Сделано уже немало: введены в строй крупные волоконно-оптические и цифровые радиорелейные магистрали, построены международные коммуникационные центры, планируется переоснасщение основных узлов международной связи. Одним из направлений деятельности Госкомсвязи России стало присуждение премии в области качества за средства и услуги связи (см. Сети, 1997, N 10).

Премия в области качества учреждена в соответствии с постановлением Коллегии Госкомсвязи от 30.05.97 г. N 8-2 и Приказом Госкомсвязи России от 16.12.97 N 94. Эта престижная премия будет ежегодно (начиная с 1998 г.) вручаться на конкурсной основе, во время проведения Дня радио и работников связи (7 мая). Она будет присуждаться предприятиям не только за достижения в области повышения качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции, но и за применение современных высокоэффективных методов управления качеством.

Учреждение премии свидетельствует о государственной поддержке деятельности в области повышения качества. Международный опыт показывает, что решение проблемы качества обеспечивает и определяет подъем экономики страны. Такой путь пройден Японией и Германией, сегодняшними лидерами промышленно развитых стран. Его должна пройти и Россия.

Крайне важно, чтобы сотни миллионов долларов, инвестируемых в российские предприятия связи, способствовали повышению качества услуг. По уровню развития связи и информатики Россия отстает от развитых зарубежных стран, поэтому основные задачи отрасли - сокращение отставания, повышение качества услуг, а также создание в России к 2000 г. рынка высококачественных услуг связи.

Госкомсвязи России формирует свою доктрину, исходя из государственной политики, в соответствии с которой "устойчивая и качественная работа федеральной связи являются важнейшими условиями развития общества и деятельности государства". Учрежденная премия - одно из средств реализации отраслевой политики.

Критерии, в соответствии с которыми присуждается премия Госкомсвязи, помогут предприятиям объективно оценить свою деятельность и сопоставить собственные достижения с достижениями других фирм, лидирующих на российском рынке связи. Конкурс Госкомсвязи России проводится на основе достаточно широкого спектра критериев; использованы положения Европейской, Японской и Российской премий по качеству и учтен опыт проведения этих конкурсов.

При оценке деятельности предприятия важную роль играет использование им комплексного подхода к решению проблем качества, так как нельзя добиться нужного качества лишь за счет проведения отдельных мероприятий. Качество можно улучшать только путем последовательного и взаимосвязанного осуществления технических, организационных и идеологических мероприятий.

Комплексный подход к решению проблем качества характеризуется, прежде всего, наличием на предприятии системы качества (СК). Эта система дает возможность создать организационную структуру, позволяющую распределять уровни ответственности, процедуры и ресурсы, необходимые для создания качественной продукции (или предоставления услуг). СК состоит из набора спецификаций, учитывающих разные факторы, которые определяют качество поставкок, условия контрактов, квалификацию кадров и охватывают весь "жизненный" цикл продукции (услуг).

Новой, более высокой, ступенью управления качеством стали СК, построенные на основе международных стандартов ИСО серии 9000, которые приняты в нашей стране в качестве национальных (ГОСТ Р ИСО 9000). Стандартом ИСО 9000 устанавливаются единые минимальные требования к СК, обеспечивающие стабильный выпуск продукции определенного качества. Согласно ИСО 9000 основными принципами являются:

  • ориентация на удовлетворение требований потребителя к конкретным видам продукции;
  • предупреждение несоответствий продукции и производственных процессов установленным требованиям, а в случае их возникновения - немедленная отбраковка такой продукции и устранение причин несоответствий;
  • анализ и устранение причин несоответствий требований;
  • документальное оформление системы качества.

Требования стандартов ИСО 9000 - общие, применимые к любой СК, они не зависят от конкретной отрасли или сектора экономики. Но при разработке и внедрении СК все эти требования реализуются с учетом специфики предприятия, условий его функционирования, решаемых задач.

Наборы требований к системам качества обуславливаются использованием определенных моделей обеспечения качества. В стандартах ИСО 9000 установлены три вида моделей обеспечения качества (ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003). В них учитывается, какие этапы жизненного цикла продукции проходят на предприятии, т. е. какова степень охвата стадий создания продукции:

  • стандарт ИСО 9001 определяет требования к СК предприятия, осуществляющего стадии проектирования, производства, монтажа и технического обслуживания;
  • ИСО 9002 - предназначен для предприятия, релизующего производство, монтаж и техническое обслуживание продукции;
  • ИСО 9003 - модель для стадии окончательного контроля.

Спецификации ИСО 9001 наиболее полно охватывают все стадии жизненного цикла продукции, услуги. Элементы системы качества этого стандарта приведены во врезке.

Согласно требованиям стандарта СК должна быть представлена в виде комплекта документации, подробно описывающей последовательные шаги, которые необходимы для реализации задач предприятия. Хорошая система документации определяет правильную последовательность действий для выполнения ключевых задач. Это позволяет избежать выпуска продукции плохого качества, снизить затраты, улучшить способы взаимодействия между подразделениями и внутри них, повысить эффективность работы, а следовательно, конкурентоспособность предприятия в целом. В стандарте ИСО 9000 указывается, что каждый сотрудник должен знать документацию, определяющую его деятельность, и строго придерживаться ее положений.

В рамках данной статьи нет необходимости приводить весь перечень требований ИСО 9000 к системам качества. Однако полезно перечислить те из них, которые можно рассматривать как "защитные" для самого предприятия и потребителя. Эти требования сформулированы в стандарте как спецификации необходимых элементов системы качества.

  • Система качества. Предприятие должно документировать и поддерживать свою систему качества, чтобы обеспечить и гарантировать выпуск качественной продукции (предоставления услуги).
  • Анализ контракта.Предприятию необходимо использовать документированные процедуры для проверки контрактов, договоров, заказов на продукцию (услугу), предложений клиентов, заказчиков.
  • Закупки. Предприятие должно иметь систему выбора поставщиков.

Управление продукцией (услугой), поставляемой потребителю. Требуется наличие и использование на предприятии документированных процедур проверки предоставляемой потребителю продукции (услуги) на соответствие установленным требованиям.

  • Идентификация и отслеживание продукции. Продукция (услуга) должна идентифицироваться на всех стадиях прохождения - от начала ее производства (предоставления) до момента прекращения ответственности предприятия за эту продукцию (услугу).
  • Контроль и проведение испытаний. Необходимо, чтобы предприятие имело систему проверки продукции (услуги) на соответствие требованиям на всех стадиях процесса производства (предоставления услуги).
  • Управление не соответствующей требованиям продукцией (услугой). На предприятии необходима эффективная документированная система управления продукцией (услугой), не удовлетворяющей предъявляемым к ней требованиям, которая способна предотвратить использование подобной продукции (услуги) потребителем (заказчиком).
  • Техническое обслуживание. Предприятие должно обслуживать производимую продукцию по требованию заказчика.

Даже этот небольшой перечень требований к системе качества согласно стандарту ИСО 9000 позволяет судить, почему подобные системы получили широкое распространение в мире и сложилась международная практика сертификации систем качества. Госкомсвязи России рассматривает сертификацию систем качества продукции и услуг как важнейшее направление реформ в отрасли, позволяющее создать рынок высококачественных услуг и средств связи.

Анализируя международный опыт проведения сертификации, мы приходим к выводу, что компании сертифицируют свои системы качества, чтобы добиться преимущества перед конкурентами, выполнить требования заказчика, активизировать рекламу и маркетинговую политику, улучшить качество продукции (рисунок 1). Если компания сертифицирует свою продукцию, услуги, систему качества, это является лучшим свидетельством уровня ее развития, качества предоставляемых услуг или продукции.

Picture_1(1x1)

Рисунок 1.

Мотивация проведения сертификации

Сертификацию услуг связи и систем качества уже провели (или проводят) такие компании, как "Сеть Глобал Один", "БиЛайн", "Комбеллга", "Московская сотовая связь", "АСВТ", "Комстар", "Московский международный телефон" (см.: Сети, 1997, N 7). Сертификация осуществляется экспертами Отраслевой системы добровольной сертификации услуг связи, информационных технологий и систем качества предприятий - "Интерэкомс", зарегистрированной Госстандартом России (свидетельство N POCC RU. 0001.04ЯЕ00).

Результаты опроса руководителей предприятий и служб компаний-операторов связи, прошедших сертификацию, свидетельствуют о том, что сертификация услуг и систем качества предприятий формирует новые тенденции развития на рынке связи, активизирует усилия по повышению качества услуг связи, способствует выявлению факторов, отрицательно влияющих на качество, расширяет знания в области управления качеством. Сертификация систем качества дает более ощутимые результаты, чем простая сертификация услуг, и позволяет решать задачи управления более сложного порядка. При этом оба направления сертификации не исключают, а взаимодополняют друг друга: для реализации задач, связанных с повышением качества, следует сертифицировать как услуги, так и системы качества предприятий.

Принимая во внимание как зарубежный, так и отечественный опыт сетификации и разработки систем качества, Госкомсвязи учитывает при проведении конкурса, имеет ли предприятие систему качества, проводит ли сертификацию продукции (услуг), системы качества. Есть основания полагать, что конкурс Госкомсвязи России в области качества способствует активизации деятельности предприятий в этом важном направлении, позволит правильно определить приоритеты, перспективы развития на рынке связи. Но, конечно, основную роль в решении указанных проблем сиграют сами предприятия, профессионализм их руководителей.


Элементы системы качества по стандарту ИСО 9001

  • Ответственность руководства
  • Система качества
  • Управление проектированием
  • Управление документацией и данными
  • Закупки
  • Управление продукцией, поставляемой потребителю
  • Идентификация и отслеживаемость продукции
  • Управление процессами
  • Контроль и проведение испытаний
  • Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
  • Статус контроля испытаний
  • Управление не соответствующей требованиям продукцией
  • Корректирующие и предупреждающие действия
  • Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка
  • Консервация и поставки
  • Управление регистрацией данных о качестве
  • Внутренние проверки качества
  • Подготовка кадров
  • Техническое обслуживание
  • Статистические методы


Эксперты нужны всегда

Одним из этапов конкурса Госкомсвязи России является самооценка деятельности предприятия, для осуществления которой необходимо наличие на предприятии экспертов (по рекомендации Госкомсвязи - не менее 2 человек), прошедших соответствующую подготовку. По поручению Госкомсвязи России Центр методологии сертификации и обучения Системы сертификации "Электросвязь" осуществляет подготовку экспертов по специальности "Самооценка организаций на соответствие критериям премии Госкомсвязи России в области качества".

Будущие эксперты знакомятся с современными задачами управления качеством, технологией самооценки деятельности предприятий, а также c вопросами проведения конкурса на соискание премии Госкомсвязи России в области качества. Все это позволит им в дальнейшем наилучшим образом готовить документы предприятия для представления на конкурс. Успешно прошедшие обучение и сдавшие зачет получают квалификационное удостоверение эксперта по самооценке.

Обучение проводят эксперты Системы сертификации ГОСТ Р, Системы сертификации "Электросвязь", доктора и кандидаты экономических и технических наук. Объем курса по подготовке экспертов для самооценки деятельности организаций - 24 часа.

Проводя самооценку, предприятие получает возможность объективно оценить собственную деятельность и сопоставить данные результаты с теми, которых достигли фирмы, лидирующие на рынке услуг и средств связи. Осознание руководством предприятия его места на рынке способствует активизации компании с целью повышения качества и конкурентоспособности продукции. Поэтому проведение самооценки важно для любых предприятий, а не только для участвующих в конкурсе.

Стоимость и условия обучения можно уточнить по телефонам 192-8434, 192-8579.


Александр Крупнов - председатель Государственного комитета Российской Федерации по связи и информатизации, председатель Совета по присуждению премии Госкомсвязи России в области качества; Юрий Мхитарян - генеральный директор НИИ экономики связи и информатики "Интерэкомс", председатель Экспертного совета при Совете по присуждению премии Госкомсвязи России в области качества.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями