Запуская чуть более года назад в коммерческую эксплуатацию услугу «Лоджик Лайн», компания «МТУ-Информ» видела в ней прежде всего эффектное телекоммуникационное решение для предприятий малого и среднего бизнеса.

Почему было выбрано именно такое позиционирование, в целом понятно. Небольшим фирмам, занимающимся торговлей или другими видами массового обслуживания, частенько не хватает собственного персонала и телефонных линий для ответов на поступающие запросы. Расширение же штата сотрудников, аренда выделенного канала и установка на нем мощной УАТС — это очень затратный способ решения проблемы. Идеологически модель аутсорсинга телефонной системы обслуживания клиентов пришлась как нельзя более кстати: в зависимости от предполагаемой нагрузки на телефонные номера и требуемого набора функций заказчик может выбрать одну из трех услуг семейства «Лоджик Лайн», а затем вносить соответствующую абонентскую плату.

Казалось бы, дело пошло на лад: число корпоративных подписчиков перевалило за тысячу, да и динамика роста подключений радовала. Когда на услугу «МТУ-Информ» обратили внимание компания «Вимм-Билль-Данн» и производители пива, в руководстве московского оператора поняли, что нащупали золотую жилу. Только выяснилось, что разрабатывать ее нужно в несколько ином направлении. Крупные заказчики имеют и телефонные станции, и достаточный резерв емкости каналов. Им не хватает лишь комплексных решений, обеспечивающих поддержку крупномасштабных маркетинговых акций, которые «генерируют» не десятки или сотни, а тысячи и десятки тысяч звонков покупателей. В результате у телекоммуникационного решения «Лоджик Лайн» появилась вторая составляющая коммерческого успеха, причем более важная, чем первая. Система интеллектуальной обработки телефонных вызовов, основанная на том же принципе телефонного аутсорсинга, стала полноценным инструментом маркетинга, который, как известно, — главный двигатель торговли.

Чем теперь является «Лоджик Лайн», трудно сказать однозначно. С одной стороны, в нем сохранились все черты былого телекоммуникационного решения, объединяющего в себе аппаратное и специальное программное обеспечение. С другой — разработчики превратили его в бизнес-приложение, обладающее развитой логикой и опирающееся на конкретные маркетинговые модели заказчика. К примеру, в рамках сервиса «Лоджик Лайн Мульти» обработку входящих вызовов предлагается осуществлять в соответствии со сценариями, разрабатываемыми и настраиваемыми индивидуально под каждую бизнес-задачу. Разумеется, подготовка сценария включается в стоимость услуги.

Помимо интеллектуальной обработки входящих вызовов у семейства услуг «Лоджик Лайн» сформировался новый круг «обязанностей», непосредственно связанных с удовлетворением маркетинговых нужд крупных предприятий. В первую очередь это поддержка инициируемых заказчиком кампаний, включающих в себя исследования рынка путем обзвона целевой аудитории, прямые продажи и обратную связь с клиентом. Так, услуга «Лоджик Лайн Директ» заключается в проведении телефонных опросов и оповещений аудитории заказчика силами операторского центра «МТУ-Информ», причем предлагаются расширенные возможности автоматического обслуживания и переадресации звонков на аппараты сотрудников фирмы. «Лоджик Лайн Инфо» предназначена для тех же целей, но реализуется без участия операторов телефонного центра «МТУ-Информ» — используется только режим автоматического оповещения. Хотя по своему названию услуга «Телеголосование» отличается от перечисленных сервисов, по сути, она также представляет собой маркетинговый инструмент, основанный на модели аутсорсинга. Состоит эта услуга в подсчете количества звонков абонентов по различным номерам доступа и в предоставлении соответствующей информации клиенту в режиме реального времени.

Анализируя развитие проекта «Лоджик Лайн», волей-неволей «выходишь» на известное правило связной отрасли: чем более высокоуровневую услугу предлагает провайдер, тем больше выгоды он получает. Продажи или сдача в аренду телекоммуникационной инфраструктуры постепенно уходят в прошлое. Сегодня любые операторы, независимо от их специализации, стремятся использовать имеющуюся у них инфраструктуру с максимальной отдачей, чтобы создавать и предлагать своим клиентам сервисы с добавленной стоимостью, которые стоят дороже, зато больше востребованы конечными заказчиками.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями