Кто больше любит абонентов?

Была предпринята попытка оценить оперативность и качество абонентского сервиса компаний МСС, «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) и «ВымпелКом».

Это уже вторая акция «Общества потребителей». Во время первой, проходившей с 30 июня по 2 июля, сравнивались «плотности» покрытия территории Московской области сотовыми сетями стандарта GSM. Полученные результаты вполне соответствовали ожиданиям: лучшее покрытие обеспечивает МТС. Но конкурент «ВымпелКом» — сеть «Би Лайн GSM» — отстал от лидера ненамного.

На сей раз, по словам председателя «Общества» Павла Вига, было решено оценить деятельность сотовых компаний с точки зрения человека, впервые покупающего сотовый телефон и выбирающего наиболее подходящего оператора. С этой целью тестировались доступность абонентских служб и качество ответов их сотрудников на вопросы клиентов. Участники акции в течение суток через определенное время звонили по мобильным и стационарным (в сети МГТС) номерам абонентских служб. Если номер был занят, дозвон продолжался до получения ответа оператора.

Самой «отзывчивой» оказалась абонентская служба МСС. По словам организаторов, в первую очередь это связано с наличием у компании сравнительно небольшого числа клиентов. Кроме того, ее абоненты уже длительное время пользуются сотовой связью и редко прибегают к услугам абонентской службы.

Операторам задавались как типичные вопросы, так и те, которые могут возникнуть у «чайника». По некоторым нюансам ответов первое место было присуждено абонентской службе «ВымпелКома». Однако надо отметить, что во всех случаях качественный уровень ответов оказался примерно одинаковым и довольно невысоким, а на их получение уходило довольно много времени (с неоперативностью работы сотрудников абонентских служб отчасти и связаны трудности с дозвоном).

Уместно привести пример общения одного из авторов статьи с абонентской службой МТС. Он попытался выяснить, почему за звонки на его мобильный телефон с федеральным номером (8-902) из ведомственной сети «Газтелекома» плата берется по междугородным тарифам. Провисев на радиолинии около 40 мин, он получил следующий ответ: МТС не отвечает за тарифы, назначаемые различными операторами за маршрутизацию вызовов на федеральные номера МТС. О качестве этого ответа читатели могут судить сами.

Их объединила мобильная связь