В рамках первого бизнес-форума CallCenter CRM Solutions, проходившего в Москве с 12 по 14 марта, компания Avaya провела круглый стол, на котором представила свою стратегию и новые решения в области операторских центров.

Как сообщил генеральный директор российского представительства Avaya Дмитрий Иванников, на фоне общемирового падения объемов продаж телекоммуникационного оборудования продолжает стремительно развиваться направление CRM-решений и центров обработки вызовов. По данным IDC, если в 2002 году объем этого сегмента рынка равнялся 6,2 млрд долл, то к 2005 году он должен превзойти отметку 14 млрд долл. Согласно информации из отчета исследовательской компании Gartner Dataquest, приведенной на круглом столе, Avaya занимает лидирующие позиции в этой области как в США, так и в Европе.

Аналитических данных по российскому рынку пока нет, поскольку здесь сегмент операторских центров только-только начинает формироваться. Однако, по оценке Дмитрия Иванникова, в нынешнем году общий объем продаж только оборудования для CRM-решений (без приложений) составит порядка 20 млн долл. «Косвенную» картину состояния рынка можно получить, анализируя «портрет» заказчиков той или иной компании. Судя по этому критерию, дела у Avaya складываются весьма неплохо. Среди крупных инсталляций ее CRM-решений можно выделить справочные службы сотовых операторов «ВымпелКом» и «Соник Дуо». Буквально накануне форума было объявлено о начале работ по установке операторского центра на 50 агентов для городской справочной службы Череповца.

Направление операторских центров сегодня считается приоритетным для российского представительства Avaya, хотя приносит оно лишь порядка 15% всех доходов. При этом на его развитие уходит половина всех затрат. По мнению руководства компании, такие вложения необходимы, поскольку они позволят создать совершенно новое направление бизнеса, которое в ближайшее время принесет существенную отдачу.

Рынок операторских центров, точнее — той его части, которая связана с CRM-решениями, является довольно сложным, и на пути его развития имеются серьезные преграды. Они во многом связаны с необходимостью трансформировать бизнес-процессы заказчиков. Покупка такого решения подразумевает всестороннее исследование деятельности предприятия и определение узких мест. Очень часто время ведения переговоров между поставщиком и клиентом, а также период внедрения системы превосходят сроки окупаемости. По словам Елены Каменской, директора по оперативному управлению Avaya в России, нередки случаи, когда переговоры и подготовительные работы идут от года до трех, а вложенные средства окупаются за шесть месяцев.

Технические средства операторского центра, включающие в себя систему распределения вызовов, рабочие места операторов, голосовые автоинформаторы и т. п., составляют лишь фундамент полноценного CRM-решения. Оно немыслимо без продвинутой и гибкой корпоративной информационной системы. Для решения этого вопроса Avaya уже несколько лет ведет поиск партнеров. Еще в 2000 году были заключены соглашения с Siebel Systems и AMC Technology о совместных разработках приложений в области электронной коммерции и баз данных. В прошлом году Avaya приобрела ирландскую фирму Quintus Corporation — известного производителя CRM-приложений. Ее решение Quintus eCRM стало основным в спектре CRM-продуктов Avaya.

Февраль нынешнего года ознаменовался заключением еще двух альянсов. Совместно с японской компанией Hitachi планируется разработать и выпустить на рынок новое поколение решений для CRM и построения единой мультисервисной сети на основе IP. Сотрудничество с IBM предусматривает интеграцию решений Avaya в области CRM с прикладным программным обеспечением типа middleware, с технологией eServer и продуктами для электронной коммерции.

Что касается России, Avaya придает большое значение готовящемуся соглашению с известной консалтинговой фирмой PricewaterhouseCoopers (PWC Consulting). Важность этого шага вполне очевидна, так как по статистике, приведенной старшим менеджером PWC Consulting Борисом Харасом, от 50 до 70% всех инсталляций CRM-систем в мире оказываются неудачными. Причина состоит в том, что заказчики забывают очевидную вещь: CRM — это в первую очередь стратегия работы предприятия, а уже потом технология. Соответственно, заранее должны быть точно определены цели внедрения CRM-систем и реорганизованы бизнес-процессы работы всего предприятия. Подробности готовящегося соглашения пока не разглашаются, но в нем будет предусмотрена совместная работа по продвижению CRM-решений среди клиентов обеих компаний.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями