Успех компании в современных условиях обеспечивают не единичные продажи, а постоянные клиенты. Угодить потребителю так, чтобы он сохранял лояльность вашей компании и в дальнейшем, можно путем расширения спектра дополнительных услуг. Самым простым способом в этом случае является предоставление информации, причем не только обезличенной, рассчитанной на всю потребительскую аудиторию, но и персонифицированной, например содержащей историю покупок, запросов на техническое обслуживание, выставленных и оплаченных счетов конкретным клиентом и многое другое. Полный набор доступной клиенту персональной информации может варьироваться в зависимости от предлагаемых товаров и услуг.

Наиболее удобным и экономичным способом, с точки зрения продавца, является предоставление информации через Internet. На рынке уже начали появляться решения, которые можно использовать для публикации персонифицированной клиентской информации. Отметим два класса таких систем — это CRM-решения, работающие через Internet, и генераторы отчетов, снабженные системой Web-публикации. Оба варианта решений достаточно сложные и дорогие, кроме того, они в основном используются для внутренних нужд компании. Примером первой системы является решение eCRM, представленное недавно компанией ACCPAC и VDEL. Ко второму классу можно отнести систему Actuate, распространяемую в России компанией CSBI EE. Тем не менее такие системы можно легко перенастроить для предоставления персонифицированной информации клиентам.

Internet-CRM, как правило, представляет собой единое хранилище информации о клиентах с возможностью доступа к нему посторонних посетителей. Если правильно настроить правила доступа к Web-серверу, который выступает в роли интерфейса к eCRM, то клиенты смогут получать необходимую им персональную информацию, не беспокоясь о потере конфиденциальности. Система генерации отчетов работает несколько по-другому: она собирает информацию из различных баз данных и приложений, консолидирует их и выдает потребителям в требуемом формате.

Технология CRM позволяет не только поставлять клиенту персональную информацию, но и использовать ее для сервисной поддержки, проведения маркетинговых акций и организации финансовых транзакций. Впрочем, CRM-системы и предназначены для того, чтобы накапливать информацию о клиентах и использовать ее в бизнесе. Вывод CRM-системы в Internet открывает еще более широкие возможности по налаживанию партнерских отношений. Правда, сегодня заказчики покупают CRM-решения главным образом для учета потребностей клиентов, часто забывая о другой возможности этого класса систем — предоставлять полезную информацию самим клиентам. Как правило, чтобы добавить эту функциональность, нужно лишь немного модернизировать исходный продукт, а результат может превзойти все ожидания.

Достоинствами технологии Internet-CRM являются простота установки и обновление информации практически в режиме реального времени. Однако, поскольку одна система используется как для предоставления информации, так и для ее накопления, то необходимо предусмотреть надежные средства защиты от хакерских вторжений, ведь взлом клиентской базы может принести компании большие убытки. Таким образом, при выборе продуктов класса Internet-CRM нужно тщательно изучить их защитные возможности.

Основное предназначение систем генерации отчетов состоит в консолидации данных из различных источников. При этом акцент делается на совершенствовании средств извлечения и представления информации. В решениях этого класса можно пользоваться наиболее распространенными технологиями интеграции, такими как SQL, CORBA, COM/DCOM, XML и др. Отчеты, полученные в процессе консолидации данных, служат достаточно точными показателями работы самого предприятия. Именно для этого чаще всего и устанавливают подобные системы. Кроме того, компании, продающие аналитические услуги, могут использовать генераторы отчетов для предоставления своим клиентам доступа к внутренним базам данных. Однако возможность предоставления с помощью аналогичных инструментов аналитической информации о самой компании-поставщике используется очень редко.

Системы генерации и распространения отчетности, как правило, готовят информацию только для чтения, поэтому взломать внутреннее корпоративное хранилище данных посредством доступа к ним значительно сложнее, чем в первом случае, особенно если интеграция отчетной системы в корпоративную была проведена «на коленке». Однако и установить генератор отчетности с доступом к нему из Internet несколько сложнее, чем Internet-CRM. Соответственно, возрастает конечная стоимость решения. Правда, нужно добавить, что в результате заказчик будет иметь систему предоставления информации с развитыми аналитическими возможностями.

Если сравнивать функциональный спектр обоих классов решений, то можно заметить, что eCRM являются в большей степени маркетинговым инструментом для общения с клиентами, а генераторы отчетов — средством анализа корпоративной информации. Оба инструмента могут пригодиться для решения конкретных бизнес-задач. Однако в корпоративной системе могут быть и другие элементы, которые, несмотря на то что также ориентированы на внутренние нужды, способны осуществлять информационный обмен с внешними пользователями. Поэтому, прежде чем покупать специализированное решение для Web-публикации, стоит внимательно рассмотреть действующие ИТ-решения и попытаться приспособить их к взаимодействию с пользователями через Internet.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями