ПОЛУЧЕННЫЕ ЗНАНИЯ
ЗНАКОМЫЕ ВСЕ ЛИЦА
РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ
ТОЛЬКО ФАКТ
XEROX-WIDE WEB
УЗЕЛ КАК ОН ЕСТЬ
INTRANET КОМПАНИИ XEROX ШАГ ЗА ШАГОМ
Регистрация обращений
ПЕЧАТЬ В INTRANET

Корпоративная сеть Intranet компании Xerox помогает сотрудникам эффективно организовать свой труд и быть всегда в курсе дел компании. Одна только база знаний экономит человеко-годы усилий.

Торговый представитель Xerox Corp. не знал, что ответить, когда заказчик спросил его о возможности подключения принтеров производства Xerox на базе TCP/IP к локальной сети NetWare. Не желая терять заказ, он достал свой портативный компьютер и позвонил с него в корпоративную сеть Intranet компании - Xerox Wide Web (XWW).

После установления соединения он вызывает центр группы по исследованию информации Field Information Research System Team (FIRST), созданный американским подразделением компании по работе с заказчиками для поддержки препродажной деятельности. Оттуда он обращается к базе знаний FIRST Knowledge Base и запрашивает ее о TCP/IP и NetWare. Он быстро определяет, что надо изменить несколько параметров и несколько системных файлов и все.

Через несколько минут представитель продемонстрировал заказчику диаграмму конфигурации. Он сберег пару дней, потребовавшихся бы ему, чтобы самостоятельно найти ответ, а заказчик остался с убеждением, что Xerox - это компания, с которой стоит иметь дело.

Подобная система экономит место и время выездных сотрудников. Ежемесячно экономятся годы человеко-часов. Если каждое обращение экономит два дня, а таких обращений свыше 1400 в месяц, то получается, что сберегаются десятки лет.

Отдача может быть сочтена достаточно сомнительной, но люди, которые получили возможность сэкономить свое время испытывают весьма горячий энтузиазм.

ПОЛУЧЕННЫЕ ЗНАНИЯ

Центр FIRST Center создал гигантскую базу знаний, содержащую ответы на вопросы о печатных и производственных системах Xerox. World Wide Web обеспечивает прекрасный интерфейс к этой базе знаний. Браузеры вместе с базой знаний и некоторым механизмом поиска составляют весьма мощный инструмент для работы с огромными массивами данных.

FIRST Center, имеющий один из наиболее современных и продуманных узлов в XWW, опирается при обработке запросов на механизм поиска, который извлекает информацию из базы знаний FIRST Knowledge Base, а та в свою очередь получает ее из реляционной базы данных и с других узлов.

При обращении к домашней странице FIRST Center и запуске процесса поиска, поиск осуществляется одновременно в 20-25 различных наборах данных. Все данные имеют одинаковый формат, так что когда результат поиска получен, достаточно одного нажатия кнопки мыши, чтобы перенестись по нужному адресу.

Число обращений в FIRST Center - а он появился раньше чем интерфейс Web - растет экспоненциально, после того как поисковый механизм в Web был реализован. Около 1000 из 5000 или 7000 мобильных комвивояжеров в США зарегистрировались на предмет использования FIRST Knowledge Base.

С тех пор, как торговые представители Xerox начали обживать виртуальный офис, пришлось радикально пересмотреть систему взаимодействия с ними. Сегодня доступ в Intranet стал чуть ли не более важен для бизнеса, чем телефон.

Как компания, занимающаяся собственными исследованиями и понимающая толк в сетях, Xerox была среди пионеров Web. Отдел информационных технологий Xerox развернул общекорпоративную сеть а ля Intranet более десятилетия назад, и он поддерживает несколько узлов и серверов Web для множества пользователей уже несколько лет. Постепенно эта спорадическая деятельность стала плановой.

По иронии судьбы, Xerox, создающей себе имидж The Document Company, никак не удавалось найти способ извещать сотрудников о событиях в компании до того, как они услышат об этом где-либо еще.

Проведенный анализ показал, что сотрудники хотели получать своевременную, необходимую и объективную информацию. Они, как оказалось, устали слушать о деятельности Xerox по радио. Для реализации нового подхода к информационному обеспечению сотрудников была выбрана Web, начинающая в то время привлекать к себе внимание, как среда предоставляющая реальные возможности решения некоторых, из стоящих перед компанией проблем.

В основу внутрикорпоративной стратегии Xerox Wide Web положены ранние разработки компаниии в области систем информационного обеспечения. Сыграли определенную роль и работы, направленные на построение систем информационного обеспечения рабочих групп посредством Internet. Оставалось сделать всего один шаг - от рабочей группы к корпорации.

Был определен подход к разделению информации в мастшабах рабочей группы на основе Web, который затем распространился на все предприятие. Необходимо было развить концепцию Intranet именно с корпоративной точки зрения, создать модель взаимодействия корпорации с каждым ее сотрудником, обеспечить индивидуальное взаимодействие с корпоративным ядром. Необходимо было обеспечить переход от традиционной парадигмы, присущей информационным системам, к распределнной системе полномочий и личной ответственности, присущей Web.

Пользователям Web вообще присуща склонность к взаимодействию. Необходимо было создать фундамент, на основе которого могло бы осуществляться такого рода взаимодействие, причем, по инициативе самих пользователей, а не информационного отдела.

В конце концов была предложена концепция XWW.Для того, чтобы максимально обеспечить потребности и нужды сотрудников, необходима была обратная связь с пользователем. Наиболее активные корреспонденты, обладающие необходимой квалификацией составили организационный комитет.

Комитет решил, что базы знаний и сообщества по интересам должны стать отличительными признаками XWW. Были сформулированы две цели: во-первых, создание базы знаний для сотрудников Xerox, где они могли бы получить необходимую им в работе информацию, а во-вторых, создание виртуального интерактивного сообщества для того, чтобы даже те, у кого нет офиса, имели бы место, представляющее для них Xerox.

Было решено использовать Intranet для распространения информации и новостей о корпорации. Сотрудники должны были получать информацию обо всех событиях, происходящих в мире Xerox наиболее коротким и естественным путем.

ЗНАКОМЫЕ ВСЕ ЛИЦА

Каждая из этих инициатив указывала на одну общую начальную точку: унифицированную домашнюю страницу. Команда создала WebBoard, откуда Xerox приглашает сотрудников начать путешествие по миру Web: "Подвиньте стул, осмотритесь и чувствуйте себя как дома. Это наше место встречи, приветливый дом в киберпространстве, где сотрудники Xerox вместе работают и учатся, растут и делятся опытом, разговаривают и смеются - вне зависимости от того, где они находятся - за углом или на другом конце света.

Из WebBoard, в названии которой обыгрываются грифельные доски, висящие повсюду в офисах Xerox, сотрудники могут получить доступ к сотням узлов в WWW. Наибольшей популярностью пользуется Webline, откуда пользователи узнают информацию о самой Xerox, ее конкурентах, сфере обработки документов в целом и даже XWW. Webline содержит ссылки на дополнительную информацию во внутреннем и внешнем Web, в общем все, что могло бы заитересовать сотрудников Xerox в Web.

Необходимо, чтобы обращение к Web вошло в привычку, чтобы люди заглядывали в Web, точно так же как они по утрам заглядывают в ящик электронной почты. Пока человек пьет кофе, он может заодно щелкнуть на пиктограмме Webline и узнать, что происходит в компании.

Отдел организации взаимодействия внутри корпорации, курирующий Webline, старается объективно представлять информацию в Web. Информация, предоставляемая сотрудникам должна быть объективной и полной. Теперь ее не отбирают, как было раньше.

Если Xerox выпускает новый цветной принтер, то Webline дополнит объявления для прессы комментариями экспертов - как хвалебными, так и критическими. Информация стала более честной и надежной.

Из WebBoard сотрудники могут также получить список всех узлов XWW по категориям. Они имеют возможность предложить свои собственные узлы или ссылки на внешние и внутренние ресурсы. Предложения проверяются и, если они найдены полезными (все за исключением одного оказались такими), то эти ссылки добавляются к XWW.

Xerox не определила пока никаких формальных правил для Intranet, однако компания постановила, что правила, действующие в реальном мире, должны соблюдаться и в виртуальном.

Сотрудники могут найти объявление об этом в Web. WebBoard должна рассматриваться как продолжение обычного офиса в виртуальный мир. Основные правила вежливости и этикета действуют и здесь. В интересах компании, чтобы общение было дружелюбным, неагрессивным и не носило коммерческого характера. В размешении конфиденциальной информации о компании рекомендуется сдержанность и осторожность.

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ

Со времени запуска прошлой осенью интерес к XWW вырос значительно. В то время сеть насчитывала около 100, а сейчас их около 1000. Узлы XWW располаются на 400 серверах Web.

Многие из узлов Web регистрируют обращения к ним. На основании полученных данных формируются статистические данные по дням и времени суток для анализа того, какие части Web и кем используются. Правда сбор этой информации организован, пока, на весьма примитивном уровне. Предполагается поднять сбор статистики об обращениях до уровня FIRST Center.

При обращении торговых представителей в FIRST Center, их действия регистрируются. "Мы не просто подсчитываем число обращений, потому что ключевым для нашего бизнеса мы считаем то, что люди делают при обращении."

Например, если торговый представитель использует FIRST Center для запроса об операционной системе Windows NT, то он просматривает на деле только 3-4 документа из 300 предложенных. FIRST Center хочет знать, какие именно документы он просматривал для последующего проведения анализа тенденций и определения того, в каких областях центр должен провести дополнительные исследования.

Более того, FIRST Center проводит оценку своей работы. Когда представитель получает документ, найденный для него центром, то он находит в начале и в конце документа вопрос о том, пригодился документ или нет. Они могут выбрать кнопку "Да" или "Нет".

Раз в месяц FIRST Center рассылает сотрудникам анкету по электронной почте с вопросами о степени удовлетворенности итогами поиска и о сэкономеленном времени благодаря поиску.

Центр использует программу на Visual Basic для сбора информации. "На сегодня одно обращение экономит в среднем два дня работы при 100 процентах удовлетворенности."

Механизмы сбора статистики и обратной связи с пользователями FIRST Center весьма впечатляющи, - говорит Дэвид Левин, совладелец консалтинговой фирмы в сфере управления Cognitive Communications, помогавшей Xerox в проектировании Web.

"Люди часто не задумываются о том, как конечные пользователи будут использовать информацию в Intranet, - поясняет Левин, - Подход, исповедуемый Джимом, встречается очень редко."

Другие узлы Web не используют такие сложные технологии сбора статистики об обращениях. "Мы только знаем, что использование растет каждую неделю по крайней мере на тысячу обращений. Мы также знаем, что если мы помещаем нужную и своевременную информацию, то число обращений резко возрастает, а это служит интересам бизнеса, - говорит Кассельман, - Однако, собираемая статистика недостаточна для обоснованной оценки."

"Мы стараемся внушить людям идею о полезности Web для их повседневной деятельности, - говорит она, - Именно здесь Web способен принести максимальную пользу. Люди (из различных команд), не имеющие возможности общаться друг с другом другим способом, могут поговорить о работе, которой они заняты."

Кассельман говорит, что она знает о 15 таких группах. Она уверена, что есть множество других, образовавших в Intranet сообщества по интересам. В качестве примера она приводит группу Xerox Color Services, публикующей рассказы об успешных проектах, дискуссии по проблемам маркетинга, практические руководства и другие файлы. Любой, имеющий отношение к цветным устройствам, от инженеров до графиков и торговых представителей, обращаются сюда для получения и предложения информации.

"К этому, я думаю, сводится в конце концов вся работа в Intranet: облегчение в максимально возможной степени всего того, что людям нужно", - говорит Кассельман.

Бич, генеральный менеджер Advanced Technology Business Services в составе Xerox Business Services, подытоживает: "Мы может теперь донести информацию до большего числа сотрудников Xerox по всему миру. С помощью Web мы можем теперь предоставлять информацию по требованию. Кроме того, информацию распространяется быстрее, так что сотрудники узнают новости о компании из первых рук, а не из газет."

Он отмечает однако, что работы еще непочатый край. Например, не так уж и много сотрудников обращаются к Web, к тому же многие из них делают это лишь время от времени. По оценкам Кирби около 20000 из 70000 работающих в Xerox имеют доступ в Intranet. Он предсказывает, что это число возрастет более чем в 2 раза и достигнет 50000 человек к концу года, после того как доступ к Web будет поддерживаться каждым настольным компьютером в компании.

В качестве стандарта Xerox выбрала программы Navigator компании Netscape Communications Inc. и WebSurfer компании NetManage, Inc. для ПК под Windows и Mosaic компании Spyglass, Inc. для компьютеров Unix. Изначально компания использовала программное обеспечение сервера Web Центра Физики Высоких Энергий (Center for High Energy Physics, CERN), однако в настоящее время она оценивает пакеты следующего поколения.

"Мы с самого начала придерживались политики открытых стандартов в отношении браузеров и серверов, - говорит Кирби, - Мы понимаем, что принятие нестандартных расширений для стандартов на HTML отрежет части пользователям доступ к информации. Таким образом, основное внимание мы уделяем стандартизованным реализациям и разработкам."

Кассельман и другие в Xerox, включая исполнительного директора Пол Аллэр, имеют большие планы в отношении Intranet. Кассельман, например, хочет добавить горячии линии и электронные аудитории к XWW. Аллэр, уже появляющийся в Intranet в видеоклипах и зарисовках, согласился участвовать в регулирной горячей линии начиная с осени.

"По моему мнению, Intranet должна стать местом, где люди получают почту, узнают о новостях, общаются друг с другом и делают свою работу", - говорит Кассельман.


ТОЛЬКО ФАКТ

XEROX-WIDE WEB

  • Почти год компания Xerox Corp. используют общекорпоративную сеть Intranet под названием Xerox-Wide Web. XWW - это
  • доступ для почти 20000 из 70000 сотрудников Xerox по всему миру; к концу года это число должно вырасти до 50000;
  • 1000 узлов и 400 серверов Web в основном с программным обеспечением сервера Web разработки Центра Физики Высоких Энергий;
  • поддержка навигации при помощи браузеров Navigator компании Netscape Communications Corp. и WebSurfer компании NetManage, Inc. на ПК под Windows и Mosaic компании Spyglass Inc., на компьютерах Unix.
  • доступ к базам знаний, интерактивные сообщества по интересам и распространение информации.

  • УЗЕЛ КАК ОН ЕСТЬ

    INTRANET КОМПАНИИ XEROX ШАГ ЗА ШАГОМ

    Как получить заказ

    Торговый представитель зашел к заказчику, чтобы рассказать ему о новой стратегии Xerox. Находясь там, он узнает, что компания планирует переход к Windows NT компании Microsoft Corp. Заказчик собирается также модернизировать свою сетевую издательскую систему и хочет знать, как он может объединить эти планы. Представитель звонит аналитику и просит его провести небольшой анализ на эту тему.

    Эксперт по продажам звонит в Xerox-Wide Web, корпоративную сеть intranet, и указывает URL центра исследовательской группы Field Information Research Systems, организованного американским подразделением по работе с клиентами. Оттуда он переходит по ссылке к обширной базе знаний центра.

    После регистрации эксперт подает простой запрос для нахождения информации о издательской системе DocuTech и Windows NT.

    Механизм поиска находит 18 документов, удовлетворящих заданному критерию. Эксперты выбирают ссылку на DocuTech, которую он посчитал наиболее отвечающей его запросу - DocuTEch и DocuPrint в сети Windows NT. Он прочитывает ее от начала до конца, в результате чего он получает общее представление о предмете. Однако, он хотел бы получить более подробные данные о конфигурации DocuTech Network Server PLUS, по-этому он возвращается назад на домашнюю страницу FIRST Center.

    С домашней страницы эксперт направляется в Xerox Web Searcher для поиска на других узлах Xerox Web.

    Эксперт формулирует запрос для Web Searcher о DocuTech и Windows NT.

    Из пяти найденных документов эксперт выбирает обзор DocuTech Network Server PLUS. Щелкнув на ссылке он оказывается на другом корпоративном узле Web. Он прочитывает документацию и выясняет необходимые ему детали.

    Зная, что заказчик не прочь был бы узнать о конкурирующих системах, эксперт возвращается назад в FIRST Center, где есть и ссылки на узлы за пределами Intranet. Он выбирает кнопку со ссылками на конкурентов и получает информацию о конкурирующей системе разработки Eastman Kodak Co.


    XEROX Регистрация обращений

    Detalled FIRST Server Activity

    The Following Adobe Documents contain overall activity and detailed activity graphs
    dating from October 1995 i the Monthly Server Activity caart, overal monthsly hits
    are displayed.

    In the Activity by Type chart, the the following are detailed:

  • KB Searches - number of Knowledge Base Searches successfully perfomed.
  • KB Documents Viewed numbers of Knowledge Base documente actualy viewed.
  • KB Registrations - number of Knowledge Base Registrations form sproceesd.
  • FIRST Requests - number of FIRST Center requests submitted through the web/
  • Web Searches - number of Xerox Web Searcher searches perfomed.
  • Connectivity Quide - number of Connectivity Quide documents viewed.
  • Cimulative KB Docs Viewed.
  • Cimulative KB Registrations.
  • In additions our survey process for Knowledge Base indicates that for the month of April
    we are maintaining.

    FIRST Center регистрирует обращения к своему узлу
    и то, какие поисковые инструменты использовались.


    ПЕЧАТЬ В INTRANET

    Недавно Xerox обнародовала планы разработки ряда программных продуктов для пользователей браузеров, благодаря которым они смогут управлять печатью из этих программ.

    "Мы хотим предложить дополнительное решение проблемы печати, тем клиентам, которые развертывают серверы intranet", - говорит Роланд Икард, глава группы программного обеспечения CentreWare. CentreWare - это программная архитектура, поддерживающая цифровые системы, устройства обработки документов, средства копирования и сканирования Xerox Document Centre.

    Компания разработала план, учитывающий как интересы конечных пользователей, так и системных администраторов.

    Конечные пользователи получат возможность печатать документы на HTML и контролировать выполнение печатных заданий посредством мониторинга статуса документов и устройств из браузеров. Икард указывает, что печать по сети может оказаться дешевле рассылки факсов. Кроме того, качество печатных документов выше.

    Системным адмнистраторам инструменты на базе Web обеспечивают средства конфигурации и управления принтерами из программы просмотра.

    Помимо поддержки систем Document Centre компании Xerox инструменты Web будут поддерживать настольные лазерные принтеры DocuPrint и цветные лазерные принтеры из семейства XPrint Plus, а также продукты LaserJet компании Hewlett-Packard.

    Xerox заявляет, что программное обучение должно появиться в четвертом квартале, но информация о спецификациях и ценах не предоставляется.

    Бет Шульц

    Поделитесь материалом с коллегами и друзьями