долл. Эксперты предсказывают, что к 2000 г. когда треть домов в США будет подсоединена к Web, эта цифра вырастет почти до 2,8 млрд долл.

С ростом электронной коммерции в Internet традиционной службе реагирования на звонки придется испытать революционные перемены. С увеличением количества клиентов, путешествующих и делающих покупки "в он-лайновом режиме", корпоративным службам ответа на звонки придется адаптироваться к новому, проходящему через киберпространство, потоку коммерческих транзакций.

Как следствие, службы ответа на звонки ищут единое экономичное решение, которое позволит интегрировать электронную связь и телефонные коммуникации, а так же обеспечить удобный, быстрый и высококачественный сервис вне зависимости от способа заключения сделки.

Чтобы быть эффективным, центр такой службы должен быть независимым от средств передачи данных, пользуясь преимуществами новых технологий и предоставляя усовершенствованные методы обработки запросов клиентов. Для достижения максимальной гибкости такой тип службы реагирования должен использовать продукты, основанные на концепции открытых систем и таких промышленных стандартах, как телефонный API (TAPI) корпорации Microsoft, браузер Navigator корпорации Netscape Communication и язык программирования Java, разработанный компанией Sun Microsystems.

Наконец, интегрированная с Internet служба реагирования должна защищать инвестиции предприятия в технологию своего центра, будучи построенной на таких существующих платформах и приложениях как автоматическое распределение звонков, интерактивный голосовой отклик (IVR) и интегрированная компьютерная телефония (CTI).

Крупные торговые фирмы работают в Internet уже сегодня, чтобы первыми воспользоваться прибыльными возможностями, когда основанная на Web коммерция станет повседневностью. Однако никто не ожидает, что простой телефон "уйдет в тень"; просто он может немного измениться.

Сценарий обратной связи

Один из самых распространенных в Internet вариантов обратной связи - иконка "Свяжитесь со мной", которой посетитель может воспользоваться, чтобы попросить представителя компании связаться с ним. Эта функция обратной связи, реализуемая через интерфейсы открытых систем - первая значительная точка, в которой сходятся Internet и традиционная служба рагирования.

Когда покупатель из киберпространства активизирует иконку "Свяжитесь со мной", она вызывает на экран электронную форму. Обычно клиентов просят указать свои имя, адрес доставки, номер телефона и предпочтительный способ обратной связи, например E-mail или факс. Эта информация автоматически передается с Web-сервера в центр службы реагирования, где работающее на сервере приложение CTI перенаправляет его соответствующему агенту для завершающей обработки. Выбор агента может основываться на принципе очереди или же на продуманной переадресации.

Запрос вместе с информацией о клиенте приходит к агенту в виде экранного сообщения на ПК, на котором работает совместимое с TAPI ПО. Вооруженный этой информацией, агент лучше подготовлен к ответу на запрос клиента. Этот процесс может быть автоматизирован еще больше, когда для ответного звонка используется система IVR. Сделка может быть заключена при помощи голосовых наводящих вопросов со стороны IVR и тонового набора со стороны клиента. Более продвинутые системы умеют распознавать речь, что позволяет клиенту делать выбор словесно, а не с помощью нажатия кнопки. Конечно, клиент может предпочесть, чтобы его, в итоге, связали с агентом - в этом случае собранная при помощи IVR информация может быть добавлена к исходному сообщению от CTI.

Ответом на запрос не обязательно должен быть звонок. Центр реагирования может быть сконфигурирован так, чтобы отвечать клиентам при помощи E-mail, служб отправки факсов или же отправки сообщения в конференцию.

В конечном счете, звонки могут передаваться в виде пакетов по Internet или через телефонную сеть в виде коммутируемых вызовов.

Преимущества объединения

Интеграция центров служб реагирования с Internet предоставляет множество преимуществ. Например, она обеспечивает более быстрое и удобное обслуживание "клиентам из киберпространства".

Этот быстро растущий слой населения демографически очень привлекателен, и продавцы, предоставляющие клиентам лучший сервис, будут иметь несомненное преимущество на этом растущем рынке. Вооруженные хорошей информацией о пользователе, агенты будут лучше готовы к тому, чтобы предоставить наилучший сервис.

Компании, которые понимают необходимость объединения телефонии и Web, выиграют также от увеличивающейся продуктивности центров реагирования. По мере объединения этих средств передачи информации простые транзакции будут автоматизироваться и перемещаться в Internet, а вживую будут осуществляться куда более сложные сделки.

Всемирная паутина революционизирует в покупательские привычки. Но в бизнесе в целом интеграция центров реагирования на запросы пройдет не революционным, а эволюционным путем. Традиционные ценности служб реагирования - качественное обслуживание клиента, продуктивность работы агента и контроль за стоимостью - останутся первостепенными факторами, даже в киберпространстве.


Д. Райан - вице-президент и старший менеджер по мультимедиа-приложениям для бизнеса и решениям для Internet компании Nothern Telecom. Связаться с ним можно по телефону (972)684-5999 или по E-mail 023321@nt.com

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями