Переменные успеха на рынке VoIP

Большинство аналитиков по-прежнему рекомендуют компаниям воздержаться от развертывания систем VoIP до тех пор, пока технология не станет достаточно зрелой. Но тем, кто все-таки намерен создать интегрированную систему передачи голоса и данных, нужно определиться, на какой из «лагерей» поставщиков решений им лучше делать ставку. Среди таких поставщиков — традиционные производители средств голосовой связи (например, Nortel, Lucent или Ericsson), разработчики технологий передачи данных (в частности, Cisco Systems и 3Com) и молодые компании (подобные Shoreline или Vertical Networks).

«Достоинства и недостатки игроков, специализирующихся на передаче голоса и данных, определяются сферой их деятельности, — отметила аналитик компании Sage Research Катрин Коростофф. — Преимущества разработчиков современных средств передачи данных уравновешиваются опытом, накопленным производителями офисных телефонных станций».

Чтобы помочь заказчикам определить, какой тип продуктов VoIP в наибольшей степени удовлетворяет их потребностям, редакторы Network World провели свыше десяти встреч с поклонниками технологии VoIP и попросили их поделиться накопленным опытом. Как оказалось, самыми важными моментами, по мнению этих специалистов, являются масштабируемость, цена и простота использования продуктов, а также поддержка качества при передаче голоса.

В компаниях, имеющих распределенную структуру, под масштабируемостью зачастую подразумевается отнюдь не количество телефонных линий, которое способно обслужить одно шасси. Такие производители, как 3Com, Shoreline и Vertical Networks, подтверждают, что их офисные решения порой ошибочно причисляют к классу платформ, предназначенных для малого бизнеса. На самом деле эти продукты позволяют компаниям начинать с небольших, ограниченных капиталовложений, а затем постепенно расширять поддерживаемые функциональные возможности.

Сеть крупной компании, у которой имеется много мелких офисов, также можно использовать для интеграции служб голоса и данных. К примеру, корпорации Household International требовалось модернизировать системы 1500 своих подразделений, чтобы увеличить скорость передачи данных. Фирма искала систему VoIP, позволяющую переадресовывать вызовы членам определенной группы вне зависимости от их местоположения и автоматически предоставлять информацию о вызывающем абоненте. «Нам хотелось бы, чтобы средства, обслуживающие 5-10 человек, работали так же эффективно, как и центры обработки вызовов», — пояснил администратор сетевых систем Household International Джон Армстронг.

Протестировав предложенные продукты в лаборатории, специалисты информационной службы ограничили круг возможных поставщиков требуемого решения компаниями Cisco и Vertical Networks, а затем приступили к пробной установке их систем в пяти своих филиалах. Окончательную победу одержала Vertical. «Решение Cisco требовало изменения бизнес-процессов в филиалах, тогда как для работы с системой Vertical обучение сотрудников практически не понадобилось», — отметил Армстронг.

Главное — результат

Экономия капиталовложений и сокращение текущих расходов — основные цели интеграционных процессов в информационной среде, однако эффективность внедрения различных продуктов зависит и от особенностей существующей инфраструктуры.

Впрочем, другие организации, проведя аналогичное исследование, пришли к выводу, что оптимальным является именно предложение Cisco. В университете штата Арканзас, где было принято решение сделать ставку на оборудование Cisco, еще несколько лет назад не было ни одного устройства, выпущенного корпорацией. На момент начала реализации проекта, предусматривающего полную модернизацию инфраструктуры, сеть этого учебного заведения базировалась на концентраторах Digital Equipment и службе Centrex.

Поначалу руководство университета планировало закупить телефонное оборудование Lucent, но затем директор информационной службы Морис Фиклин побывал на презентации системы Cisco VoIP, состоявшейся в Далласе. Он приехал домой с пятью IP-телефонами Celsius и сервером обработки вызовов. «Мы опробовали их в деле и убедились, что все работает хорошо, — вспоминает Фиклин. — Затем я оценил рентабельность и понял, что имеет смысл взять те полмиллиона долларов, которые мы тратим ежегодно на Centrex, и использовать их для приобретения оборудования Cisco».

Специалисты университета рассматривали и другие платформы, предлагаемые корпорациями Nortel, Lucent и 3Com, но, по словам Фиклина, ни одна из них по своим потребительским качествам и функциональным возможностям не могла даже приблизиться к продуктам Cisco. На сегодняшний день в университете развернуто уже 2 тыс. IP-телефонов. Голос, данные, видео и информация служб безопасности циркулируют по единой волоконно-оптической сети, узлами которой являются маршрутизаторы и серверы Cisco.

Иногда, в особенности если речь идет об относительно небогатом учебном заведении, недорогой альтернативой могут стать предложения традиционных производителей офисных АТС.

Начните с масштабируемости

Первым шагом при выборе системы должна стать оценка количества и концентрации потенциальных пользователей. «Офисы, имеющие менее 50 или более 500 пользователей, относятся к разным категориям и требуют отличных друг от друга решений, — отметил старший аналитик компании Meta Group Крис Козуп. — Нужно определить, можно ли с помощью продуктов, доступных на рынке сегодня, построить автономную систему, которая впоследствии станет частью объединенной корпоративной сети». Кроме того, аналитик указывает на необходимость убедиться в том, что заказчик и производитель понимают под масштабируемостью одно и то же.

Чем проще, тем лучше

Молодые компании, специализирующиеся на выпуске продуктов VoIP, уделяют простоте их использования особое внимание. Как правило, они изготавливают системы «под ключ», и для их установки и эксплуатации требуются минимальные знания и навыки.

В тот момент, когда фирма Shoreline представила свой пилотный проект, компания Mortgage Information Services занималась созданием собственной справочной службы и искала способ, позволяющий повысить эффективность взаимодействия девяти ее подразделений. Действующая телефонная станция от Lucent еще не была устаревшей, но заказчик никак не мог найти специалистов, которые помогли бы написать нужное приложение.

Сегодня восемь из девяти офисов Mortgage Information Services уже переведены на систему Shoreline. На модернизацию, внесение дополнений и изменений уходят минуты, и администратор осуществляет удаленное управление сетью непосредственно из своего дома. Пользователи могут обратиться к нему из любого офиса, набрав нужный добавочный номер.

Другие первопроходцы в области передачи голоса по сетям IP полагают, что лучше отдавать предпочтение какому-то одному производителю. «При необходимости обеспечить требуемое качество обслуживания и классификацию трафика я предпочитаю иметь дело с хорошо известным оборудованием», — заметил директор информационной службы города Бенд (шт. Орегон) Стив Майерс.

Магистраль GigabitEthernet города Бенд построена на базе коммутатора третьего уровня Cisco 4908. В прошлом году городские власти приступили к строительству нескольких крупных зданий. Тогда Майерс решил перенести обработку голосового трафика с телефонной станции Lucent в единую интегрированную сеть, сократив таким образом расходы на администрирование. Уровень доступа был реализован при помощи коммутаторов Cisco семейства Catalyst 3500, которые обслуживают IP-телефоны. На уровне ядра городской сети были установлены маршрутизаторы Cisco серий 2600 и 3600, которые работают под управлением операционной системы IOS, поддерживающей технологию VoIP. «Модернизация сетевой инфраструктуры позволила нам сохранить свои коммутаторы Definity и осуществлять звонки с одного узла на другой с помощью набора четырех цифр», — сообщил Майерс.

Потенциальные заказчики интегрированных систем VoIP полагают, что преемственность оборудования АТС обеспечит им безболезненный переход на новые технологии.

Когда специалисты океанографического института в Вудс-Холе начали рассматривать возможность модернизации своей коммуникационной системы, у них была установлена телефонная станция Nortel SL1XT 1988 года выпуска. В то же время сеть передачи данных на базе коммутаторов Cisco монтировалась относительно недавно. Институт решил продолжить сотрудничество с Nortel в области передачи голоса по сетям IP.

«Нам удалось объединить старую станцию SL1XT с новым коммутатором IP, — рассказал директор сетевой службы института Хартли Хоскинс. — Причем никаких сложностей, присущих традиционному миру телефонии, мы не испытали. Теперь на технологию IP можно перевести и телефонные аппараты сотрудников».

При модернизации сетевой инфраструктуры не исключено, что отдельным пользователям придется пройти техническую переподготовку, все зависит от их первоначальных знаний и навыков. Поэтому при выборе производителя интегрированного решения имеет смысл заранее оценить затраты на обучение и техническую поддержку.

Потребительские запросы и функциональность

Неудивительно, что производители оборудования офисных АТС преуспели в поддержке голосовых функций. Однако клиенты используют только часть заложенных в станции технических возможностей. При сравнении потребительских свойств различных систем VoIP целесообразно выделить именно это функциональное подмножество и ориентироваться на него. Если пользователи не получают какие-либо базовые голосовые функции, вряд ли они хорошо воспримут наличие дополнительных сервисов. Особое внимание нужно уделять ключевым приложениям и функциям, в частности голосовой почте и поддержке внутренней нумерации (прямого вызова абонента) в распределенных системах.

Компании Experio понравилась система Shoreline. «Она ориентирована на технологии Microsoft, — заметил представитель Experio Стен Шиско, — а информационная система нашего предприятия базируется именно на этих технологиях. Мы получили поддержку программного обеспечения для Windows без каких-либо дополнительных затрат».

Однако тем, кто хочет иметь доступ ко всем стандартным функциям офисной АТС, придется подождать с развертыванием интегрированных комплексов передачи голоса и данных. Разные производители только начали разрабатывать подобные средства, и всем категориям продуктов недостает тех или иных функций. Поэтому системы следует оценивать по ряду общих параметров и выбирать из них ту, которая в наибольшей степени удовлетворяет потребностям заказчика.

Практически все пользователи сходятся во мнении, что продукты VoIP не могут объединять в себе лучшие компоненты, созданные разными производителями. Необходима лишь полная интероперабельность этих продуктов, но ее пока не удалось достигнуть.

Сюзан Брайденбах (sbreidenbach@usa.net) — независимый журналист и консультант.

Пример 1

Компании NCP Solutions потребовалось модернизировать свою центральную офисную АТС («музейный экспонат» Mitel, которому исполнилось 15 лет). Руководство полагало, что объединение систем передачи голоса и данных позволит уменьшить затраты на администрирование. Заказчик, предоставляющий финансовые услуги клиентам, рассматривал в качестве кандидатур поставщиков корпорации Nortel, Cisco и 3Com, но в конце концов остановил свой выбор на Avaya. Однако, когда дело дошло до конкретного продукта, NCP отказалась от офисной телефонной станции Avaya со встроенной поддержкой протокола IP и выбрала интегрированное решение Definity G3SI, позволяющее обслуживать большее количество телефонных линий. «А поначалу мы собирались объединить две офисные станции, чтобы получить нужное количество портов», — отметил директор NCP по вопросам инфраструктурных служб Эд Уотсон.

Пример 2

Два года назад, пытаясь построить единую интегрированную систему, руководство аэропорта Harrisburg International Airport решило развернуть сеть передачи данных на базе оборудования 3Com. Проект, рассчитанный на три года, предусматривал инсталляцию средств, которые упрощают передачу голоса по сетям IP. Директор информационной службы компании Марк Беркхаймер потратил приблизительно год на изучение стандартных телефонных систем, цена которых составляла примерно 120 тыс. долл. Решение от Cisco представляло собой несколько менее дорогой вариант, но все равно расходы на его внедрение должны были превысить 100 тыс. долл.

Неудивительно, что руководство аэропорта решило инвестировать 60 тыс. долл. в построение сети на базе 3Com NBX. «Изучать систему 3Com было гораздо проще, — вспоминает Беркхаймер. — Кроме того, мы могли развернуть ее самостоятельно. Для установки оборудования Cisco требовался сертифицированный инженер, да и затраты на обучение предстояли немалые». Система 3Com NBX была запущена в эксплуатацию в ноябре прошлого года, и сегодня она ежедневно обрабатывает до 4 тыс. входящих и исходящих звонков.

Пример 3

Пятилетний план технической модернизации учебного центра Center Area School District предусматривал развертывание новой компьютерной сети и установку телефона в каждом классе. Существовавшая система была не в состоянии обслуживать сразу 300 классов, расположенных в трех зданиях, которые находятся друг от друга на расстоянии до 8 км. Кроме того, предполагалось интегрировать действующие внутри зданий пейджинговые системы, организовать поддержку видеоконференций и наладить работу системы голосовой почты, с помощью которой студенты смогли бы общаться с находящимися дома родителями.

Изучив предложения корпораций Avaya, Siemens и Cisco, руководство учебного центра выбрало решение от Alcatel. «Мы проанализировали технологию записи дорожек, ознакомились с отзывами клиентов и оценили надежность этого оборудования, — отметил технический координатор центра Кристофер Ришак. — В системе Alcatel вся информация пересылается по единому кабелю. Кроме того, для решения вопросов, связанных с устранением неисправностей, обучением и последующим расширением системы, нам достаточно обратиться по одному и тому же адресу».

Пример 4

Фирма Crown Services, производящая кровельные материалы, хотела, чтобы ее новая система была очень простой в обслуживании. Кровельный бизнес не требует мощной информационной системы, и открытие филиалов компании не было сопряжено с крупными капиталовложениями в организацию сетей передачи данных и голоса. Все ограничилось установкой шести телефонных систем.

«У нас нет ни собственных специалистов в области телекоммуникаций, ни ресурсов для обучения, ни средств для оплаты услуг внешних организаций, — сообщил директор информационной службы компании Майкл Дайер. — Однако система Instant Office, разработанная компанией Vertical, позволяет наладить удаленное управление и проводить оперативную диагностику. Все необходимые принадлежности умещаются в одной коробке, поэтому развертывание нового узла не представляет труда». Компания Crown Services выбрала молодого производителя, отдав ему предпочтение перед корпорациями Alcatel, Cisco, Lucent и Nortel.

Сегодня все 15 подразделений фирмы обслуживаются системой Vertical Networks Instant Office, поддерживающей функции телефонной связи, голосовой почты и коммутации данных. В каждом из офисов традиционные телефоны подключаются к коммутатору Instant Office, а для организации связи между подразделениями используется Internet.

Пример 5

Компания Avanade временно приостановила переход на технологию VoIP, ожидая, пока разработчики из Shoreline выполнят свои обещания. В их числе перевод платформы с Windows NT на Windows 2000, кластеризация базы данных и выпуск многоязычной версии. «Cisco пока не в состоянии удовлетворить все наши потребности в голосовых функциях, — заметил директор информационной службы органов управления штата Коннектикут Рок Реган. — У нас имеется длинный перечень функциональных возможностей, которые должны быть реализованы».

Что важнее?

Сотрудники аналитического агентства Sage Research провели опрос специалистов в области сетевых технологий. Они попытались выявить, как последние оценивают различные платформы конвергенции голоса и данных, а также определить используемые при этом «весовые» критерии. Выяснилось, что для таких специалистов четырьмя основными факторами (в порядке возрастания их важности) являются следующие:

• технологическое лидерство;
• качество обслуживания клиентов;
• наличие постоянной интерактивной поддержки клиентов;
• опыт работы в качестве поставщика решений.

Обозреватели Sage пришли к выводу, что специалистов в сфере телекоммуникаций больше волнует известность производителя, тогда как поддержке передовых технологий уделяется гораздо меньше внимания. «Клиенты опасаются приобретать продукты тех компаний, которые не в состоянии инвестировать в свои разработки значительные средства, — пояснила аналитик Sage Катрин Коростофф. — А крупные поставщики, такие как Cisco, Nortel и Fujitsu, уже сейчас предлагают неплохие решения».

Уточнение

В 15-м номере нашего еженедельника была опубликована статья Алексея Полунина «Пасьянс на телефонном столике». К сожалению, при подготовке сравнительной таблицы тарифов ведущих операторов, использующих предоплаченные карточки, была допущена ошибка по вине автора. При пересчете тарифов разных операторов к рублевому эквиваленту с учетом существующих налогов в отношении тарифов компании «Роснет» были дважды начислены НДС и НП. В результате этой ошибки тарифы данной компании оказались завышены в таблице почти на 25%, что привело к существенному ухудшению позиций «Роснет» при сравнительном анализе предложений, опубликованных в статье. Мы приносим свои извинения компании «Роснет» и публикуем исправленные данные о ее тарифах на звонки по картам (www.kapta.ru).