Технология мгновенного обмена сообщениями уверенно вышла за свои прежние рамки — онлайнового коммуникационного средства для тинэйджеров. Однако прописаться в бизнес-среде ей оказалось не так-то просто.
Что ни говори, электронная почта продолжает лидировать в списке самых популярных приложений Internet. Все чаще и чаще мы предпочитаем ее телефонным переговорам, а тем более традиционной переписке. Однако ни для кого не секрет, что часть электронных посланий остается непрочитанной, а какие-то сообщения и вовсе не доходят, например из-за переполнения почтового ящика адресата. Подчас нас не может удовлетворить даже оперативный ответ на послание и очень важно знать, доступен ли получатель «сию секунду». Если да, активному обмену традиционными электронными посланиями логично предпочесть общение в реальном времени, но не по телефону, а по-прежнему в текстовом режиме. Здесь-то и выходит на сцену технология мгновенного обмена сообщениями (Instant Messaging, IM), отпраздновавшая в прошлом году свое пятилетие.

Пользователи, предпочитающие общаться друг с другом через Internet в режиме реального времени, после выхода в сеть могут сразу выяснить, кто из их корреспондентов доступен в данный момент. Помимо собственно обмена сообщениями наиболее популярные IM-платформы предлагают обмен текстовыми, графическими, аудио- и видеофайлами, ссылками на Web-ресурсы, использование Internet для голосового общения с коллегами средствами пакетной телефонии, передачу потокового контента (новостных лент, текущих биржевых котировок и т. д.) в режиме реального времени или близком к нему, организацию Internet-конференций (chat rooms) и др. Причем благодаря сокращению числа телефонных переговоров IM позволяет экономить значительные средства.

Итоги первой пятилетки

У многих пользователей технология мгновенного обмена сообщениями в первую очередь ассоциируется с аббревиатурой ICQ. Хотя в последние годы этот сервис проигрывает по популярности своим конкурентам (по крайней мере, в США), того, что именно он дал начало новому рынку, сегодня не возьмется оспаривать никто.

Историю развития технологии и продуктов Instant Messaging можно изложить в нескольких строчках. В ноябре 1996 г. компания Mirabilis, основанная четырьмя молодыми израильскими программистами, представила бесплатную утилиту ICQ для обмена сообщениями через Internet в режиме реального времени. Новый продукт довольно быстро приобрел такую популярность, что уже через два года корпорация America On Line решила выкупить его за 280 млн долл. ICQ и сегодня остается в арсенале AOL, хотя вскоре после упомянутой покупки гигант американского Internet-рынка создал другую IM-платформу — AOL Instant Messenger (AIM).

В том же 1998 г. на рынок услуг мгновенного обмена сообщениями вышла фирма Yahoo с системой Yahoo! Messenger, а годом позднее на нем появилась и вездесущая Microsoft, разработка которой получила название MSN Messenger. Активные маркетинговые усилия названных компаний по продвижению своих IM-продуктов привели к тому, что на американском рынке первопроходец ICQ постепенно отошел на почетное четвертое место. Но еще более поразительно то, что в последние год-полтора IM-технологии стали активно осваивать рынок, для которого они вроде бы не предназначались. Речь идет о применении систем IM в бизнесе.

Не частником единым

Кое-кто до сих пор полагает, что системы мгновенного обмена сообщениями пользуются популярностью исключительно у молодежи, которая быстро реагирует на последние веяния компьютерной и коммуникационной моды, а также проявляет повышенную склонность к общению. Но если во второй половине 90-х годов такая точка зрения имела полное право на существование, то сегодня ее можно отнести к явным заблуждениям.

Активное проникновение систем IM на корпоративный рынок началось в конце 2000 г. Начиналось все, что называется, «снизу», зачастую вопреки желаниям руководителей IT-отделов и системных администраторов. В разных компаниях рядовые сотрудники, неудовлетворенные возможностями электронной почты, перешли на работу с IM-платформами, изначально рассчитанными на частных пользователей. Одни выбрали AOL Instant Messenger, другие — Yahoo! Messenger, а третьи — MSN Messenger, но сути дела это не меняло. Различными оказались только первые варианты применения популярной технологии в новых условиях. В некоторых случаях мгновенным обменом сообщениями пользовались внутри какого-либо отдела, в других он служил для организации оперативного взаимодействия с поставщиками, партнерами или клиентами.

О масштабах явления красноречиво свидетельствуют оценки IDC: уже сегодня 35% аудитории общедоступных IM-сервисов — это бизнес-пользователи, а вообще ко мгновенному обмену сообщениями для решения бизнес-задач с той или иной частотой прибегают сотрудники 70% американских фирм.

Потенциальных сценариев использования IM-технологий в бизнесе — великое множество. Вот лишь несколько примеров. Компания может применять IM для оперативного оповещения торговых агентов об исчерпании запасов на складе какой-нибудь продукции. Мгновенный обмен сообщениями полезен и в юридической практике, особенно в экономической сфере: скажем, на стадии подготовки к процессу адвокаты запрашивают у клиентов электронные копии требуемых документов, пояснения к ним, уточняют детали, причем все это — на единой коммуникационной платформе.

Преимущества IM-систем ярко проявляются в следующей ситуации. Представьте, что во время беседы по телефону с заказчиком или партнером у вас возникает необходимость посоветоваться с коллегами или запросить у них дополнительную информацию. Предложение созвониться попозже ваш собеседник вряд ли расценит как проявление вежливости, да и перевод звонка в режим ожидания — решение не из лучших. Оптимальный вариант заключается в том, чтобы, продолжая разговор, «черкануть» пару слов коллеге и в считанные секунды получить от него ответ. (Понятно, что в этот момент он должен находиться возле компьютера и не игнорировать поступающие сообщения.)

Есть и необычные варианты применения технологии IM. Она может использоваться для формирования запросов к корпоративным базам данных. Предположим, работник решил уточнить, сколько дней в минувшем году он пропустил по больничному листу, или, общаясь с клиентом, захотел узнать, какие товары тот приобрел в течение последних двух месяцев. На рынке уже появились средства, предназначенные для реализации подобных возможностей. Одно из них — инструментарий разработчика BuddyScript SDK — в июле начала бесплатно распространять компания ActiveBuddy. Данный продукт позволяет интегрировать IM-платформу с различными корпоративными приложениями, включая системы ERP, CRM и другие.

Получив запрос, IM-сервер должен распознать его природу, затем переадресовать соответствующей СУБД, получить требуемую информацию, преобразовать ее к формату, поддерживаемому системой обработки сообщений, и отослать ответ пользователю. Весь процесс занимает менее секунды. Подобная функциональность реализуется уже не общедоступными IM-платформами вроде AIM или MSN Messenger, а специальными корпоративными IM-системами, которые сегодня предлагаются доброй дюжиной компаний. А появлению этих разработок способствовала общая неудовлетворенность IT-менеджеров использованием Internet-систем мгновенного обмена сообщениями в корпоративной среде.

Проблемы серьезные и несерьезные

В мире высоких технологий нововведения с трудом находят дорогу к сердцам пользователей — их внедрение сопряжено с рядом сложностей. И если решение некоторых проблем порой растягивается на годы, другие при ближайшем рассмотрении оказываются просто надуманными. Начнем, пожалуй, со вторых.

Читая зарубежные материалы о технологиях и рынке IM (коих в последнее время появилось великое множество), постоянно наталкиваешься на рассуждения о том, что только дай сотрудникам волю, и они начнут применять IM-системы для чего угодно, но только не для дела. Сказка эта стара как мир. Аналогичные соображения высказывались при любом внедрении в компаниях новых средств коммуникаций, будь то телефон, электронная почта или доступ в Internet. Конечно, в той или иной мере такие ресурсы неизбежно используются для целей, не связанных с бизнесом. Вопрос состоит лишь в том, что перевешивает — выгоды для фирмы в целом или потери.

Судя по тому, что без телефонных аппаратов не обходится ни один офис, да и свободный обмен электронной почтой стал обычным делом, ответ на этот вопрос вполне очевиден. Кое-какие попытки разграничить «зоны» бизнеса и частной жизни, правда, предпринимаются. На Западе входит в моду владение двумя мобильными телефонами, из которых только один используется в деловой практике (см. «Сети», 2002, № 8, с. 16). Та же ситуация — с электронной почтой: никто не мешает завести отдельный ящик для частной переписки, благо возможностей предостаточно. Однако подобные меры позволяют лишь оградить корпоративные ресурсы от нецелевого применения, проблема же неэффективного использования персоналом рабочего времени остается.

Более серьезные сложности, сдерживающие применение технологий IM в корпоративном секторе, непосредственно связаны с их предназначением. По мере того как системы IM начинают использоваться в бизнес-процессах и сращиваться с бизнес-приложениями, на первый план выходят традиционные вопросы доступности и надежности, информационной безопасности, стандартов и совместимости. К сожалению, на сегодняшний день все они далеки от своего разрешения.

Надежность. Проблема возникает в тех случаях, когда для решения бизнес-задач сотрудники прибегают к IM-сервисам, рассчитанным на широкую аудиторию. Уровень доступности таких сервисов контролировать невозможно. В результате не исключено, что обмен сообщениями будет прерываться по независящим от его участников причинам, а это приведет к срыву наметившейся сделки или даже к прямым убыткам. На сегодняшний день сервисами вроде ICQ не предусмотрены какие-либо процедуры проверки ошибок передачи и повторной отсылки поврежденных или неполученных сообщений.

Информационная безопасность. Эта область сегодня вызывает наибольшее беспокойство у системных администраторов, особенно при использовании сотрудниками соответствующих фирм общедоступных IM-сервисов. При работе с AIM, Yahoo! Messenger и аналогичными службами не проводятся какие-либо процедуры регистрации и аутентификации, отправляемые сообщения не шифруются, а идентификаторы пользователей, связанные с корпоративной сетью, выставляются на обозрение всему белому свету. В результате сеть становится открытой для проникновения злоумышленников в обход брандмауэров. Сам же мгновенный обмен сообщениями, подобно электронной почте, постепенно становится каналом распространения вирусов и спама. Дополнительная угроза возникает при попытке интегрировать средства IM с корпоративным Web-порталом. Добавьте сюда отсутствие инструментов для контроля за соблюдением правил в области информационной защиты, для отслеживания действий пользователей, архивирования сообщений и генерации отчетов, и причины скепсиса корпоративных IT-отделов в отношении служб Instant Messaging станут весьма прозрачными.

Совместимость. Сегодняшняя ситуация в этой области напоминает положение дел на рынке электронной почты в начале 90-х годов. В ту пору несовместимость клиентских почтовых программ заставляла устанавливать специальные шлюзы, обеспечивавшие преобразование форматов сообщений. Современные общедоступные IM-сервисы вроде AIM или MSN Messenger несовместимы друг с другом, в результате чего сообщество пользователей, прибегающих к процедурам мгновенного обмена сообщениями, оказывается расчлененным на несколько непересекающихся лагерей. По оценкам аналитиков, такое положение дел продлится по крайней мере года три, поскольку более всего оно устраивает самих провайдеров.

В качестве временного выхода из положения применяются специальные клиентские программы, поддерживающие работу сразу с несколькими IM-платформами (по сути дела, они аналогичны упомянутым шлюзам электронной почты). Соответствующий продукт предлагает, например, компания Cerulean Studios. Однако пока наибольшее распространение получило решение «в лоб»: сотрудники просто запускают сразу несколько клиентских приложений, предназначенных для работы с различными общедоступными IM-сервисами.

С проблемой несовместимости сталкиваются и пользователи корпоративных решений. Судя по всему, вопрос будет снят только после появления в этой области единых международных стандартов.

Стандарты. Не сказать, что работа по их созданию не ведется, однако до ощутимого результата пока далеко. Два с половиной года назад в рамках консорциума Internet Engineering Task Force (IETF) началась разработка протокола Instant Messaging/Presence Protocol (IMPP). Но главные надежды участники рынка и пользователи связывают с повсеместным внедрением в IM-системах протокола Session Initiation Protocol (SIP) и его специальной модификации SIP for Instant Messaging and Presence LEveraging (SIMPLE), поскольку именно они смогут обеспечить безболезненное взаимодействие различных платформ и сервисов, связанных с мгновенным обменом сообщениями. По оценкам аналитической компании Ferris Research, применение этих стандартов на рынке IM в лучшем случае начнется в первой половине 2004 г.

Давить и не пущать

Проблемы применения технологии Instant Messaging в корпоративном секторе обусловили открытое противодействие многих руководителей и сотрудников IT-отделов ее дальнейшему распространению. Но перспективные разработки все равно пробивают себе дорогу, и работники компаний начинают использовать IM-сервисы, не дожидаясь санкций руководства.

В сложившейся ситуации IT-менеджеры и системные администраторы применяют различную тактику. Один из вариантов состоит в целенаправленном внедрении IM-платформ, разрабатывавшихся специально для корпоративных пользователей. Соответствующих предложений на рынке предостаточно (см. врезку «Производители и продукты»), и практически все они содержат встроенные средства защиты данных, регистрации пользователей, шифрования и архивирования сообщений, генерации отчетов. Некоторые продукты имеют ряд дополнительных функций и инструментов, таких как организация разделяемой электронной рабочей области и совместного доступа к файлам, возможность подключения к видеоконференциям, средства хранения, сортировки, поиска и многоадресной рассылки сообщений, интеграция с системами Unified Messaging, корпоративными каталогами и порталами.

При всех своих достоинствах данный сценарий не позволяет решить проблему несовместимости продуктов разных фирм, так что в отсутствии специальных шлюзов сотрудники оказываются отрезанными от значительной части IM-сообщества. Тем не менее он становится все более популярным. Согласно оценкам IDC, в 2000 г. 66% всех «мгновенных» бизнес-сообщений отправлялось при помощи корпоративных IM-платформ, а не общедоступных бесплатных сервисов. В 2005 г. их доля может составить уже 91%.

Другой вариант предполагает опору на общедоступные Internet-платфоры и установку дополнительных программ, обеспечивающих надежный контроль за происходящим. Преимущества такого подхода очевидны: администратору не приходится заниматься собственно сопровождением услуг, установкой обновленных версий и т. д., однако он получает рычаги управления ключевыми составляющими процесса IM.

Первый уровень управления связан с антивирусным ПО, брандмауэрами, системами обнаружения внешних сетевых атак и средствами фильтрации спама, который в данном случае именуется спимом (SPam in Instant Messaging). Второй уровень относится к мониторингу самого обмена сообщениями. Чтобы там ни говорили о свободе личности и демократии, полная архивация содержимого электронных почтовых ящиков сотрудников давно стала правилом во многих крупных западных компаниях. Теперь тот же подход распространяется на процедуры мгновенного обмена сообщениями. У кого-то подобная практика вызывает вполне объяснимый протест, но зачастую она оправдывается интересами бизнеса: раз IM-системы используются для обсуждения контрактов, согласования условий поставки товаров и т. д., то при возникновении спорных ситуаций без документов, подтверждающих ход переговоров, не обойтись.

Беспроводные перспективы

В настоящее время большинство сервисов и приложений Instant Messaging тесно привязаны к настольному компьютеру. Но аналитики не сомневаются в том, что через какое-то время IM предстоит выйти в радиоэфир, а прежде всего — проникнуть в сети сотовой связи. Собственно, сервис SMS, пользующийся у владельцев мобильных терминалов огромной популярностью, во многом аналогичен услугам IM в проводной сети Internet. Различие одно: при отправке SMS абоненту остается только надеяться на пребывание получателя в зоне обслуживания сети и на то, что его телефон включен; напротив, при работе с той или иной IM-платформой доступность адресата проверяется непосредственно.

Провайдеры общедоступных IM-услуг, кажется, готовы к развитию событий по беспроводному сценарию. Например, корпорация AOL активно прорабатывает возможность предоставления доступа к услуге ICQ пользователям карманных ПК, а сервис AIM стал доступен обладателям устройств Palm i705 и некоторых мобильных терминалов еще в первой половине 2002 г. Абоненты MSN уже сегодня могут получать и отправлять сообщения с мобильного телефона, подключенного к сети компании Verizon. Ближе к концу года Microsoft планирует запустить в Азии (где насчитывается более 8 млн пользователей MSN Messenger) специальный сервис Mobile Messenger, который обеспечит владельцам мобильных телефонов полный набор функций IM.

Схожие идеи заложены в проекте Wireless Village, стартовавшем в апреле прошлого года по инициативе компаний Ericsson, Motorola и Nokia. Среди его целей — разработка и активное продвижение на рынок технологий взаимодействия мобильных услуг мгновенного обмена сообщениями и определения местонахождения абонента как в проводных, так и в беспроводных сетях. В начале лета фирмы, сформировавшие консорциум Wireless Village, выпустили версию 1.1 технических спецификаций, которая пришла на смену февральской версии 1.0.

Если предыдущий документ определял процедуры обмена сообщениями и сведениями о местонахождении между мобильными устройствами, мобильными сервисами и сервисами мгновенного обмена сообщениями, реализованными на базе Internet, то в новой версии особое внимание уделено услугам IM, коллективной работе и разделяемому доступу к контенту. Члены консорциума провели тестирование на совместимость ряда мобильных терминалов и серверов, удовлетворяющих новым спецификациям. Кроме того, о поддержке этой инициативы заявили несколько других производителей. Последнее обстоятельство дает все основания предположить, что уже в скором времени произойдет сращивание коммуникационных услуг мобильного и проводного миров, а сервис SMS вступит в новую стадию своего развития.


Правила хорошего тона

Мгновенный обмен сообщениями имеет ряд особенностей, выгодно отличающих его от обычной электронной почты. Сотрудники, которые используют IM-системы для решения бизнес-задач, отмечают их быстроту (общение в режиме реального времени), гибкость (позволяющую организовывать конференции и обеспечивающую участие одного пользователя сразу в нескольких обсуждениях), возможность непосредственного общения в обход служебной иерархии и свободный стиль. Между тем все эти преимущества сойдут на нет, если отправители и получатели не будут придерживаться определенных правил бизнес-этикета.

Содержание посланий. Сервис IM используется только для обмена короткими сообщениями, обычно посвященными какому-либо узкому вопросу. Более детальные обсуждения, особенно если тексты сообщений требуется сохранять, имеет смысл проводить по электронной почте. Иногда этот сервис может служить просто для уведомления об отправке электронного письма. Не принято использовать «мгновенные» сообщения и для размещения заказов.

Стилистика. Используя IM для целей бизнеса, следует придерживаться (естественно, в усеченном виде) стилистики делового письма, избегая сленга, чрезмерно эмоциональных высказываний, выделения слов или целых фраз заглавными буквами, применения нескольких гарнитур и цветов шрифта. В бизнес-среде не приветствуется излишне частое использование сокращений, незаконченных фраз и других сомнительных способов лаконичного письма. Надо иметь в виду и то, что в данный момент компьютер получателя может быть открыт для посторонних глаз, например использоваться для презентации. Отсюда — еще одно правило: перед выводом изображения на проектор в аудитории следует закрыть клиентские IM-программы.

Конференции. Применяя сервис IM для одновременного общения нескольких пользователей, следует избегать тематики, напрямую не связанной с бизнесом. Приглашая присоединиться к уже начавшемуся общению нового пользователя, не забудьте предварительно запросить разрешение на это у остальных участников дискуссии.

Занятость адресата. Не следует думать, что присутствие сотрудника в «онлайне» гарантирует его готовность немедленно вступить в переписку. Намереваясь начать общение средствами IM, не забудьте поинтересоваться, готов ли к этому адресат. И наоборот, максимально используйте возможности установленного у вас программного обеспечения для обозначения уровня своей текущей занятости. Тогда ваши собеседники будут уверены, что отправляемые ими послания не оторвут вас от неотложных дел.

Завершение переписки. Считается, что продолжительность сеанса обмена сообщениями между двумя бизнес-пользователями должна составлять не более 5 мин. Если вопрос требует пространного обсуждения, воспользуйтесь другими коммуникационными средствами, предоставив вашему корреспонденту необходимую контактную информацию. Как и в телефонном разговоре, закончить его должен тот, кто инициировал обмен посланиями.

Общение, а не слежка. У некоторых руководителей возникает соблазн использовать корпоративную систему IM для контроля за сотрудниками. Однако, не стоит забывать: отсутствие сотрудника в «онлайне» еще не означает, что его нет на работе, и наоборот, его оперативные ответы на ваши сообщения вовсе не гарантируют того, что он действительно занят делом. Применение подобных средств не по их прямому назначению способно отбить у персонала всякое желание применять современные коммуникационные технологии.

В то же время контроль за электронной корреспонденцией сотрудников, включая IM-сообщения, становится все более распространенным явлением. По этой причине бизнес-пользователи должны минимизировать общение на посторонние темы.


Вездесущая статистика

Как и во всяком бурно развивающемся рыночном сегменте, в секторе IM-систем количественных оценок и прогнозов хоть отбавляй. Вот лишь некоторые данные, проливающие свет на нынешнее состояние этой части телекоммуникационной отрасли и ее предположительно безоблачное будущее.

По данном авторитетного американского аналитического агентства Nielsen/NetRatings, в мае текущего года только в США хотя бы к одному из четырех ведущих общедоступных IM-сервисов прибег 41 млн домашних пользователей. Лидирующие позиции принадлежали AIM (более 22 млн человек), за которым следовали MSN Messenger (почти 15,7 млн) и Yahoo! Messenger (12,4 млн). Услугами ICQ воспользовались только 4,4 млн американцев, но показатели популярности ICQ в мировом масштабе впечатляют: общее число абонентов приблизилось к 140 млн человек, из которых 22% проживают в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Представляет интерес соотношение домашних и бизнес-пользователей. Пока в США наблюдается явный перевес в пользу первых. Как свидетельствует исследование все той же Nielsen/NetRatings, в мае 2002 г. возможностями услуг мгновенного обмена сообщениями воспользовались в своих офисах 12,6 млн американцев. Расстановка сил здесь аналогична той, что сложилась в частном секторе: AOL (6,5 млн бизнес-пользователей), Microsoft (5,3 млн), Yahoo (3,7 млн) и ICQ (1,1 млн). При этом неучтенными остались пользователи коммерческих IM-систем, которые специально разрабатывались для корпоративных заказчиков.

Впрочем, конкуренция компаний за пользователей бесплатных сервисов также не лишена смысла. Ведущие провайдеры общедоступных IM-услуг зарабатывают неплохие деньги, продавая электронные рекламные площади. Особенно агрессивную политику проводят AOL и Yahoo. Так, первая зарезервировала часть экранного пространства в предлагаемом пользователю клиентском ПО для размещения рекламы, а специальное окно AIM Today использует для доставки различного контента. В клиентской программе от Yahoo аналогом такого окна служит Insider; кроме того, фирма предлагает рекламодателям выкупить и настроить под себя специальные оболочки IMVironments. Аппетиты Microsoft в распространении рекламы по каналам MSN Messenger куда более умеренны, а в сервисе ICQ реклама и вовсе отсутствует (в чем на собственном опыте могли убедиться многие российские пользователи).

Со временем этот источник получения дохода будет только расширяться. Если верить прогнозам Gartner Group, в 2004 г. на услуги IM придутся 60% всех коммуникаций, осуществляемых в режиме реального времени. По данным той же Gartner, в следующем году технология IM будет использоваться в 70% американских компаний. А согласно оценкам IDC, в текущем году число бизнес-пользователей IM-систем только в США достигнет 18,5 млн человек (рост на 47%), через три же года их будет уже 229 млн. Общий доход на рынке продуктов, связанных с мгновенным обменом сообщениями, вырастет с сегодняшних 133 млн до 1,1 млрд долл. в 2005 г.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями