В то время как во всем мире продажи компьютеров падают, сектор услуг растет на 15% в год и, по мнению аналитиков Gartner Dataquest, к 2004 году составит 45% всего рынка ИТ. В этой связи интересно мнение представителей компаний, продвигающих сервисные услуги. Собеседниками редакторов журнала «Открытые системы» Дмитрия Волкова и Натальи Дубовой стали Антон Бондарев, директор подразделения IT Servisе & e-Business Solutions компании Siemens Business Services, и Галина Свирина, менеджер по развитию бизнеса. Они рассказали о стратегии SBS на российском рынке. В беседе также принимал участие бывший директор этого подразделения Дирк Бакхауз, начинавший работу по развертыванию сервисного бизнеса компании в России.

Структура SBS в России состоит из двух департаментов. Первый отвечает за проекты по кредитной линии компании «Гермес». Второй создан для работы на свободно финансируемом рынке и в свою очередь включает три подразделения: ИТ-услуги, электронный бизнес, обучение и тренинг. Все три подразделения опираются на отдел системной интеграции, который объединяет разрабатываемые решения и оказывает дополнительные услуги, начиная с консалтинга высокого уровня.

Имеются ли конкретные результаты проведенной реструктуризации?

Дирк Бакхауз: «Оплачивать ИТ-услуги надо как коммунальные типа газа или электричества. Клиент не должен ни о чем заботиться и вместо, например, покупки 3 тыс. компьютеров платить за обслуживание 3 тыс. рабочих мест, удовлетворяющих конкретному соглашению об уровне обслуживания»

Дирк Бакхауз (ДБ): Безусловно. Так, после проведения предварительного обследования мы получили заказ от ЛМЗ (Ленинградский металлический завод) на внедрение системы SAP R/3. Оно было проведено с помощью методик SBS, позволивших оценить предварительную функциональность, этапность и затраты времени на внедрение. В данный момент совместно с SAP Consult мы проводим внедрение R/3, базируясь на своих предварительных оценках.

Стоит упомянуть не очень большой, но очень перспективный и успешный проект, выполненный для НК ЮКОС. Мы проконсультировали руководство компании по концепции ИТ-аутсорсинга: структуре отношений заказчик — исполнитель, сервисному каталогу, ценообразованию услуг и т. д. Мы считаем этот проект, результатом которого стало создание в рамках ЮКОС компании, специализирующейся в области системной интеграции, очень важным этапом в развитии нашего консалтингового бизнеса в России.

Нам удалось заявить о себе на перспективном рынке информатизации для сетей гипермаркетов. Например, SBS создала ИТ-основу для проектного офиса крупнейшей сети магазинов Marktkauf и в данный момент разрабатывает корпоративную систему ее первого супермаркета в Москве.

Для Siemens разработана платформа В2В, позволяющая мобильным пользователям подключаться к складской системе на базе R/3, получать товарные сводки, проводить резервирование. Правда, реализация этого проекта продемонстрировала, что в России интерес к мобильному бизнесу пока больше теоретический.

Что касается проектов в области аутсорсинга, то здесь стратегия изменилась. В Великобритании и Аргентине SBS получила негативные финансовые результаты от больших проектов в области аутсорсинга. Выяснилось, что они приносят не ту прибыль, на которую рассчитывали. Поэтому теперь в компании не рекомендуется делать большие проекты по аутсорсингу, в которых не заложено как минимум пять лет работы с прибылью 3 — 5% и которые не подкреплены гарантиями солидных банков. Ряд крупных российских компаний проявляли интерес к передаче в ведение SBS своих ИТ-департаментов, но после тщательного анализа мы решили, что риски сейчас еще очень высоки.

Как известно, одним из направлений нашей деятельности является консалтинг по ИТ-аутсорсингу. Часто крупная компания стремится вывести свое ИТ-подразделение за пределы основного бизнеса, поскольку выясняется, что оно уже многое умеет, но не все его ресурсы востребованы. Возникает идея о выходе на внешний рынок, однако появляется и ряд вопросов: каким образом будет обслуживаться головная компания? Какие это будут услуги? Как они будут оказываться? Почему цена этих услуг именно такова? SBS помогает четко выстраивать отношения между ИТ-подразделением и головной компанией.

Как в SBS организовано обслуживание заказчиков?

Галина Свирина: «В отличие от других игроков рынка ИТ-услуг, SBS изначально акцентировалась на мультиплатформенности»

Галина Свирина (ГС): Когда к нам обращается заказчик, мы проводим предварительное консультирование, предлагаем набор услуг, иногда заранее скомпонованный в пакеты. Скажем, в такую услугу, как «Компьютер, подключенный к Сети», входят конфигурирование, дальнейшее сопровождение, обеспечение общей информационной безопасности и прочее. Заказчику достаточно иметь общее представление, что он хочет получить, а набор услуг, соответствующий его пожеланиям, мы подберем сами. Большинство необходимых профессиональных услуг заказчик, как правило, не учитывает, но у нас они уже включены в пакеты. Таким образом, мы заранее предпринимаем превентивные меры. Согласно нашей методике, при проведении комплексного обслуживания техники мы стараемся объяснить заказчику, что чем стандартизованнее будут требования к рабочему месту либо услугам, тем дешевле окажется сервис.

Какие клиенты интересны для SBS, и какие решения сегодня наиболее востребованы?

Антон Бондарев: «Мы знаем все о том, как использовать ИТ в бизнесе, и отечественный рынок сегодня отвечает нам взаимностью»

Антон Бондарев (АБ): Нам интересны платежеспособные и перспективные клиенты, планирующие долгосрочное сотрудничество. Нас не привлекают проекты из разряда «сделали и разошлись». Когда мы начинаем работать с заказчиком, он должен быть уверен, что его бизнес будет развиваться по оптимальной схеме и при поддержке надежного поставщика.

ДБ: Сегодня нашими крупными заказчиками овладела идея внедрения систем управления бизнесом. Все понимают, что это нужно, но не все знают, что для этого необходимо и какие трудности возникнут на этом пути. Поэтому здесь не обойтись без консалтинга по ИТ-стратегии. Ряд крупных российских компаний, например РАО «Газпром», представляют собой конгломерат относительно небольших фирм, не имеющих единой ИТ-стратегии. С другой стороны, в ЮКОС налицо тенденция к централизации. Многие наши клиенты из других стран еще только выходят на российский рынок и им нужны средства ERP, CRM и т. п. Другая группа клиентов — те, кто долго думал, что делать в России, и наконец решил развивать свой бизнес по той же схеме, что и в странах Восточной Европы. Например, построить два-три больших супермаркета, организовать офис, заключив договор с единственным партнером, который решит все ИТ-вопросы. Однако они еще не готовы платить здесь большие деньги, хорошо зная, сколько стоит такой проект в Европе.

АБ: Когда Siemens только перешел на использование intranet, был популярен лозунг: «Если бы Siemens знала, что она знает». Siemens — большая корпорация с множеством региональных подразделений, в которых накапливаются знания. Их необходимо научиться правильно и быстро использовать. Задача объединения всех этих знаний успешно решается. У нас есть корпоративная система управления знаниями, которая позволяет оперативно получать доступ к информации, формировать группы для различных проектов. Некоторые наши заказчики, познакомившись с ее возможностями, подумывают о внедрении подобной системы у себя. Если компания большая, имеет много подразделений и планирует долгосрочное развитие, то такое решение ей просто необходимо.

Какие тенденции наблюдаются сегодня на рынке ИТ-услуг?

ДБ: По данным Dataquest, только 12% ИТ-бюджетов российских предприятий расходуется на внешние услуги, а на Западе этот показатель составляет более 30%. В России велика доля расходов на оборудование (31%) и персонал (21%). В Германии мы зарабатываем хорошие деньги на сопровождении, однако в России большинству заказчиков пока нужны партнеры, которые предоставляют услуги по ремонту оборудования уже после его поломки. Поэтому фирмы, которые продают здесь серверы, обычно предлагают избыточные конфигурации, что приводит к удорожанию конечной продукции. Только сейчас мы начинаем ощущать растущий интерес к так называемым решениям Business Availability Services, когда проблем не возникает, поскольку «диагноз» поставлен заранее, а профилактические меры обеспечивают бесперебойную работу. Это дорогая услуга, и далеко не все готовы за нее платить.

АБ: Это вопрос консалтинга и работы с клиентами. Мы пытаемся объяснить, каким образом надо обслуживать «тяжелые» серверы. Понятно, что такая техника ставится на самые ответственные участки работы, где простои в течение одного-двух дней недопустимы. Не все компоненты дублируются, поэтому из строя может выйти все, что угодно. Пакет услуг Business Critical Computing обеспечит удаленный мониторинг. С его помощью предугадывается поведение систем. Идея не нова, но очень полезна. Но заказчик часто действует по принципу «сломается — тогда и будем думать». Пока длится гарантийный срок, ему кажется, что гарантия покрывает все. При этом часто он не вполне понимает, что стоит за этим словом. Мы работаем над тем, чтобы большие серверы продавались вместе с услугой по их расширенному обслуживанию.

Какая роль в бизнесе SBS отводится местным партнерам?

ГС: Наша партнерская политика предполагает три типа взаимоотношений: по консалтингу, аппаратуре и услугам, программному обеспечению и решениям. Есть определенные критерии выбора партнеров. Поскольку исторически наш бизнес сконцентрирован в Москве, а теперь еще и в Питере, то разветвленной региональной сети у нас нет. Она имеется у Fujitsu Siemens, «наследника» Siemens Nixdorf. Поэтому мы ведем переговоры с сервисными партнерами и партнерами по продажам оборудования Fujitsu Siemens, с российскими консалтинговыми компаниями и с поставщиками решений. Имеются партнерские связи по Северо-Западному региону, а в этом году мы намерены проработать вопрос о привлечении Урала и Сибири. Но сейчас первоочередная задача — реализовать несколько успешных проектов в Москве и на Северо-Западе, благодаря которым будем отработана схема партнерства.

АБ: Если заказчику требуется быстро развернуть среднее по сложности решение, то мы обязательно привлекаем партнеров, а иногда вообще передаем исполнение проектов третьей стороне, сохраняя за собой только общий надзор за процессом и контроль качества работ.

Каков, по вашим оценкам, объем рынка ИТ-услуг в России?

ГС: Думаю, что для России цифры не будут очень большими — значительный объем услуг скрыт во внутренних статьях расходов самих компаний. Например, по разным оценкам, рынок аутсорсинга в России составляет порядка 1,5 млн. долл., но в таком случае можно сказать, что мы практически единственный на этом рынке поставщик подобных услуг. Значительная часть услуг не видна, поэтому мы решили пока не делать официальных оценок.

Как совмещаются роли SBS как вендора и поставщика услуг?

ГС: SBS является поставщиком ИТ-услуг, а не вендором. Конечно, наши давние связи с Fujitsu Siemens позволяют нам выступать экспертами по многим вопросам, но наша основная цель — оказание высококвалифицированных услуг.

ДБ: Все перечисленные нами проекты — это чистый сервис, ни один из них не связан с поставкой оборудования. В этом смысле мы не на словах, а на деле отличаемся от IBM или НР, которые одновременно и продают аппаратные платформы, и занимаются их обслуживанием. Мы обслуживаем разные платформы и заинтересованы получить как можно больше заказов, в том числе — через партнерство с аппаратными вендорами и консультантами. К примеру, мы заключили глобальное соглашение с компанией Toshiba по обслуживанию ее техники.

ГС: Очень показателен проект для Marktkauf — там изначально были предусмотрены все виды услуг: создание инфраструктуры через наших партнеров, поддержка, восстановление при сбоях и т. п. Аналогичная схема будет развернута и в самом гипермаркете. При этом аппаратная составляющая проекта практически нулевая: все поставки выполняют наши партнеры. Наша часть — проектный менеджмент, надзор за исполнением работ, услуги по поддержке готовности, хранение информации, резервирование и восстановление. В Германии Markkauf использует SAP R/3, а в нашем случае была предложена более «легкая» система от Navision.

Каковы ближайшие планы компании и стратегия дальнейшего развития?

АБ: Если говорить кратко, то это дальнейшая диверсификация платформ для решений и ориентация на требования конкретных отраслей.

ГС: Планируем значительно продвинуться в партнерской политике. Анонсируем несколько узловых проектов в интересных для нас областях: управлении знаниями, мобильном бизнесе, консалтинге, что позволит в полной мере продемонстрировать потенциал SBS.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями