервиса. По свидетельству г-на Николаева, оператор инициировал такую деятельность в ответ на запросы клиентов, нуждающихся в доступе к электронным торговым площадкам.

Долгая дорога к SLAве

В развитых странах контракты SLA возникли как дополнение к собственно телекоммуникационным услугам — из-за обострения конкуренции между операторами и достижения общей зрелости рынка. Если верить оценкам Диденко, у нас из десяти операторов контракты SLA готов подписать только один, а стоимость услуг при этом оказывается примерно в два раза выше, чем у конкурентов.

Однако такое положение дел не сможет сохраняться вечно. Развитие рынка, расширение набора сервисов и обострение конкуренции постепенно приведут к тому, что и в России подписание контракта SLA сделается обычной практикой и станет составной частью бизнес-моделей операторов.

Очень многое будет зависеть от позиции потребителей и от намерения операторов бороться за заказчиков. Готовность предложить клиенту соглашение SLA может стать действенным инструментом маркетинга, весьма положительно сказавшись на имидже компании. Более того, контракт о качестве обслуживания нужен не только клиенту, но и оператору, поскольку позволяет последнему четко определить зону своей ответственности и избежать многих проблем в отношениях с заказчиком.

Когда же все эти очевидные аргументы начнут реально работать? Прогноз участников «круглого стола» оказался довольно пессимистичным. Хотя термин SLA уже прочно вошел в профессиональный словарь телекоммуникационного сообщества, а определяемая им проблематика интересует все большее число клиентов, российская индустрия связи только вступает в стадию практического управления контрактами SLA.

Операторам еще предстоит осознать, что из статистических данных о работе сети и качестве услуг должна возникать интегральная картина обслуживания каждого клиента, позволяющая отслеживать все случаи нарушения контрактов SLA и оперативно принимать необходимые меры. Затем фазу «последействий» должен сменить этап профилактического управления качеством услуг. Он предполагает как принятие упреждающих мер для обеспечения заявленного качества сервиса, так и построение краткосрочных (хотя бы на полчаса вперед) прогнозов изменения параметров качества сервиса. Только при последовательной реализации этой стратегической программы операторы смогут безбоязненно подписывать контракты SLA, а страховые компании — страховать соответствующие риски.

К сожалению, повернуть к светлому будущему невозможно в одночасье. Операторы, даже подстегиваемые обостряющейся конкуренцией, вряд ли сумеют уже завтра полностью удовлетворить все пожелания клиентов. Так что в ближайшее время ситуация с контрактами SLA в России не улучшится.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями