АЛЛО! ГОВОРИТЕ!
ГИБКОСТЬ - ОСНОВА УСПЕХА
В ОДНУ УПРЯЖКУ ВПРЯЧЬ НЕ МОЖНО?
"ЗА БУГРОМ"
МЫ ВПЕРЕДИ ПЛАНЕТЫ ВСЕЙ
ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ

Для чего нужна компьютерная телефония

Дружная семья Dialogic


Взаимоотношения компьютерных и телефонных технологий в последнее время претерпели существенные изменения. Появившиеся гибкие открытые стандарты позволили осуществлять их интеграцию без больших капиталовложений.

Компьютерная телефония наступает по всему фронту. Системы интеллектуальной коммутации вызовов, интерактивного голосового взаимодействия, единой обработки сообщений и прочие приложения этой технологии приобрели почти повсеместное распространение в развитых странах. Сформировалось даже нечто вроде моды на компьютерную телефонию - она стала как бы визитной карточкой солидной организации. А некоторые производители рекламируют свою продукцию таким образом: "Благодаря нашим изделиям небольшая компания сможет произвести впечатление солидной фирмы".

АЛЛО! ГОВОРИТЕ!

Бум компьютерной телефонии начался лет пять назад, хотя сама эта технология возникла в начале семидесятых. Изначально компьютерная телефония, или, более узко, технология компьютерно-телефонной интеграции (computer telephony integration - CTI), понималась исключительно как применение компьютерного интеллекта для осуществления телефонных звонков. Затем понятие стали трактовать значительно шире (можно сказать и по-другому: появились технологические основания для его расширенной трактовки) - сюда стали относить все те технические решения, в которых компьютерные и телефонные технологии объдинялись для осуществления необходимых пользователю функций.

Основой систем компьютерной телефонии является телефонный аппарат, обеспечивающий взаимодействие между человеком и компьютером. При этом компьютер обращается к человеку голосом (существует специальная технология генерации голосовых сообщений), а человек отвечает компьютеру, набирая определенную комбинацию цифр на телефонном аппарате.

В качестве примера (просто чтобы читателю сразу стало ясно, о чем идет речь; более серьезные и глубокие примеры приводятся ниже) рассмотрим как работает центр телефонного обслуживания. Клиент набирает номер телефона и вместо привычного "ждите ответа" слышит: "Добрый день! Вы позвонили в центр телефонного обслуживания компании NN. К сожалению, в настоящее время все операторы заняты. Вам придется подождать столько-то минут (секунд)". Тем временем система определяет, у кого из телефонных агентов самая короткая очередь входных звонков, и ставит поступивший звонок именно в эту очередь. По мере продвижения очереди клиент получает информацию о том, сколько ему осталось ждать. При первом обращении в центр клиенту на основе предварительно полученной персональной информации может быть присвоен определенный идентификационный номер. Тогда в процессе ожидания система предложит ему ввести этот номер, и агент, получивший его вызов на обслуживание, сразу на экране своего компьютера получит личную карточку клиента (пока клиент ждет, система запросит корпоративную базу данных и извлечет оттуда все необходимые сведения). Помимо улучшения качества обслуживания такая система имеет еще одно важное назначение. Благодаря ей можно собирать статистические данные о загрузке агентов и линий, определять число "сорвавшихся" клиентов и получать еще много всякой информации, необходимой для планирования работы центра телефонного обслуживания. Такие системы существуют уже довольно давно, однако по-настоящему большой интерес к ним у широкого круга компаний появился лишь в начале девяностых годов. Более подробно о применении компьютерной телефонии в современном офисе можно прочитать во врезке "Для чего нужна компьютерная телефония".

ГИБКОСТЬ - ОСНОВА УСПЕХА

Что же произошло шесть лет назад и почему после этого развитие компьютерной телефонии приобрело лавинообразный характер? Дело в том, что примерно до 1991 года системы компьютерной телефонии представляли собой большие вычислительные комплексы (часто - класса мэйнфрейма). Они могли быть автономными или интегрировались в крупные учрежденческие АТС. Стоили такие комплексы несколько сотен тысяч долларов, их емкость измерялась сотнями каналов, а кроме того (и это, пожалуй, одна из главных причин малой популярности комплексов), в них использовались закрытые технологии и модификация однажды установленного решения была невозможна или, во всяком случае, крайне затруднена.

В 1991 году положение изменилось. Был разработан новый подход к построению компьютерно-телефонных систем; произошедшее изменение вполне можно сравнить с революцией в вычислительной технике, связанной с изобретением персонального компьютера. Появились гибкие технологии на основе открытых стандартов, обеспечивающие построение приложений в полном соответствии с запросами пользователя. Начав с приложения небольшого масштаба, организация получала возможность постепенно наращивать емкость системы (устанавливая дополнительное оборудование) и добавлять новые функции программного обеспечения. Это и в самом деле напоминает переход от систем на базе мэйнфреймов к локальным вычислительным сетям на основе архитектуры клиент-сервер: и тут и там разом отпала необходимость в крупных начальных капиталовложениях и появилась возможность постепенного расширения системы (строго говоря, расширять можно и системы на базе мэйнфреймов, добавляя к ним новые терминалы; правда, основные вложения все равно осуществляются на этапе начальной разработки системы).

Аппаратной базой систем компьютерной телефонии являются платы расширения для персонального компьютера. В настоящее время в промышленности выпускаются платы двух принципиально различных типов. Во-первых, предлагаются относительно недорогие (от двухсот до шестисот долларов) одноканальные платы, обеспечивающие системе компьютерной телефонии минимум действий. Так, они могут набрать номер в тоновом режиме, воспринять сигналы телефонной станции (непрерывный гудок, длинные гудки, короткие гудки), распознать соединение (на противоположном конце линии сняли трубку), оцифровать голос и реализовать его запись на диск. В комплект поставки таких плат обычно входит и программное обеспечение, поддерживающее минимальный набор функций, например простую голосовую почту или работу с сообщениями. Несомненное достоинство таких плат состоит в их невысокой стоимости. Наиболее же существенный недостаток - даже не в их слабых возможностях, а в том, что одноканальные платы опять-таки представляют собой закрытую систему: все функции "зашиты" в них раз и навсегда, и надстроить систему из одной платы невозможно. В данной статье нас будут интересовать исключительно открытые системы компьютерной телефонии, поэтому в дальнейшем одноканальных плат мы касаться не будем.

Расцвет компьютерной телефонии как общедоступной технологии связан именно с открытыми системами. Ряд компаний (первой из них была американская компания Dialogic, которая и сейчас контролирует большую часть этого рынка и является общепризнанным "законодателем мод") выпускает целые семейства специализированных плат расширения, предназначенных для выполнения тех или иных функций системы компьютерной телефонии. Главное в этих семействах то, что основаны они на открытых стандартах, поэтому разные компании могут выпускать совместимые друг с другом платы.

Например, существуют платы факсимильного обмена, платы распознавания речи, платы интерфейса с телефонными линиями, платы коммутации и распределения ресурсов и так далее. Все они являются многоканальными. Для выполнения необходимых операций в них используются специализированные процессоры цифровой обработки сигнала - DSP (digital signal processor), благодаря которым удается избежать перегрузки центрального процессора компьютерно-телефонными функциями. Центральный процессор следит только за общей логикой приложения, а все задачи "общения" с телефонными линиями DSP выполняют самостоятельно. Мощные платы могут иметь несколько таких процессоров. (Описание семейства продуктов компании Dialogic дано во врезке "Дружная семья Dialogic ".)

При объединении таких плат в систему неизбежно возникает проблема организации информационного обмена между ними. Например, голосовая плата, оцифровав голосовой сигнал, должна передать получившийся битовый поток плате распознавания речи (кстати, оцифровкой и распознаванием речи ведают DSP, находящиеся на соответствующих платах, центральный же процессор определяет, куда передавать оцифрованную речь и что потом делать с результатом распознавания). "Качать" такое количество информации по системной шине немыслимо: в системах небольшой емкости это может привести к серьезному замедлению работы компьютера, а для систем большой емкости никакой шины не хватит, поэтому для передачи данных используется специально разработанная компьютерно-телефонная шина. На первых этапах развития отрасли эта шина была аналоговой и допускала передачу всего лишь четырех голосовых каналов. Емкость самой современной цифровой шины SCbus, разработанной компанией Dialogic, составляет 1024 канала.

В ОДНУ УПРЯЖКУ ВПРЯЧЬ НЕ МОЖНО?

Организация, решившая воспользоваться какой-либо системой компьютерной телефонии, неизбежно столкнется с проблемой взаимодействия новой системы с уже имеющейся телефонной сетью. На самом деле вопрос можно поставить даже несколько шире. В любой организации есть вычислительная и телефонная сети, в развитие которых уже вложены значительные средства. Ясно, что компьютерная телефония как технология, возникшая на стыке вычислительной техники и телефонии, должна вписываться в обе эти системы таким образом, чтобы при установке новых приложений не нужно было отказываться от уже существующих программных и аппаратных решений. В противном случае у новой технологии найдется немного шансов выжить.

В настояще время существуют два принципиально различных подхода к интеграции вычислительной и телефонной сетей организации.

Первый из них предполагает превращение настольной станции офисного работника в некое подобие интеллектуального телефонного аппарата. В рабочую станцию устанавливаются необходимые компьютерно-телефонные платы, которые подключаются к телефонной сети, а в компьютер инсталлируется необходимое приложение. Телефонный аппарат можно подключить к соответствующему гнезду платы, а можно просто отказаться от него. На мультимедийном компьютере есть и микрофон, и динамик (в последнее время получили распространение наборы телефонной гарнитуры - микрофон с наушниками, подключаемые непосредственно к компьютеру), а с набором номера и выполнением прочих функций взаимодействия с сетью плата расширения справится не хуже (даже лучше) телефонного аппарата. Этот подход был предложен компаниями Microsoft и Intel; они же предложили интерфейс прикладного программирования (API - application programming interface) для создания систем программного обеспечения в рамках данного подхода. Этот интерфейс, называемый TAPI (Telephony Application Programming Interface), обеспечивает программирование приложений для операционных систем Windows 3.x, Windows 95, Windows NT. В Windows 95 даже встроена простая компьютерно-телефонная система, предназначенная для работы с голосовой почтой.

Второй подход, предложенный компаниями Novell и AT&T, состоит в сосредоточении всего интеллекта системы на выделенном сервере. Именно этот сервер и является "точкой пересечения" компьютерной и вычислительной сетей. Специальным каналом он связан с офисной АТС (PBX). У пользователя же на столе стоят настольный компьютер и телефонный аппарат, каждый из которых подключен к "своей" сети. Все команды пользователя, работающего с прикладной программой на своей сетевой станции, преобразуются в запросы к серверу. Сервер обрабатывает их и передает на PBX, где они обрабатываются при взаимодействии с телефоном пользователя. В качестве сервера системы может выступать либо специальный телефонный сервер (в крупных системах), либо файловый сервер, на котором функционируют специальный загружаемый модуль NetWare (N2M) и аппаратура, поддерживающая взаимодействие между сервером и PBX. Для реализации этого подхода Novell также разработала API и назвала его Telephony Services API (TSAPI) - разнообразием названий, как видим, производители нас не балуют.

У каждого из этих API есть свои достоинства и недостатки - универсальных решений на все случаи жизни не бывает. При работе с TAPI нет необходимости устанавливать дорогостоящий телефонный сервер и дорогое компьютерно-телефонное приложение в архитектуре клиент-сервер, зато на каждую рабочую станцию нужно установить компьютерно-телефонное оборудование. Кроме того, при работе с TAPI все действия, связанные с установлением соединения, выполняются локально, а вычислительная сеть организации используется только в том случае, когда надо, например, обратиться к базе данных за информацией об абоненте. При использовании TSAPI, наоборот, компьютерно-телефонное оборудование требуется только на сервере, зато приходится приобретать сам сервер и довольно дорогое приложение. К тому же локальная сеть загружается трафиком, связанным с установлением телефонного соединения, да и не все PBX поддерживают обмен информацией с телефонным сервером. В целом же можно сказать, что для приложений небольшого масштаба лучше подойдет архитектура TAPI; если же речь идет о крупном приложении с большим числом пользователей или о выполнении сложных коммутационных задач, то лучше ориентироваться на TSAPI.

Наличие в промышленности двух различных подходов стимулирует поиски решения, которое могло бы эти подходы объединить. С такой целью был разработан интерфейс прикладного программирования MAPI (Map API), который обеспечивает перевод вызовов процедур под TAPI в запросы TSAPI. Применение MAPI позволяет использовать TAPI-приложения в среде, где установлен TSAPI, т. е. в первую очередь в сетях Novell.

Впрочем, не так давно появилась и возможность устанавливать связь между PBX и сервером Windows NT. На это рассчитан новый продукт компании Dialogic под названием CT-Connect, который представляет собой серверное программное обеспечение, поддерживающее связь с учрежденческими АТС всех основных производителей. CT-Connect обеспечивает исполнение всех запросов пользователей к PBX; он поддерживает клиентские приложения под Windows 3.1, Windows 95, Windows NT, UNIX и OpenVMS. Как и упомянутый выше MAPI, этот продукт позволяет использовать TAPI-приложения без непосредственного неподключения клиентских станций к телефонной сети.

"ЗА БУГРОМ"

Значительный рост продаж готовых приложений компьютерной телефонии влечет за собой и расширение предложения. Количество различных компьютерно-телефонных приложений на рынке растет как снежный ком. Приведем несколько примеров.

Компания Active Voice выпускает семейство продуктов для унифицированного обмена сообщениями и интеллектуальной коммутации телефонных вызовов на уровне настольной станции. В эти программы, поддерживающие как TAPI, так и TSAPI, встроена возможность генерации голосовых сообщений по текстовому файлу. Наиболее интересными представителями семейства являются продукты ViewCall Plus и PhoneMax. Первый представляет собой дополнительный модуль для GUI-приложения TeLANophy, обеспечивающий поддержку моделей TAPI/TSAPI. PhoneMax - автономная программа. Оба продукта позволяют выполнять все операции, связанные с телефонными вызовами (набор номера, переключение разговора и т.д.), вести учет всех входящих и исходящих звонков, а также вести адресные книги абонентов.

Фирмой Applied Voice Technology выпущено приложение интеллектуальной коммутации телефонных вызовов под названием CallXpress3, очень удобное для организации центров телефонного обслуживания. Это приложение также поддерживает модели TAPI и TSAPI, его можно интегрировать в систему Microsoft Back Office Services, в частности Microsoft SNA Server, Exchange Server и SQL Server. Система сможет выполнять следующие действия: проигрывать приветствие абоненту и воспринимать его ответ, просить абонента представиться и передавать соответствующее сообщение сотруднику компании, переводить разговор с одного сотрудника компании на другого, ставить звонящих в офис абонентов в очередь на обслуживание (операция "Hold"), запрашивать соединение со следующим абонентом из ждущих своей очереди (именно это действие должен выполнить сотрудник, закончив разговор с очередным абонентом), а также собирать статистическую информацию о работе системы (сколько было звонков, кто на них отвечал, сколько времени абонентам пришлось ждать ответа и т.д.).

Программа TransCOM, выпускаемая компанией COM2001, превращает компьютер в интеллектуальный телефонный аппарат. Она поддерживает интерфейс TAPI и представляет собой систему унифицированного обмена сообщениями. При этом обеспечивается телефонный доступ к полученным сообщениям: голосовые сообщения просто воспроизводятся, текстовые переводятся в голос при помощи преобразования "текст - речь".

МЫ ВПЕРЕДИ ПЛАНЕТЫ ВСЕЙ

В России компьютерная телефония появилась два года назад. С точки зрения внедрения новой открытой технологии наша страна оказалась в выгодном положении - здесь не было "старой", закрытой технологии. На Западе одна из главных причин консерватизма при рассмотрении вопроса о организации техники состоит в том, что дорогостоящая аппаратура,установленная организациями несколько лет назад, сейчас отнюдь не потеряла работоспособности, а просто устарела. В Россию же оборудование предыдущего поколения практически не попадало. Кроме того, за последние пять лет в нашей стране появилось огромное количество новых компаний, вынужденных создавать свои информационные системы, что называется, с нуля. Примером такой ситуации может служить установка локальных сетей ПК. В западных организациях, как правило, уже имеется система на базе мэйнфрейма, и для устройства сети нужно фактически отправить на слом компьютер стоимостью в несколько сотен тысяч долларов. Поэтому сети на базе ПК устанавливают в первую очередь те компании, которые раньше не могли позволить себе купить мэйнфрейм. Примерно то же самое происходит и в области компьютерной телефонии. На Западе уже установлено довольно много закрытых систем на базе большого компьютера, и нельзя ожидать, чтобы их хозяева так просто отказались от своих вложений. Поэтому рынок расширяется в первую очередь за счет небольших организаций.

В России ситуация иная. Если системы на базе мэйнфрейма в Советском Союзе кое-где все-таки устанавливались, то компьютерной телефонии в нашей стране, можно сказать, не было вообще. Поэтому все интересующиеся этой технологией организации - и большие, и маленькие, и существующие давно, и появившиеся недавно - устанавливают современные системы на базе открытых стандартов, тем более что эти системы характеризуются практически неограниченной масштабируемостью. Рынок компьютерной телефонии в России пока не слишком велик, но он очень быстро растет и на нем действуют уже несколько десятков компаний.

Внедрение компьютерной телефонии невозможно без адаптации оборудования к нашим телефонным сетям. Эта проблема имеет несколько аспектов.

Во-первых, все выпускаемое на Западе оборудование ориентировано на использование тонового набора номера (каждая цифра кодируется определенным тоном, распознаваемым аппаратурой на телефонных станциях), в России же используется импульсный набор номера (цифры кодируются разрывами цепи между телефонным аппаратом и АТС: каждой цифре соответствует число разрывов, ноль - это десять). В отличие от тонового набора сигналы импульсного набора по телефонной сети не передаются (каким же это образом можно было бы передавать разрывы цепи?). Решить проблему тонового набора можно двумя способами. При наборе цифры на противоположном конце телефонного соединения прослушиваются щелчки, для распознания которых существуют специальные платы (наиболее известным производителем таких плат является израильская компания Airotel). Кроме того, в последнее время программное обеспечение распознавания импульсного набора фирмы-производители стали присоединять (правда, только в качестве опции) к загружаемому программному обеспечению для голосовых плат. Такой подход, правда, помогает не всегда, поскольку оборудование на наших АТС часто "срезает" щелчки. Тогда можно обратиться к "голосовому набору": абонент просто произносит необходимые цифры в трубку, а находящееся на противоположном конце соединения распознающее оборудование преобразует эти команды в "понятный" для компьютерной телефонии вид.

Второй серьезный аспект проблемы - различие между принятыми на Западе и в России стандартами на телефонные сигналы: сигнал готовности станции, сигнал ожидания соединения (длинные гудки), сигнал занятости (короткие гудки), сигнал окончания разговора. Приобретаемое на Западе (чаще всего в США или Израиле) оборудование требует настройки на российские стандарты.

Проблему совместимости приходится решать всем российским разработчикам систем компьютерной телефонии. Координацию этих работ взяла на себя московская компания CompTek International, занимающаяся тестированием нового оборудования, проверкой его совместимости с российскими сетями, разработкой пробных приложений. В частности, именно эта компания занималась бета-тестированием различных новых аппаратных продуктов фирмы Dialogic. Кроме того, CompTek International разрабатывает системы конверсии протоколов цифровых потоков (например, E1<=>ISDN) на базе плат Dialogic.

Что же касается конкретных приложений компьютерной телефонии, имеющихся в настоящее время на рынке, то тут можно отметить следующие разработки.

Одним из первых приложений компьютерной телефонии, появившихся в России, была программа LanHello московской компании "Ланит". Система может выполнять следующие функции: озвучивание информационных сообщений общего характера (в том числе курсов валют), информации об остатках и движении средств по счетам, отсылка справок по счетам в виде факсимильных сообщений. Клиент может также выполнять по телефону различные операции со счетами (естественно, для этого нужно ввести код-пароль) - переводить средства со счета на счет, от одного клиента другому, размещать депозит, брать и погашать кредит, конвертировать средства в различные валюты, перечислять коммунальные и страховые платежи.

Московская компания "Артикс-Лайн" разработала многоканальную систему голосового оповещения. Эта система позволяет обзванивать абонентов по списку, передавать им голосовые сообщения и при необходимости принимать подтверждения. Поскольку система может не только передавать голосовые сообщения, но и распознавать ответ абонента, ее можно применять как для обзвона должников или экстренного сбора оперативного персонала, так и для социологических опросов (в последнем случае респонденту предлагается несколько вариантов ответа, из которых он должен выбрать подходящий путем набора соответствующей цифры на своем телефонном аппарате).

Компания "Светец" (г. Электросталь) предлагает следующие приложения: банковские системы автоматического голосового и факсимильного обслуживания клиентов по телефону; справочно-информационные системы, предоставляющие информацию в голосовом виде или по факсу; различные системы голосовой и факсимильной почты - систему электронного офиса. Банковская система может выдать абоненту информацию двух видов - общего доступа или индивидуальную. Информация общего доступа - это различные рекламные сообщения, сведения об условиях размещения вкладов, курсы валют, справки по работе с системой, а также факсимильные сообщения, которые генерируются на основе базы данных, созданной администратором системы. Информация индивидуального доступа, такая как сведения об остатке на счете, о зачислении на счет и списании со счета, выдается только после ввода абонентом своего PIN-кода. Кроме того, клиент может заказывать наличные деньги и управлять счетом, а также получать по факсу подборки информации об операциях со счетом. Система голосовой почты интегрируется в локальную сеть компании и помимо стандартных функций обеспечивает обзвон абонентов по списку.

Компания "ОраСофт" предлагает своим клиентам систему голосовой почты, которая может автоматически звонить сотруднику при поступлении сообщения на его имя и упорядочивать голосовые сообщения с помощью простой системы навигации. Каждое сообщение снабжается временной меткой, озвучиваемой при воспроизведении. Систему можно подключать либо к офисной телефонной сети (вместо телефонного аппарата), либо напрямую к учрежденческой АТС.

Голосовой почтой занимается и московская компания "Форте'94". Она предлагает организациям арендовать голосовые почтовые ящики, в которых можно оставлять сообщения для сотрудников. Для работы с системой голосовой почты не обязательно использовать аппараты с тоновым набором. Номер почтового ящика можно ввести, просто назвав цифры этого номера - в этом случае используется технология распознавания голоса. С системой почты интегрирована также услуга "факс по требованию".

Новгородская компания "Зенит" разработала систему записи телефонных переговоров "Диалог", позволяющую записывать на жесткий диск до 32 телефонных переговоров одновременно, прослушивать переговоры во время записи, проводить поиск разговора по дате, времени, продолжительности, номеру канала, архивировать разговоры по истечении заданного времени. Возможна интеграция системы с вычислительной сетью организации. Похожую систему разработала и московская компания "Империя".

ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ

На компьютерную телефонию возлагаются большие надежды. Решающего прорыва на новый уровень можно ждать, когда будут решены две проблемы: распознавание голоса и синтез голосовой информации по текстовому файлу. Специалисты утверждают, что после этого телефон может превратиться в развитое средство дистанционного доступа к компьютерным системам, способное полноценно поддерживать двунаправленный поток информации между человеком и компьютером.


Александр Крейнес - обозреватель журнала "Сети". С ним можно связаться через Internet по адресу kreines@radio-msu.net.

Для чего нужна компьютерная телефония

Возможные приложения компьютерной телефонии весьма разнообразны. Не претендуя на полноту, приведем лишь несколько наиболее интересных, на наш взгляд, примеров.

Электронный секретарь. При звонке в офис абонент соединяется с системой компьютерной телефонии, которая, используя механизм голосовых меню, предлагает ему либо набрать местный телефонный номер (то, что на Западе называют extension) необходимого сотрудника, либо выбрать нужный отдел, либо затребовать соединение с секретарем. При отсутствии адресата на рабочем месте система может предложить абоненту оставить голосовое сообщение или, если возможности переключить его на тот номер телефона (в офисе или за его пределами), где в данный момент находится адресат. Сюда может быть интегрирована также система отсылки факсимильных сообщений через локальную вычислительную сеть, система интерактивного голосового взаимодействия (позволяющая абоненту не только соединяться с сотрудником, но и получать нужную ему информацию из корпоративной базы данных), системы интеллектуальной коммутации и многое другое.

Унифицированный обмен сообщениями (unified messaging). Так называется широкий класс приложений, обеспечивающих унифицированный подход к работе с сообщениями. Все сообщения - голосовые, факсимильные и полученные по электронной почте - собираются в один список, на них заводится единая адресная книга, а их просмотр обеспечивается в соответствии с их типом: факсимильные выводятся на экран компьютера в графическом виде, электронные - в текстовом, голосовые сообщения выдаются для прослушивания либо на телефонный аппарат, либо на звуковую плату компьютера. Ознакомившись с сообщением, пользователь может немедленно послать ответ в выбранной по своему усмотрению форме.

Справочно-информационные системы. Через систему голосовых меню абонент может получать информацию из корпоративной базы данных. Например, авиакомпания, воспользовавшись подобной системой, будет предоставлять абоненту информацию об ожидаемом времени прибытия (отправления) самолетов: абонент вводит номер рейса, а система озвучивает нужную информацию.

Системы оповещения. Такие системы могут, например, применяться для обзвона должников или для автоматического информирования сотрудников оперативных служб при необходимости экстренного сбора.

"Черный ящик". На опасных производствах, где в ходе телефонных переговоров принимаются ответственные решения, необходимо обеспечивать запись всех разговоров на случай аварии. С этим очень хорошо справляются компьютерно-телефонные системы. Применение компьютерных технологий позволяет хранить записи переговоров в виде базы данных, упорядочивать вызовы по времени, по вызываемым лицам или инициаторам вызова.

Конверсия протоколов цифровых потоков. Одна из наиболее острых проблем поставщиков оборудования и услуг на основе цифровых телефонных потоков (E1 (ИКМ-30), ISDN и др.) эффективно решается с помощью систем компьютерной телефонии - здесь протоколы реализуются на уровне загружаемого программного обеспечения, что значительно облегчает их конверсию по сравнению с аппаратными решениями. Например, можно выполнять следующие преобразования: E1 <=> ISDN, R2 Marocco <=> R2China, R2 MFC <=> ISDN DASS2, R2 DTMF <=> R1.5, R1.5 <=> R1.

Банковская система. Клиент может позвонить в банк по телефону и, введя с клавиатуры личный PIN-код, выяснить сумму остатка на своем счете, а в наиболее развитых системах - еще и отдать распоряжение по вкладу. Это похоже на использование кредитной карточки, однако для такой системы не нужен банкомат - правда, и наличные она выдать не может.


Дружная семья Dialogic

Американская компания Dialogic первой начала выпускать многоканальные компьютерно-телефонные платы расширения на базе открытых стандартов. Разработанные Dialogic технические описания стали отраслевым стандартом; родилось даже выражение "Dialogic-совместимое аппаратное (или программное) обеспечение" - не правда ли, похоже на "IBM-совместимый компьютер"?

Используемый в настоящее время отраслевой стандарт носит название Signal Computing System Architecture (SCSA). Его назначение - обеспечить единообразный подход к построению открытых систем компьютерной телефонии. Стандарт состоит из двух частей; в одной из них (она называется SCSA Hardware Model) описывается аппаратное обеспечение, в другой (SCSA Telephony Application Objects) - программные интерфейсы и протоколы обмена данными. О своей поддержке стандарта SCSA объявили уже более 280 производителей аппаратного и программного обеспечения.

Dialogic выпускает платы расширения следующих типов.

Многоканальные голосовые платы - основной компонент всех систем компьютерной телефонии. Именно эти платы выполняют все функции, связанные с установлением соединения и окончанием разговора; они также воспринимают сигналы тонового набора, оцифровывают голос абонента и проигрывают речевые фрагменты, заранее записанные в цифровом виде.

Многоканальные платы факсимильного обмена, обеспечивающие генерацию факсимильных сообщений по текстовым файлам и их отправку абоненту.

Платы распознавания речи, воспринимающие ограниченное число голосовых команд абонента. Возможности такой платы зависят от языка, на котором говорит абонент. В русском языке в настоящее время распознаются числительные от нуля до девяти и ряд простых голосовых команд вроде "да", "нет", "стоп", "помощь". К использованию этих плат прибегают в тех случаях, когда подача команд набором цифр на телефонном аппарате затруднена или невозможна (например, платы распознавания речи очень часто используются в системах для мобильных телефонов - попробуйте-ка набрать номер, сидя за рулем автомобиля).

Платы коммутации и распределения ресурсов. Эти платы помогают организовать конференц-связь между абонентами, находящимися в офисе, и внешними абонентами. Кроме того, именно из них строятся системы, превращающие компьютер в интеллектуальный коммутатор.

Платы интерфейса с телефонными линиями и голосовые платы без интерфейса с линией. Чтобы помочь разобраться в том, что представляют собой такие платы, поясним: голосовые платы состоят как бы из двух частей - интерфейса с телефонной линией и собственно голосовой части. Иногда бывает удобно эти части "разделить" например когда "общение" абонента с компьютерно-телефонной системой занимает малую долю общего времени телефонного разговора. Так, при звонке в офис компьютер быстро выясняет, какой сотрудник нужен абоненту, и переключает вызов по назначению. При этом интерфейсная плата работает на протяжении всего разговора, голосовая же используется только на начальном его этапе.

И, наконец, последнее, о чем необходимо упомянуть. DSP-процессоры, используемые на платах Dialogic, работают под управлением специализированного программного обеспечения, которое записывается не в ППЗУ на той же плате (как это чаще всего делается в подобных системах), а на жестком диске компьютера. Это программное обеспечение загружается в оперативную память компьютерно-телефонных плат в момент включения компьютера. Такой подход обеспечивает большую гибкость, поскольку модификация специализированного программного обеспечения не требует перепрограммирования ППЗУ - надо всего лишь обновить содержимое файлов на жестком диске.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями