Индустрия операторских центров

Каждый из нас неоднократно пользовался сервисами, предоставляемыми различными операторскими центрами (Call Center), — всевозможными услугами справочных служб, систем заказа билетов, центров технической поддержки и т.п. Предоставляемый сервис довольно удобен для клиентов, но порой его преимущества нивелируются трудностями дозвона и нерасторопностью операторов.

В мире уже давно поняли, какую выгоду можно извлечь, применяя такие центры. Сейчас в США насчитывается свыше 63 тыс. операторских центров; этот бизнес набирает обороты и в Западной Европе. Надо сказать, что по развитию индустрии операторских центров Россия отстает примерно лет на десять, но в ней уже появился интерес к таким решениям.

Основной задачей любого операторского центра является экономически выгодное обслуживание любых вызовов. Это могут быть не только телефонные звонки, но и факсимильные сообщения, письма, посылаемые по электронной почте, запросы с Web-узлов и др. Современные операторские центры способны обслуживать входящие и исходящие вызовы. Именно последняя возможность обеспечивает, например, поддержку продаж по телефону или проведения опросов населения. Скажем, эффективность продаж по телефону в США составляет около 2%, а в России эта цифра доходит до 18%. Срабатывает психологический фактор: россиянин не имеет значительного опыта общения с коммивояжерами (чего не скажешь об американском пользователе), поэтому он гораздо больше поддается чарам телефонного продавца. Воистину — страна непуганых покупателей.

Каковы еще преимущества современного операторского центра?

Во-первых, минимизируются затраты, сокращается потребность в телекоммуникационных и людских ресурсах. Как показывает практика, время разговора клиента с оператором снижается в два-четыре раза (по сравнению с обычными справочными службами).

Во-вторых, повышается отдача от уже имеющихся ресурсов: производительность возрастает в несколько раз. Например, санкт-пербургская компания «Питер-Стар» после внедрения операторского центра смогла обслуживать свыше 20 тыс. звонков в неделю. При этом в каждой смене работают не более 15 операторов.

В-третьих, улучшается качество обслуживания клиентов. У менеджеров операторского центра появляется возможность автоматизированного контроля за множеством параметров обслуживания, таких как время ожидания ответа, продолжительность соединения, число клиентов, не дождавшихся обслуживания, и т.п.

В-четвертых, значительно расширяется спектр предлагаемых товаров и услуг. Скажем, в Санкт-Петербурге организована единая справочная служба «003», которая предоставляет информацию по различным запросам. Многие небольшие фирмы, оказывающие услуги населению, уже оценили удобство этой службы. Предоставленные ими сведения вводятся в базу данных операторского центра, а затем используются как справочная информация. Например, если в эту службу поступает телефонный запрос на информацию об услугах ремонта обуви, оператор определяет район, из которого пришел вызов, и сообщает пользователю координаты ближайшей мастерской.

Существенным недостатком операторских центров, который сдерживает их распространение в нашей стране, является довольно высокая стоимость. При создании центра «с нуля» минимальная конфигурация на несколько рабочих мест обойдется не менее чем в 100 тыс. долл. Выходом из такой ситуации может стать совместное использование ресурсов операторского центра (как в примере со службой «003» в Санкт-Петербурге) или аренда услуг крупного операторского центра небольшими компаниями.

Кроме того, операторские центры обслуживания требуют слишком большого времени на возврат инвестиций (по российским меркам). Лишь немногие фирмы рискуют внедрять решения, способные окупиться за значительный срок, поэтому в каждом случае очень важно экономически обосновать создание операторского центра. Для этого нужно тщательно изучить бизнес-процессы и оценить выигрыш от внедрения такого решения.

Сегодня в России существуют две категории компаний, явно способных извлечь пользу из применения операторского центра.

К фирмам первой категории относятся те, в деятельности которых телефонные обращения клиентов играют серьезную роль и которые работают с массовым клиентом. Первыми почувствовали острейшую необходимость в услугах операторских центров московские сотовые компании. Резкое удешевление сотовой связи привело к обострению конкурентной борьбы, которая, в конечном итоге, сводится к борьбе за приток абонентов. В этом отношении качество работы службы поддержки является весьма значимым фактором. Как сейчас обстоят дела в данной области, можно узнать из статьи «Кто больше любит абонентов?» (см. «Сети», 2000, № 11, с. 52). Не исключено, что результаты исследования, описанного в указанной статье, стимулировали начало работ по внедрению операторского центра в сети сотовой связи «БиЛайн» компании «Вымпелком».

К другой категории относятся компании, пока еще мало представленные на российском рынке. Речь идет о фирмах, осваивающих электронные формы ведения бизнеса. Их число, несомненно, будет увеличиваться, а соответственно, будет усиливаться конкуренция между ними. Операторские центры очень органично вписываются в решения, используемые для электронного бизнеса.

Как построить современный операторский центр, способный эффективно обслуживать вызовы разного рода, мы покажем на примере решений, которые предлагает компания Avaya Communication.

Анатомия типового центра

На рис. 1 приведена схема типового операторского центра. В его состав помимо телефонной станции, поддерживающей автоматическое распределение вызовов — ACD (Automatic Call Distribution), входит ряд других обязательных компонентов. Это система IVR (Interactive Voice Responded), автоматизирующая общение с клиентами с помощью голосового меню, и система CTI (Computer-Telephone Integration), которая обеспечивает взаимодействие с компьютерными базами данных. Немаловажной частью операторского центра является система управления CMS (Call Management System). Рабочие места операторов оснащаются телефонными аппаратами и персональными компьютерами.

Ядром операторского центра от компании Avaya является коммуникационный сервер Definity ECS (Enterprise Communication Server). На примере его названия отметим весьма интересную и показательную деталь: все чаще ведущие производители отходят от понятия «телефонная станция», что продиктовано стремлением предоставить абонентам широкий набор легко доступных услуг, реализуемых на единой платформе. Мы не будем детально обсуждать все возможности Definity, лишь заметим, что станция поддерживает взаимодействие с российской системой АОН. Эта функция может очень широко использоваться в работе операторского центра.

«Разумная» обработка вызовов во многом определяется функциями системы ACD. В ее рамках операторы центра объединяются в группы, каждой из которых можно присвоить определенный телефонный номер. Таким образом, на первом этапе обращения клиента в операторский центр осуществляется дифференциация запросов. Этот подход позволяет также создавать на базе единого оборудования полностью независимые центры обслуживания, принадлежащие различным компаниям.

В самой группе используются несколько способов выбора оператора, отвечающего на поступивший вызов. Наиболее примитивный метод — соединение с любым свободным агентом; это приводит к неравномерному распределению нагрузки между ними и не способствует продуктивной работе. Система ACD станции Definity поддерживает векторную маршрутизацию, которая позволяет учитывать множество факторов при выборе оператора.

Вектор вызова представляет собой последовательность действий, сценарий обслуживания входящего вызова. Рассматриваемая система ACD способна работать по 512 сценариям, каждый из которых содержит до 32 шагов. Входящие вызовы могут распределяться для обработки согласно разным векторам, например в соответствии со временем суток. Каждому вектору присваивается специальный виртуальный номер.

В зависимости от избранного алгоритма время ожидания ответа заполняется «музыкальной паузой», той или иной информацией, сигналами ожидания и т.п. Вызов может быть переадресован другому операторскому центру, системе голосового меню или конкретной группе операторов (чтобы на вызов ответил тот оператор, который способен наиболее полно удовлетворить требования абонента). В момент установления телефонной связи с абонентом оператор центра видит, по какому вектору обрабатывался звонок, и способен заранее определить круг предстоящих вопросов.

Очень часто количество входящих вызовов превышает число свободных агентов. Тогда звонки ставятся в очередь, для оптимального обслуживания которой также используются различные алгоритмы. Это может быть обслуживание по принципу приоритезации (например, постоянных клиентов обслуживают в первую очередь), анализ времени ожидания ответа (в случае превышения некоторого расчетного значения вызов перенаправляется в смежные группы).

Значительно снизить нагрузку на операторов центра позволяет система интерактивного речевого общения Intuity Conversant (иногда ее называют системой голосового меню). Она предназначена для предварительного выяснения потребностей абонентов и используется совместно с ACD для гибкой маршрутизации входящих вызовов.

Операторский центр является своеобразной визитной карточкой компании. Его эффективная работа, доброжелательность и высокая квалификация операторов позволяют сформировать благоприятное впечатление о компании. Но четкая работа операторского центра невозможна без грамотного управления. В операторском центре компании Avaya применяется программное приложение (CMS) для коммуникационного сервера Definity, обеспечивающее формирование отчетов (100 видов) о работе центра.

Генерируются два класса отчетов: реального времени и за определенный период. В первом случае предоставляется текущая информация о числе вызовов, о результатах их обслуживания, о загруженности групп агентов и каждого оператора в отдельности, о работоспособности системы в целом. Такие данные необходимы для оперативного вмешательства в работу центра. Информация, собираемая за определенные периоды, позволяет планировать работу на долгосрочную перспективу. Можно использовать качественные показатели обслуживания абонентов.

В состав оборудования рабочих мест операторов входит специализированный цифровой телефонный терминал CallMaster VI — небольшой модуль, подключаемый к персональному компьютеру. К нему, в свою очередь, подсоединяется телефонная гарнитура, что позволяет освободить руки оператора. Терминал эмулирует на экране компьютера интерфейс CallMaster VI.

Операторский терминал позволяет избежать многих рутинных постоянно повторяющихся операций. В частности, могут быть записаны до шести «приветствий» абоненту (скажем, фамилия или номер оператора). Пока клиент слушает «приветствие», сам оператор изучает информацию о нем, предоставляемую различными системами операторского центра (она хранится на сервере баз данных).

Решение для Internet

Значительно расширяет возможности операторского центра применение IP-технологий. Компания Avaya разработала комплекс решений, объединенных под названием CentreVu Internet Solutions. На рис. 2 представлен вариант построения операторского центра, использующего данные решения. Абонент может воспользоваться услугами такого центра в режимах on-line и off-line. В первом случае возможны голосовая связь с оператором центра, обмен текстовыми сообщениями (чат) и реализация обратного вызова. Для режима off-line характерны запросы, посылаемые по факсу и электронной почте.

Именно такая организация операторского центра подойдет для компаний, занимающихся электронным бизнесом. Система поддерживает передачу «голосового» запроса со страницы Web-узла: просматривая страницу в Internet, пользователь может связаться с агентом с помощью щелчка мышкой.

Для общения с центром абонент должен иметь подключение к Internet (желательно — со скоростью не менее 28,8 кбит/с) и мультимедийный компьютер. Разумеется, должны быть установлены современный Web-браузер и ПО для голосовой связи через Internet, например бесплатное приложение Microsoft NetMeeting.

В обычном магазине можно пообщаться с продавцом и обсудить те или иные вопросы. Посетитель электронного магазина лишен такой возможности; он вынужден довольствоваться информацией, представленной на страницах какого-либо узла, а ее далеко не всегда достаточно для принятия решения о покупке.

Представим себе, что электронный магазин оснащен операторским центром, интегрированным с Internet, или является абонентом таких услуг. Потенциальный покупатель, заинтересовавшийся каким-нибудь товаром, нажимает на Web-странице кнопку, предусматривающую голосовую связь с оператором центра. На компьютер клиента загружается Java-приложение, позволяющее следить за процессом установления соединения и синхронизировать действия менеджера и клиента при просмотре Web-узла, заполнении бланков заказа и т.п. Шлюз ITG (Internet Telephony Gateway) перенаправляет поступивший вызов на станцию Definity. Этот звонок обрабатывается в соответствии с алгоритмами, рассмотренными в предыдущем разделе.

Как только оператор принял звонок, на экране его компьютера воспроизводится страница Web-узла, с которой был сделан вызов. С этого момента клиент и агент могут вести диалог. Если скорость подключения мала или условия прохождения сигналов через Internet не позволяют нормально общаться с помощью телефона, можно воспользоваться функцией обмена текстовыми сообщениями. Она доступна и во время телефонного разговора, что позволяет, например, уточнить написание какого-либо названия.

В качестве альтернативы можно воспользоваться функцией обратного вызова. В этом случае абонент посылает номер своего телефона в операторский центр, прекращает Internet-сеанс и ожидает звонка. Если в распоряжении абонента имеется вторая телефонная линия, то связь с Internet прерывать не нужно. Посланный запрос обрабатывается сервером ICM (Internet Call Manager) и передается на станцию Definity для автоматического набора номера.

Абонент способен посылать запросы по электронной почте и факсу. Эти запросы обрабатываются приложением Message Care и через сервер CTI (CentreVu CT) перенаправляются на станцию Definity. Вызов обслуживается аналогично остальным и попадает к оператору, который также отвечает абоненту с помощью факса или электронной почты (либо по телефону).

* * *

Как показывает практика, операторские центры являются очень эффективным механизмом обслуживания клиентов. Их создание представляет собой технически сложную задачу, реализация которой обходится весьма недешево. Однако телефонные станции Definity широко распространены, системные интеграторы накопили значительный опыт, а российское представительство Avaya Communication проявляет особое внимание к данному направлению бизнеса. Все это позволяет надеяться на успех внедрения операторских центров.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями