Один из способов повысить конкурентоспособность - внедрение новых видов услуг, пользующихся наибольшей популярностью, например таких, какие обеспечивают интеллектуальные сети связи (ИСС).

Если разделить все предоставляемые телекоммуникационные услуги на традиционные телефонные, связанные с установлением соединений, и услуги интеллектуальных сетей, предлагающие дополнительный сервис, то следует отметить, что рынок традиционных услуг сегодня испытывает сильнейшее ценовое давление. Один из путей сохранить и приумножить количество клиентов - это диверсификация предоставляемых услуг, поскольку согласно аналитическим исследованиям мирового телекоммуникационного рынка удельный вес доходов, полученных от реализации дополнительных услуг, постоянно растет.

Современный оператор - провайдер услуг должен быть способен не только предложить широкий спектр специализированных услуг, ориентированных на удовлетворение потребностей как конкретных групп, так и отдельных пользователей, но и уметь быстро внедрять новые виды услуг. При этом достигаются следующие цели:

  • ориентация на клиента делает услуги и общественный имидж оператора более привлекательными;
  • снижение финансовых и временных затрат на создание новых услуг увеличивает их экономическую эффективность;
  • повышение качества услуги увеличивает спрос на нее, что с одной стороны, ведет к росту доходов, а с другой, позволяет поднять тариф на эту услугу.

Выбор концепции

Интеллектуальные услуги связи (ИСС) - один из новых видов услуг. Международный опыт развития ИСС показывает, что, несмотря на разработанные стандарты и очевидные преимущества технологии ИСС, внедрение последней в практику отдельных стран (особенно развивающихся) происходит не так быстро, как хотелось бы. Это обусловлено проблемами экономической эффективности и техническим состоянием сетей связи, на базе которых реализуется технология ИСС. Авторы предлагают рассмотреть два варианта реализации ИСС, приемлемые для России.

Первый - полномасштабное "классическое" решение в виде таких отдельных архитектурных элементов, как:

  • узел коммутации услуг (SSP) - коммутатор сети общего пользования, оснащенный обратной связью с подключенным к нему компьютером;
  • узел управления услугами (SCP), управляющий логикой предоставления услуг;
  • узел управления ИСС (SMP), предназначенный для ввода новых услуг и корректировки старых, содержащий данные о всех оказываемых услугах, абонентах и их допуске к определенным услугам, а также оригиналы всех программ обслуживания.;
  • среда создания услуг (SCE);
  • интеллектуальная периферия (IP - не путать с протоколом в сети Internet!), которая обеспечивает процесс предоставления услуг специализированными ресурсами (объявления, речевые подсказки и пр.).

Второй вариант - решение в виде так называемого узла служб, которое было введено в стандартную архитектуру ИСС для того, чтобы учесть предоставление услуг телефонии в масштабе предприятия (компании). Вероятно, его можно считать дальнейшим развитием того, что называется "компьютерной телефонией".

Упрощенная ИСС, которая может быть построена на базе так называемого узла служб (SN), объединяет в себе функции SSP, SCP и IP и подключается к одной из АТС телефонной сети.

Несмотря на то что оба подхода обеспечивают всю необходимую функциональность для реализации услуг ИСС (т.е. все указанные выше интеллектуальные услуги могут быть реализованы в обоих случаях), они заметно отличаются друг от друга по объемам "интеллектуального" трафика и стоимости.

Обычно стоимость ИСС, включая SSP, SCP, SCE, SMP и IP, поставляемый некоторыми производителями коммутационного оборудования, составляет несколько миллионов долларов. С точки зрения простой экономики, понятно, что первое решение достаточно дорогое. Поэтому небольшие компании-операторы, которых интересует прежде всего дешевизна, и крупные компании-операторы, желающие сначала оценить эффективность от внедрения новых услуг, часто выбирают второе решение.

Есть еще и требования к базовой сети, которые присущи всем классическим ИСС. При ее установке сервис-провайдер должен обеспечить поддержку системы сигнализации ОКС №7, которая связывает все узлы "классической" ИСС со всеми АТС телефонной сети. Напротив, узлы типа SN обычно могут работать с сетью общего пользования по цифровым протоколам, принятым в данной стране. И это очень важно в условиях России, где в региональных телефонных сетях ОКС №7 не поддерживается. Кроме того, для передачи абонентами ИСС дополнительной информации (например, номера телефонной карты) в качестве абонентских терминалов, как правило, используются телефонные аппараты с тональным режимом набора номера. Однако в странах, где принят преимущественно декадный способ набора номера, развитие услуг ИСС сдерживается из-за необходимости замены парка телефонных аппаратов. Если даже разом заменить в России все аналоговые АТС на цифровые, то вряд ли удастся заставить всех абонентов заменить свои телефонные аппараты, а в таком случае несколько теряется сам смысл введения ИСС. Построение ИСС с узлом типа SN позволяет решить эту проблему за счет более гибкой реализации функции узла коммутации услуг (SSP).

Конечно, интеллектуальные услуги связи нужны российскому потребителю. Однако для операторов вряд ли будет приемлемым ожидание повсеместного внедрения в региональной сети ОКС №7. Сегодня в России уже функционируют ИСС, построенные по принципу SN, а применение интеллектуальных сетей в классическом варианте можно отложить до того момента, когда появится ОКС №7 повсеместно.

Узел служб "МТУ-Информ"

Компания "МТУ-Информ" приняла решение о внедрении на базе своей сети услуг ИСС в 1997 г., когда имела мощную транспортную сеть с телефонными станциями, связанными мощными пучками соединительных линий с МГТС, и предоставляла услуги доступа в Internet. "МТУ-Информ" обеспечила номерную емкость с высокой доступностью, а также возможности определения номера вызывающего абонента и ввода переменного числа цифр номера.

Анализ ситуации при выборе архитектуры ИСС показал целесообразность применения комплексного узла служб SN. Для ускорения развертывания и повышения окупаемости проекта было решено на первом этапе отказаться от введения функций узла коммутации услуг SSP в транзитную станцию "МТУ-Информ", а установить узел служб SN с открытой архитектурой и отработанными интерфейсами для связи с приложениями (рисунок), который должен поддерживать:

  • масштабируемость системы;
  • "мультисигналинг", т. е. обеспечивать работу с протоколами R1.5, R2, ISDN, OKC№7;
  • работу с функциями интеллектуальной периферии IP и узла управления услугами SCP;
  • среду создания услуг SCE и работы узла администрирования услуг SMP;
  • интеграцию с системой биллинга;
  • использование функций телефонного центра (Call Center).

Масштабируемость была достигнута за счет применения распределенной модели системных объектов DCOM, позволяющей исполнять приложения на любом количестве машин, включенных в систему. При нехватке вычислительной мощности (например, после увеличения числа каналов или установки новых сервисов) в систему могут быть включены дополнительные компьютеры.

Поддержка нескольких протоколов обеспечивает возможность оптимизации телефонного интерфейса с АТС. Например, использование ОКС №7 не позволит принимать дополнительные цифры с аппаратов, имеющих импульсный набор, а при проведении телеголосований создаст большую нагрузку на АТС из-за необходимости конверсии протокола R1.5 в ОКС №7. С другой стороны, сигнализация ОКС№7 более эффективна в сервисах, требующих маршрутизации вызовов.

Среда создания услуг SCE - это среда программирования в ОС Windows, в которой реализуются сценарии услуг. Используя специальные процедуры, выполняющие определенные операции (набрать номер, произнести сообщение, получить запись из БД), за сравнительно короткое время можно создать и протестировать услугу. Интерфейс среды программирования выполнен в виде графической оболочки, позволяющей строить сценарии услуг с помощью стандартных и дополнительных процедур.

Открытая архитектура дает возможность применять различные приложения, в том числе и готовые решения при создании новых услуг. Так, неотъемлемой частью системы могут являться СУБД, Internet-серверы и ряд других приложений.

Для организации системы рассчетов с абонентами в SN встроена подсистема авторизации и фронтального биллинга. Реализованы методы, позволяющие производить учет стоимости платных услуг как в кредит по номеру телефона, так и по предоплаченным (дебетовым) и кредитным телефонным картам. Механизм ведения "стоп-листов" исключает предоставление услуги лицам, имеющим задолженность перед компанией. Подсистема учета стоимости услуг ИСС тесно интегрирована с общей расчетной системой.

Поскольку практически ни одна услуга не может функционировать без поддержки служащих-операторов, в состав узла SN входят технические средства, обеспечивающие функции телефонного центра. Оператор справочно-информационной службы или службы поддержки кроме приема входящих вызовов и сопутствующих данных осуществляет исходящие вызовы во время проведения телемаркетинговых операций. Таким образом, узел служб SN, реализованный "МТУ-Информ", обладает рядом функций и параметров, расширяющих возможности стандартного узла интеллектуальной сети. Такова архитектура сети компании в настоящее время. Предоставление услуг ИСС "МТУ-Информ" началось в феврале 1998 г.

Дальнейшее развитие ИСС предусматривает введение функций SSP в транзитную станцию "МТУ-Информ" и установку программного пакета ОКС №7, а также построение распределенной архитектуры ИСС. В этой конфигурации узел SN может взять на себя функции интеллектуальной периферии IP и узла управления услугами SCP.

Главная особенность предоставления интеллектуальных услуг связи - наличие каналов с высокой пропускной способностью. Интеллектуальная сеть "МТУ-Информ" отвечает этому требованию: использование транспортной сети SDH (она имеет около 12 тыс. выходов в МГТС) позволяет "собирать" вызовы абонентов сразу после местных АТС (на УИС-9 МГТС). В противном случае предоставить качественные услуги большому количеству абонентов ТфОП попросту не удастся.

В сети ИСС "МТУ-Информ" в качестве узла коммутации услуг выступает одна из электронных АТС компании, управляемая специализированным узлом SN, которая содержит как все алгоритмы взаимодействия с телефонной сетью общего пользования, так и алгоритмы обслуживания абонентов. С самого начала она проектировалась так, чтобы любой абонент телефонной сети общего пользования, набрав определенный семизначный номер, начинающийся с "99", мог получить доступ к узлу SN по транспортной сети компании "МТУ-Информ", минуя МГТС.

Быть может, потребителю не так важен графический интерфейс среды создания услуг узла SN, но он удобен для оператора и обеспечивает набор инструментальных средств, позволяющих разрабатывать сценарии обработки вызова в считанные часы, учитывая при этом самые сложные требования абонента.

Чем же эта среда может быть интересна потребителю? Разумеется, новыми услугами и, конечно, экономией ресурсов. Ведь интеллектуальные услуги - это, прежде всего, инструмент бизнеса, причем с весьма широкими возможностями. Например, услуги, обеспечиваемые узлом SN могут заменить целые залы телефонисток в справочных службах или огромное количество персонала, организующего опросы населения.

Абоненты могут обслуживаться в полностью автоматическом режиме, когда они, следуя речевым указаниям компьютера, путешествуют по так называемому "дереву услуг", набирая дополнительные цифры на своем телефонном аппарате. Например, набрав номер справочной МПС, вы слышите сообщение: "Если вас интересуют прибывающие поезда, наберите "1", если отправляющиеся - "2". Когда вы дополнительно наберете нужную цифру, вас спросят о вокзале, затем о типе вагона и пр. Все это значительно ускоряет получение нужной информации, и излишне говорить, что "дерево услуг" можно сформировать сколь угодно обширным.

Если же абонента интересует нечто, выходящее за рамки заданного сценария, он может выйти на оператора, который уже будет знать все его предыдущие шаги в процессе поиска нужной информации, что позволит более оперативно обслужить данного абонента. Поэтому важная часть узла служб SN - это так называемый "Телефонный Центр" (Call Center), представляющий собой автоматизированные рабочие места операторов. Он может одновременно принимать и обрабатывать вызовы, поступающие от большого количества абонентов.

Но главное - узел SN является универсальной средой, в которой могут работать другие операторы, способные самостоятельно сформировать новые виды услуг. Например, с помощью конференц-связи можно организовать одновременное общение между людьми, объединенными какими-либо интересами или проблемами (коллекционерами, инвалидами, меломанами и т.п.).

Наиболее массовый вид интеллектуальных услуг - это рейтинговые опросы, голосования и различные лотереи. Во всех этих случаях особенно важно "умение" системы обслужить множество вызовов, причем оперативно. А это значит, что на передний план выходит проблема обеспечения высокой пропускной способности. Узел служб SN в течение заданного временного интервала должен выдержать шквал звонков от заинтересованных абонентов. Однако для полного успеха этого мало, так как организатору опроса или лотереи важно обеспечить массовость участников. Кому, например, интересны результаты опросов, в которых смогла принять участие лишь очень незначительная часть желающих? Ну а в лотереях число участников связано с доходами организаторов.

Именно здесь больше всего и важна нагрузочная способность интеллектуальной сети. Если же она ограничивается ПК, включенным в телефонную линию, то ни о чем серьезном говорить не приходится. Какой выход у таких провайдеров? Конечно, регулировать нагрузку путем ввода платных звонков. И чем проблем с нагрузкой больше, тем плата будет выше.

Вот тут у провайдера и может возникнуть соблазн заменить оказание услуг генерацией платного телефонного трафика, о чем уже не раз писала пресса. Как это делается? Достаточно пообещать дорогой приз за правильный ответ на какой-нибудь архисложный вопрос типа: "А не Москва ли является столицей России?", и телефонные линии заработают на полную катушку. Рассмотрим, какие нагрузки могут возникать на интеллектуальной сети и что нужно знать потенциальному заказчику массовых интеллектуальных услуг.

Вспомним, как года два назад по каналу РТР шло так называемое "интерактивное ТВ", а его ведущий Александр Гурнов предлагал телезрителям звонить в студию по указанным на экране серийным телефонным номерам. В то время в Москве еще не было никакого узла служб SN, и последствия той акции очень показательны в части последствий для телефонной сети. В результате москвичи так перегрузили МГТС, что отключилось несколько телефонных районов с абонентской емкостью каждого примерно 100 тыс. Надо ли говорить, что даже не каждый обрыв кабельных коммуникаций приводит к таким последствиям.

И последнее, что должно интересовать заказчика, - это оплата услуг. Если услуга бесплатная, то проблем нет, за все платит заказчик. Если же необходимо взимать плату со всех абонентов, то поставщик интеллектуальных услуг должен иметь возможность проводить тарификацию в зависимости от типа услуги или продолжительности соединения. Сеть "МТУ-Информ" имеет такой механизм тарификации, а для междугородной связи используется уже существующий механизм тарификации и выставления счетов.

Так сложилось, что "Телеголосование" было первой услугой, которую можно увидеть на экранах телевизоров на канале НТВ в программах "Итоги" и "Сегоднячко". Простая по сценарию, она потребовала больших усилий для обеспечения устойчивой работы в условиях пиковой нагрузки. После расширения пропускной способности SN до 16 потоков Е1 производительность системы составила 1500 вызовов/мин, при этом при наращивании числа подключенных соединительных линий производительность SN изменялась практически пропорционально.

Для удобства менеджмента услуги был отработан механизм удаленного управления и мониторинга телеголосования с использованием Internet-технологий. Это позволяет запускать сценарий телеголосования с помощью стандартного браузера и получать его результаты в виде Web-страницы. Оформление страницы, ввод вопросов и ответов клиент также может выполнить самостоятельно. В настоящее время телеголосования проводятся регулярно в теле- и радиопрограммах.

Реальные возможности абонента

Услуга "универсальный номер доступа" (Universal access number) состоит в предоставлении единого многоканального номера для всех входящих вызовов, поступающих "подписчику" на услугу (заказчику), и маршрутизации этих вызовов на заданный в соответствии с определенными правилами список телефонных номеров. Существуют следующие разновидности услуги (как для физических, так и юридических лиц):

  • "единый номер (One number)" - входящий городской многоканальный номер, вызовы на который маршрутизируются на сетевые номера телефонов в соответствии с выбранной подписчиком стратегией (несколько номеров, список и т.д.). Реакция на вызов может быть тоже различной: интерактивный речевой ответ, запись обращений, отправка факсимильного сообщения по запросу, передача вызова оператору, рассылка счетов-извещений и т.п.;
  • "персональный номер (Personal number)" - входящий городской многоканальный номер, вызовы на который маршрутизируются на сетевые номера телефонов в соответствии с выбранной подписчиком стратегией, возможностью ее оперативного изменения и разными вариантами связи (речевая и факсимильная почта, вызов абонента пейджинговой или сотовой связи). Услуга ориентирована на физических лиц, которые должны быть доступны в любое время и нуждаются в оперативной связи.

Услуга "бесплатный вызов" (Freephone) очень похожа на услугу "универсальный номер доступа" и означает только то, что вызов, направленный по некоему логическому телефонному номеру, должен быть маршрутизирован на конкретный сетевой номер, при этом плата за вызов с вызывающего абонента не взимается. При построении федеральной сети ИСС (т.е. при подключении SN на междугородном уровне) услуга позволит предоставить полноценный бесплатный междугородный номер. Однако в сети МГТС, когда исходящий вызов бесплатный, эта услуга фактически является номером справочной службы или службы поддержки, оплаченной подписчиком.

Группа услуг "вызов за дополнительную оплату" (Premium rate service) также основана на услугах типа "универсальный номер доступа", но из ее названия явно следует, что за вызов всегда платит вызывающий абонент, причем помимо платы за доступ (местный, междугородный или международный), в счет включается дополнительная плата за предоставленную услугу. Провайдер услуги может с высокой эффективностью обслуживать развлекательные, консультационные и информационные линии (общепринятое название услуг - аудиотекс).

Технические средства SN позволяют: создавать индивидуальные (для каждой услуги) сценарии взаимодействия абонента с системой; принимать звонки и вести диалог с компьютером с любого телефонного аппарата (дискового, клавишного); воспроизводить и записывать голосовую информацию; блокировать доступ к услуге абонентам, получившим услугу в кредит и не оплатившим ее; формировать статистическую информацию.

Услуга "вызов по телефонным картам" (Phone card calling) заключается в предоставлении абоненту и уполномоченным им лицам (как физическим, так и юридическим) доступа к услугам междугородной и международной телефонной связи по уникальным номерам телефонных карт.

Данная услуга предусматривает набор номеров карты и телефона как в тональном, так и импульсном режимах набора номера. Кроме того, абонент может зарегистрировать часто используемые номера телефонов исходящей связи и получать с них доступ к услуге без набора номера карты. Система автоматически определит номер его телефона и, если он зарегистрирован и связан с конкретной именной телефонной картой, предоставит необходимую услугу. Учет стоимости услуги ведется по соответствующему номеру карты.

Конференц-связь (Conference call) - это группа услуг, отличающаяся одновременным участием в процессе телефонного соединения более двух абонентов.

Собственно "конференц-связь" позволяет подписчикам на услуги заказывать конференции на определенное время и с определенным составом участников (но не более 32). Возможно проведение конференций как с входящими, так и исходящими вызовами. В первом случае подписчик получает пароль и телефон доступа и сообщает о них участникам конференции. Во втором - система сама обзванивает участников конференции по указанным номерам или спискам. Учет стоимости услуги осуществляется с помощью именных телефонных карт.

Болтовня (Chats) является по сути услугой конференц-связи, но по способам оплаты относится к услугам типа "вызов за дополнительную оплату". Учет стоимости услуги осуществляется как на кредитной основе, так и с помощью предоплаченных телефонных карт.

На базе телефонного центра "МТУ-Информ" работают не только службы поддержки собственных услуг, но и справочные службы других компаний, которые арендуют технические ресурсы ее ИСС. Сценарии обслуживания вызовов в таких службах строятся по единой схеме, отличаясь лишь информационным наполнением.

* * *

В заключение авторы хотели бы еще раз напомнить потенциальным пользователям интеллектуальных услуг, что качество последних будет всегда определяться техническим оснащением ИСС. Данный класс услуг только появился на нашем рынке, его потенциал изучается и оценивается, а счет поставщиков этих услуг пока идет на единицы.

ОБ АВТОРАХ

С М. Виленским можно связаться по адресу mike@mtu.ru; А. Голышко golychko@mtu.ru, Ю. Мазникером jmaz@mtu.ru.



Схема ИСС

Все узлы "классической" ИСС связаны со всеми АТС телефонной сети высокоскоростной сетью с коммутацией пакетов, которая параллельна обычной сети передачи речи и данных и обеспечивает передачу сигнальной информации в режиме, ориентированном как на соединение, так и на транзакции

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями