Развертывание территориально-распределенных сетей и приложений, предназначенных для передачи голоса и данных, поможет центрам обработки клиентских вызовов (независимо от их размеров) сократить текущие расходы и повысить эффективность их деятельности. К достоинствам распределенной архитектуры относятся экономия средств при оплате услуг дальней связи, а также увеличение производительности агентов, обрабатывающих клиентские вызовы, за счет тесной интеграции технологий пересылки голоса и данных.

Компании Household Financial, работающей на рынке финансовых услуг, подобное решение позволило превратить 1500 своих филиалов, разбросанных по всей территории США, в компактные локализованные центры обработки вызовов, в которых обслуживание клиентов может осуществляться как по телефону, так и посредством личного общения.

Не так давно компания завершила построение интегрированной сети передачи голоса и данных на базе продуктов фирмы Vertical Networks и общенациональной магистрали корпорации AT&T, поддерживающей технологию IP. В каждом подразделении было установлено оборудование Vertical Networks InstantOffice 3500, одновременно выполняющее функции офисной мини-АТС, коммутатора локальных сетей и платформы для развертывания приложений компьютерной телефонии.

Филиалы Household обрабатывают заявки на получение денежных ссуд и обеспечивают региональным клиентам доступ к другим финансовым службам. Ранее филиалы этой компании подключались к централизованной базе данных по выделенным каналам с пропускной способностью 56 Кбит/с. В каждом офисе имелось от 5 до 15 внешних телефонных линий для обслуживания запросов клиентов. «Использование вместо отдельных каналов передачи голоса и данных единой магистрали передачи данных, предоставленной AT&T, позволит нам сэкономить за год примерно 4,5 млн. долл., — сообщил директор информационной службы Household Кен Харви. — Кроме того, в новой объединенной сети пропускная способность каналов, к которым подключены филиалы, увеличилась почти в три раза». Но даже это еще не главное.

«Объединенная сеть позволила нам развернуть в каждом филиале свой звонковый центр, — подчеркнул Харви. — Наряду с обработкой объединенного трафика территориально-распределенной сети сервер InstantOffice выполняет роль платформы для клиентских интерактивных приложений, которые, как правило, работают в крупных центрах вызовов». В частности, устройство регистрирует идентификатор вызывающего абонента в системе CRM Household и выводит на экран агента клиентские записи (например, обновленную информацию о состоянии кредита) еще до того, как клиент успеет произнести приветственную фразу.

Интеграция сервера InstantOffice с основной системой Household позволяет извлекать клиентские документы, хранящиеся в централизованной базе данных в Чикаго, и пересылать их по сети. Документы можно также рассылать клиентам по факсу из филиалов Household. Это выполняется при помощи прикладной интерфейсной программы, запускаемой на настольном компьютере.

По оценкам аналитиков IDC, в следующем году объем продаж на рынке интегрированных голосовых платформ (к которым относятся телефонные системы IP частного пользования, офисные АТС, имеющие средства поддержки IP (IP-PBX), и телефонные системы, подключенные к каналам передачи данных) достигнет 231 млн долл., превысив оборот четырехлетней давности на 7 млн долл. Крупные компании все чаще относят деятельность по обслуживанию клиентов к основным видам своего бизнеса. Недавнее исследование IDC показывает, что в 2001 году число компаний, сформировавших специальные бюджеты для организации центров обработки вызовов, увеличилось по сравнению с 2000 годом на 28%.

Ведущие позиции на традиционном рынке звонковых центров, использующих технологию коммутации каналов, занимают компании Nortel Networks, Avaya, Siemens и Aspect Communications, поставляющие клиентам автоматические распределители вызовов (automatic call distributor, ACD) и усовершенствованные системы PBX, которые способны справиться с большим количеством входящих звонков. Корпорации Alcatel, Cisco Systems, 3Com и менее крупные игроки (в частности, Vertical Networks и Altigen Communications) также интегрировали в свое оборудование IP-PBX функции обработки вызовов и очередей. В то же время производители традиционных средств телефонии занимаются разработкой дополнительного программного обеспечения поддержки IP для оборудования ACD, а также программного обеспечения для специализированных центров вызовов на базе IP, которое запускается поверх серверных продуктов IP-PBX.

Интегрированные приложения IP-телефонии позволяют корпоративным контакт-центрам повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Если клиенту поступает звонок, скажем, из юридической фирмы Bass&Associates (которая предоставляет клиентам услуги прохождения процедуры банкротства и урегулирования вопросов, связанных с денежными обязательствами), вряд ли его интересует, что для ускорения обработки вызовов сотрудники этой фирмы используют интегрированную систему передачи голоса и данных. «Но зато программный пакет Conversations 4.0, разработанный компанией Divine и обеспечивающий прогнозирование вызовов, позволяет агентам фирмы увеличить количество ежедневно обрабатываемых звонков на 70%», — отметил Джек Стивенс, ответственный сотрудник Bass, руководивший процедурой установки сервера Conversations. Сервер Conversations уже помог компании удвоить сумму денежных поступлений от клиентов.

Приложения Conversations выполняются на сервере IBM RS6000, который подключен к корпоративному компьютеру IBM AS400 и к оборудованию PBX G3, предоставленному компанией Lucent Technologies. Сервер Conversations перенаправляет вызов на конкретного агента, в то время, как на экран ПК с корпоративного сервера AS400 пересылаются интересующие агента клиентские данные. Воспользовавшись тем, что приложения Conversations работают поверх сети IP, Стивенс расширил сферу действия сервера в рамках корпоративной VPN. Он подключил к нему второй звонковый центр в Тусоне, в котором осуществляется обработка звонков, поступающих с Западного побережья США.

«Выполнение приложений Conversations поверх сети позволило нам увеличить число агентов в Тусоне, а следовательно, повысить эффективность обработки вызовов», — отметил Стивенс. Механизмы IP-телефонии и VoIP применяются на сегодняшний день лишь в нескольких крупных центрах вызовов, однако преобладающей по-прежнему остается технология коммутации каналов.

«Действительность такова, что мы вложили очень большие деньги в оборудование PBX, которое продолжает нормально работать, — подчеркнул технический аналитик компании Carnival Cruises Том Маккормик. — В основном мы используем его в качестве центра вызовов, в котором сосредоточены наши клиентские службы».

Механизмы передачи голоса по сетям IP (например, IP-телефоны или программные телефоны на базе ПК) обладают дополнительными функциональными возможностями и лучше интегрированы с приложениями обработки голоса и данных, но вряд ли эта технология позволит справиться со шквалом звонков, обрушивающихся на контактные центры Carnival в часы пик.

«В общем случае нельзя говорить, что оборудование IP-PBX дополняет или совместимо с существующими станциями PBX, — отметил Маккормик. — Подобное решение эффективно, если начинать бизнес практически «с нуля», но мы пока не можем позволить себе рисковать, внедряя данную технологию в нашем центре обработки вызовов».

В настоящее время в компании Carnival работают два центра вызовов, построенные на базе систем PBX Avaya G3. Они развернуты в Колорадо-Спрингс и Мирамаре и охватывают как восточную, так и западную часть США. В центрах вызовов в Колорадо и во Флориде работает соответственно 250 и 700 агентов. Сейчас компания строит третий центр вызовов в Майами, рассчитанный еще на 700 агентов.

«Механизмы передачи голоса по сетям IP хорошо подходят для тех подразделений, чья деятельность не имеет непосредственного отношения к основным источникам средств существования компании, — заметил Маккормик. — Возьмем мою информационную службу. Для нас качество связи не играет особой роли. Мы не теряем денег, если телефон не работает. На мой взгляд, отделам, которым не нужен высокий уровень надежности связи, стоит повнимательнее присмотреться к IP-телефонам».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями